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課程收益

學(xué)員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進銷售；

學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；

學(xué)員認識到客戶體驗過程中，企業(yè)每一個員工個人提供服務(wù)所起的作用 ；

學(xué)員學(xué)習(xí)到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；

學(xué)員深刻體會到提供服務(wù)時，不能反駁客戶的感覺；

學(xué)員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式技能；

學(xué)員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；

學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；

學(xué)員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；

學(xué)員從「解決問題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。

培訓(xùn)對象

政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項目實施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

課程大綱

單元：客戶導(dǎo)向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

自從英國發(fā)起『工業(yè)革命』以來，造就了『工業(yè)時代』，企業(yè)制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產(chǎn)品給客戶。

二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，美國全面發(fā)展經(jīng)濟，經(jīng)過40幾年的快速成長，到了1990年代，美國的經(jīng)濟成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要創(chuàng)造客戶。

經(jīng)濟全球化全球化對本地企業(yè)的影響。

企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

全球化是什麼？

是一個以經(jīng)濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態(tài)、生活方式、價值觀念等多層次、多領(lǐng)域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。

過程引起了全球性的競爭，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風(fēng)險等全球性問題。

企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長期目標、組織能力一致性。

企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。

企業(yè)必須了解沒有任何競爭優(yōu)勢是永恒的。競爭對手復(fù)制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競爭優(yōu)勢能夠持續(xù)多久。

什么是企業(yè)核心價值觀？

是企業(yè)核心團隊或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。

企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價值觀

支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益、為社會承擔責任。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：

4P營銷戰(zhàn)略。

4C營銷戰(zhàn)略。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。

彼得.德魯克：以客戶為中心

客戶必須被假定是理性的。

客戶理性第一個表現(xiàn)是需求多樣化。客戶是毫無忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶忠誠的戰(zhàn)略意義：

客戶忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場。

客戶忠誠有利于降低營銷成本。

客戶不會立即選擇新服務(wù)。

客戶不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠度十大原則：

供應(yīng)商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格。

.............。

.............。

供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。

供應(yīng)商提高客戶滿意度。

供應(yīng)商超越客戶期望。

.............。

供應(yīng)商正確處理客戶的問題。

.............。

供應(yīng)商做好服務(wù)內(nèi)部客戶。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」

提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。

可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。

回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認知。

確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。

關(guān)懷性：以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

有形性：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。

提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

體驗：自己是客戶時，對于供應(yīng)商的要求認為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。

案例分享：屁股決定你的腦袋。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：探索客戶問題需求

說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。

挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。

管理客戶不合理的期望。

案例分享。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議

快速響應(yīng)客戶要求。

建立客戶對企業(yè)的信心。

確認雙方責任，贏得溝通的主動性。

案例分享。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：采取行動解決問題

為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。

案例分享。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：確認滿足客戶期待

解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。

即使在這個階段，也要強調(diào)聆聽的重要性。

案例分享。

陳老師

陳南宏—顧問式銷售-基于客戶導(dǎo)向的全員銷售

IBM特約咨詢講師。

原中國acer宏碁電腦公司內(nèi)部兼職講師。

講師工作時間累積10年以上，擅長講授《領(lǐng)導(dǎo)力》《大客戶銷售》課程。

清華大學(xué)總裁班、北大總裁班專題專家教授

專著與榮譽：

10年全職與兼職講師工作經(jīng)驗，講課風(fēng)格活潑生動，將30年銷售、25年管理實踐工作經(jīng)驗融入課程，內(nèi)容深入淺出, 與學(xué)員互動性強。

25年大中華區(qū)經(jīng)理人管理工作經(jīng)驗。

30年銷售工作經(jīng)驗。

從事領(lǐng)導(dǎo)力和銷售力培訓(xùn)課程的授課。為企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。

曾為acer宏碁電腦中國區(qū)副總經(jīng)理、部門總監(jiān)、團隊經(jīng)理。

曾為acer宏碁電腦中國區(qū)渠道伙伴提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場營銷培訓(xùn)。

曾為acer宏碁電腦中國臺灣區(qū)管理團隊提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場培訓(xùn)。

服務(wù)客戶

中國石油化工集團、中國建筑工程總公司、中國人壽保險集團、中國中化集團、中國平安保險集團、華潤公司、中國兵工集團、中國電信集團、中國中信集團、中國航空工業(yè)集團、中國人民保險集團、中國寶鋼集團、中國中鐵建設(shè)集團、中國東風(fēng)汽車公司、中國外運長航集團、中國機械工業(yè)集團、中國民生銀行、中國烽火科技集團、中糧集團、中國北方裝備、聯(lián)想控股集團、興業(yè)銀行、廣州汽車工業(yè)集團、海爾集團、光大銀行、綠地集團、建發(fā)集團、TCL集團、京東商城電子商務(wù)、北大方正集團、廣州藥業(yè)集團、比亞迪公司、北京汽車集團、深業(yè)集團、中國中紡集團、瀘州老窖集團、百度集團、山東海科化工集團、遠東控股集團、國家電網(wǎng)南瑞集團、廣州越秀集團…

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