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課程背景

競爭日益激烈的市場，企業(yè)在不斷地挖掘新客戶的同時，更要防止老客戶的流失。投訴是客戶流失的一 種危險信號，在遇到投訴的關鍵時刻，及時準確處理好客戶的投訴，不僅可以了解客戶的真正需求，防 止客戶流失，同時也有助于發(fā)現產品或服務中存在的不足，以便從中吸取經驗教訓，提升企業(yè)的產品服 務質量以及競爭力。然而，在處理投訴過程中，許多人仍有以下的困惑一一

面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？

何搭建一套有效的客戶投訴管理體系？培養(yǎng)自己的客服人才？

如何通過挖掘，將客戶投訴轉變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？

針對以上問題，我們特邀京東連續(xù)7年客服課程合作講師孫凱民老師，與我們一同分享《變訴為金®—客戶投訴 洞悉力技能提升》的精彩課程。本課程基于投訴處理現狀自檢模型，提供系統(tǒng)而貼近工作任務的應用型解決方案, 多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理客戶投訴，化解危機、變訴為金，把客戶關系重新拉回到雙 贏互利的正軌上來！

課程收益

企業(yè)收益：

1、幫助員工樹立以客戶為中心的重要理念；

2、改變企業(yè)對投訴客戶的錯誤認知，把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶，實現變訴為金；

3、有效平衡客戶，與投訴客戶形成深層次雙贏互利的關系；

4、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力。

崗位收益：

1、掌握處理客戶投訴3大技能、4大原則，有效果地應對客戶抱怨；

2、利用工具和模型，掌握高效處理投訴的6步驟；

3、提升投訴處理技能，系統(tǒng)掌握一套投訴處理的實戰(zhàn)方法和策略。

課程特色

1、實用性強：課程源自于老師多年來的投訴危機應對、實際投訴指導、投訴崗人才培訓等實戰(zhàn)經驗；

2、系統(tǒng)完整：從認知到技能，從原則到步驟，由淺入深，將投訴處理技巧結構化、系統(tǒng)化逐一闡述；

3、場景化教學：課程設計了學員演練、投訴案例點評等豐富的教學方式，幫助學員快速吸收課堂知識。

課程對象

從事客戶服務工作的經理/主管等骨干人員。

課程大綱

一、 投訴處理水平測試

二、 投訴認知一投訴處理必知篇

1、 價值百萬美金的投訴概念

2、 投訴的現狀(國家、企業(yè)、客戶)

3、 投訴因果模型講解

4、 服務水準層次圖一探尋投訴根源

5、 投訴客戶的7421動機分析

6、 投訴的“危”和“機”

三、 投訴3技能一(HAS技巧)

1、 3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)

注：安撫客戶情緒的關鍵技巧

•測試：聆聽能力評估

•三角演練：聆聽的全技能掌握

2、 漏斗式詢問投訴問題模型(ASK) 注：快速有效解決投訴的關鍵答案

(1)幵放-了解投訴冰山

(2)控制-引導投訴方向

(3)封閉-掌控投訴進程

3、 投訴處理表達中的成功與失敗(SPEAK) 注：如何一句話把客戶送上天堂。

四、 投訴4原則一決定成敗的心態(tài)

1、 積極-客服應有的陽光心態(tài)

(1)尋找積極因子

(2)積極的思維和語言

•測試：投訴處理人員積極程度

2、 尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現

(1)不亢-你的姿態(tài)是否過高；

(2)不卑-你是否在委曲求全。

•連連看：尋找尊重的因子。

3、 責任-你是否只是認真接下投訴？

(1)責任的三個組成要素；

(2)道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級？

•測試：客服人員責任程度

4、 同理心-讓你的心與客戶溝通

(1)同理心的兩個障礙

(2)共情三步驟

(3)三種共情技巧的應用

五、 處理6步驟一知道下一步干嗎

1、 奠定基調-讓客戶一見鐘情

2、 診斷問題-探尋投訴的暗結

3、 澄清說明-讓客戶明明白白

4、 尋求方案-與客戶一起來吧

5、 達成共識-雙贏才是真的贏

6、 跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

•工具1：投訴問題診斷模型

•工具2：雙w澄清模式

•工具3：投訴處理方案建立模型

六、 疑難投訴應對技巧與策略(備選)

1、 特殊投訴應對的技巧(反建議、EEA技巧、 向無理要求說“不”、PMP、重復……)

2、 如何應對投訴客戶的惡言臟語

3、 重大投訴常用策略(轉移、冷處理、持久 戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)

七、 課程回顧

孫老師

變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者 孫凱民

實戰(zhàn)經驗

擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經驗，曾擔任深圳移動服務總監(jiān)。他也是廣東移動高級講師，變訴為金TM系列獨家版權課程創(chuàng)建者，客服投訴領域的“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強企業(yè)客戶服務實踐經驗，2002年開始從事企業(yè)培訓工作，12年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓，擁有300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應對經驗，曾協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件，是一位實戰(zhàn)經驗豐富的客戶服務營銷專家。

專業(yè)背景

他是AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師，長期致力于優(yōu)化客企關系，已出版了《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變訴為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書籍。

授課特點

課程有很強的針對性，運用豐富的案例與場景設計, 生動活潑、幽默，精彩實用、通俗易懂。

主要課程

變訴為金TM-客戶投訴處理技巧、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內訓師培訓技巧……

服務客戶

中國移動、中國建設銀行、工商局12315、白云國際機場、南方航空、國家電網、中科華核電、東風日產、OPPO、平安保險、中國人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、騰訊、蘇寧、京東、唯品會……

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