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課程背景

競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，企業(yè)在不斷地挖掘新客戶的同時(shí)，更要防止老客戶的流失。投訴是客戶流失的一 種危險(xiǎn)信號(hào)，在遇到投訴的關(guān)鍵時(shí)刻，及時(shí)準(zhǔn)確處理好客戶的投訴，不僅可以了解客戶的真正需求，防 止客戶流失，同時(shí)也有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的不足，以便從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升企業(yè)的產(chǎn)品服 務(wù)質(zhì)量以及競(jìng)爭(zhēng)力。然而，在處理投訴過程中，許多人仍有以下的困惑一一

面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？

何搭建一套有效的客戶投訴管理體系？培養(yǎng)自己的客服人才？

如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

針對(duì)以上問題，我們特邀京東連續(xù)7年客服課程合作講師孫凱民老師，與我們一同分享《變?cè)V為金®—客戶投訴 洞悉力技能提升》的精彩課程。本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案, 多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理客戶投訴，化解危機(jī)、變?cè)V為金，把客戶關(guān)系重新拉回到雙 贏互利的正軌上來！

課程收益

企業(yè)收益：

1、幫助員工樹立以客戶為中心的重要理念；

2、改變企業(yè)對(duì)投訴客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知，把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)變?cè)V為金；

3、有效平衡客戶，與投訴客戶形成深層次雙贏互利的關(guān)系；

4、提升員工應(yīng)對(duì)投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力。

崗位收益：

1、掌握處理客戶投訴3大技能、4大原則，有效果地應(yīng)對(duì)客戶抱怨；

2、利用工具和模型，掌握高效處理投訴的6步驟；

3、提升投訴處理技能，系統(tǒng)掌握一套投訴處理的實(shí)戰(zhàn)方法和策略。

課程特色

1、實(shí)用性強(qiáng)：課程源自于老師多年來的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)、實(shí)際投訴指導(dǎo)、投訴崗人才培訓(xùn)等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

2、系統(tǒng)完整：從認(rèn)知到技能，從原則到步驟，由淺入深，將投訴處理技巧結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化逐一闡述；

3、場(chǎng)景化教學(xué)：課程設(shè)計(jì)了學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等豐富的教學(xué)方式，幫助學(xué)員快速吸收課堂知識(shí)。

課程對(duì)象

從事客戶服務(wù)工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。

課程大綱

一、 投訴處理水平測(cè)試

二、 投訴認(rèn)知一投訴處理必知篇

1、 價(jià)值百萬美金的投訴概念

2、 投訴的現(xiàn)狀(國(guó)家、企業(yè)、客戶)

3、 投訴因果模型講解

4、 服務(wù)水準(zhǔn)層次圖一探尋投訴根源

5、 投訴客戶的7421動(dòng)機(jī)分析

6、 投訴的“危”和“機(jī)”

三、 投訴3技能一(HAS技巧)

1、 3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)

注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧

•測(cè)試：聆聽能力評(píng)估

•三角演練：聆聽的全技能掌握

2、 漏斗式詢問投訴問題模型(ASK) 注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

(1)幵放-了解投訴冰山

(2)控制-引導(dǎo)投訴方向

(3)封閉-掌控投訴進(jìn)程

3、 投訴處理表達(dá)中的成功與失敗(SPEAK) 注：如何一句話把客戶送上天堂。

四、 投訴4原則一決定成敗的心態(tài)

1、 積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

(1)尋找積極因子

(2)積極的思維和語言

•測(cè)試：投訴處理人員積極程度

2、 尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

(1)不亢-你的姿態(tài)是否過高；

(2)不卑-你是否在委曲求全。

•連連看：尋找尊重的因子。

3、 責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？

(1)責(zé)任的三個(gè)組成要素；

(2)道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注：如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)？

•測(cè)試：客服人員責(zé)任程度

4、 同理心-讓你的心與客戶溝通

(1)同理心的兩個(gè)障礙

(2)共情三步驟

(3)三種共情技巧的應(yīng)用

五、 處理6步驟一知道下一步干嗎

1、 奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

2、 診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

3、 澄清說明-讓客戶明明白白

4、 尋求方案-與客戶一起來吧

5、 達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

6、 跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

•工具1：投訴問題診斷模型

•工具2：雙w澄清模式

•工具3：投訴處理方案建立模型

六、 疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略(備選)

1、 特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧(反建議、EEA技巧、 向無理要求說“不”、PMP、重復(fù)……)

2、 如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語

3、 重大投訴常用策略(轉(zhuǎn)移、冷處理、持久 戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)

七、 課程回顧

孫老師

變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者 孫凱民

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)。他也是廣東移動(dòng)高級(jí)講師，變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，12年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)，擁有300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，曾協(xié)助政府處理過重大社會(huì)敏感事件和信訪事件，是一位實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)營(yíng)銷專家。

專業(yè)背景

他是AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師，長(zhǎng)期致力于優(yōu)化客企關(guān)系，已出版了《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變?cè)V為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書籍。

授課特點(diǎn)

課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，運(yùn)用豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)活潑、幽默，精彩實(shí)用、通俗易懂。

主要課程

變?cè)V為金TM-客戶投訴處理技巧、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧……

服務(wù)客戶

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)建設(shè)銀行、工商局12315、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南方航空、國(guó)家電網(wǎng)、中科華核電、東風(fēng)日產(chǎn)、OPPO、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、騰訊、蘇寧、京東、唯品會(huì)……

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