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課程說明：

客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識的覺醒，組織的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當(dāng)甚至?xí)鸲瓮对V，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。當(dāng)前，各行業(yè)的投訴中大約有五至六成以上會涉及顧客質(zhì)量索賠，如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對的關(guān)鍵問題之一。

課程收益

本課程應(yīng)用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠度，降低企業(yè)運行風(fēng)險與損失。通過學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握以下內(nèi)容：

△處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

△關(guān)鍵時刻的行為模式與話術(shù)

△危機與風(fēng)險識別和防范

課程對象：

本課程主要適用于各類型廠商，經(jīng)銷商，服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。

課程內(nèi)容：

△第一章：客戶投訴與索賠處理概述

·導(dǎo)語：企業(yè)的追求

·如何獲得客戶的滿意與忠誠？

·客戶投訴與索賠定義及原因分析

·客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策

·客戶投訴與索賠流程設(shè)計

·OEM廠商投訴與索賠特點

·個人客戶投訴與索賠特點

·情景案例小組討論與發(fā)表

△第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式

·雙方認(rèn)知差異

·案例：海爾文化

客戶：利己心與期望、我們：認(rèn)知與心態(tài)

·游戲：老虎和獅子

·客戶投訴與索賠處理的原則和順序

企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析、客戶全腦刺激

·關(guān)鍵時刻的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認(rèn)

聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習(xí)、問到關(guān)鍵點—提問技巧及練習(xí)、打動他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)

·情景案例小組討論與發(fā)表

△第三章：同理心及話術(shù)

·同理心妙用

·如何擁有同理心

·同理心量表及練習(xí)

·成功話術(shù)兩則及練習(xí)

·情景案例小組討論與發(fā)表

△第四章：危機管理意識與方法

·企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素

·網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機特點

·危機管理意識

·常用危機管理方法

·情景案例小組討論與發(fā)表

△第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

·客戶投訴與索賠原因分析

·產(chǎn)品質(zhì)量改善方法

·企業(yè)運行宗旨

△課程總結(jié)

△Q&A

江老師

沈陽航空工業(yè)學(xué)院航空系飛行器制造專業(yè)學(xué)士學(xué)位、清華大學(xué)精密儀器系機械制造專業(yè)工程碩士學(xué)位，畢業(yè)后在大型軍工企業(yè)從事技術(shù)和管理工作十六年，又在管理咨詢與培訓(xùn)界工作了近十五年。三十多年來，從一名普通的技術(shù)人員、基層管理人員逐漸成長為企業(yè)管理者、咨詢顧問、公司創(chuàng)始人。

江麗華老師擁有多年大型企業(yè)工作經(jīng)歷，歷任質(zhì)量部長、持續(xù)改進(jìn)經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)、主任咨詢師；服務(wù)范圍涉及航空航天、汽車、電子等行業(yè)，精通生產(chǎn)運營管理、物流供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理等。多年咨詢及培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗,成功輔導(dǎo)幫助多家企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域走向成功，以其豐富的知識和經(jīng)驗，贏得了客戶的高度認(rèn)可。

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