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課程背景

為何公司電話營銷人員流失率這么高？

為何公司電話營銷成本如此之高，卻業(yè)績下滑？

為何公司電話營銷人員工作時狀態(tài)不佳？

為何公司電話營銷人員遭到拒絕后，自信心受挫？

為何有意向成交的客戶最后未成交？

為何好的產品和服務卻推廣不出去？

為何花費大量的廣告費用做宣傳，為什么客戶沒有增加，績效不見提升？

公司的營銷代表在接、打電話的同時，是否真正行銷了公司的服務和產品？

電話營銷中邀約客戶，為何客戶遲遲不肯相見？

如何營造一個能創(chuàng)造銷售利潤的銷售氛圍？

21世紀企業(yè)的競爭是人才的競爭！

您的企業(yè)需要一套復制電話營銷冠軍的成功系統(tǒng)！

在這里你將得到答案?。。?/p>

課程形式

本引入“全程體驗培訓模式”。 課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風暴、視頻演示、情景訓練、現(xiàn)場問答等。

課程目的

掌握呼出電話的八個關鍵電話銷售技巧；

掌握電話溝通的六大技巧；

篩選并判斷意向客戶的技巧

引導意向客戶成為最終的購買/消費客戶的技巧

靈活運用上述技巧，提高轉化率；

課程特色

1、以解決問題為框架，根據快速學習法的要求和成人學習的特點，在講師教授的基礎上，設計了針對性的訓練，讓學員可以復制我們的能力

2、氣氛活躍互動，內容啟發(fā)頓悟，方法實用可操，設自由問答時間解決實際困惑

3、效果：簡單的 輕松的 互動的

4、無教材，無筆記，快樂學習，當場領悟和掌握

課程對象

各行業(yè)營銷團隊總經理、營銷總監(jiān)、營銷經理、營銷精英、營銷新手

課程安排

可根據企業(yè)具體情況和時間要求調整課程大綱內容。

課程大綱

引言：學習之前必須了解的兩個問題

你了解電話行銷行業(yè)嗎?

你懂得電話行銷的經營要素嗎?

第一部分:電話營銷的基本功

一：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)

1、克服你的內心障礙，成功電話營銷的三大心態(tài)。

. 給予的心態(tài)

雙贏的心態(tài)

積極心態(tài)

2、成功電話營銷的五大方程式。

3、成功電話營銷的十三大思考。

4、成功電話營銷的十三項標準法則。

二、 增強聲音感染力

(一) 電話溝通中的影響力

(二) 客戶希望聽到什么樣的聲音？

(三) 措辭與非措辭部分的技巧

聲音中的親和力來源

表達內容和語氣的有效結合

用積極的措辭來表達不足

用最少的詞語來傳遞信息?

聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫”

“心”“身”“音”的全面融合

三、讓客戶無法拒絕的三種開場白

巧妙借力開場白

瞬間建立信任的開場白

給客戶帶去驚喜的開場白

感染力的構成因素

四、電話營銷接聽電話技巧篇：

1、接聽電話的九大標準流程和系統(tǒng)話術。

2、如何有效成功接聽電話的技巧。

五、 建立融洽的關系

禮貌用語的使用

電話中適當?shù)馁澝兰记?/p>

不同性格客戶的匹配技巧

不同類型客戶的溝通技巧

六、 積極提問的技巧

請求提問的技巧

前奏技巧的使用

反問技巧的應用

縱深提問的技巧

提問后保持沉默

七、積極傾聽的技巧

“回應”的技巧

“澄清”的技巧?

“確認”的技巧?

聽客戶“語氣”獲得信息?

聽客戶“環(huán)境”獲得信息

八、表達同理心的技巧

同理心的四種應用技巧?

處理投訴時的同理心應用技巧?

處理顧慮時的同理心應用技巧

產品介紹時的同理心應用技巧?

九、結束電話的技巧

結束電話時的電話禮儀?

為下次接觸做鋪墊?

第二部分、撥打電話的標準流程和系統(tǒng)話術

步驟一：選對池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）

1、確立目標 2、安排工作環(huán)境

3、掌握產品知識 4、了解客戶

5、準備傳遞的信息

步驟二：過關斬將獲取信息的本領（有效突破秘書關）

1、如何突破“守門人”？

事態(tài)嚴重化（使無權處理）

使出怪招，迂回前進

擺高姿態(tài)，強渡難關。

步驟三：找到關鍵按鈕及解除心理戒備（有效對話決策人）

2、開場白介紹

自我介紹

禮貌用語/建立關聯(lián)

陳述目的并吸引注意力

確認時間

以提問結束

開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）請求式

3、解除心理戒備技巧：

（一）常見影響信任感八大障礙分析

1、觀念障礙

2、性格障礙

3、意愿障礙

4、信息障礙

5、時間障礙

6、空間障礙

7、文化障礙

8、地位障礙

9、語言障礙

（二）、建立信任感的溝通技巧

請求幫忙法

影響力法利益陳述法

投其所好法

巧借“東風”法

贊美法

分享：有效的電話約訪腳本

步驟四：需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）

4、電話銷售中 黃金三問

(1) 避免你的電話銷售變成電話騷擾

(2) 如何在有限的時間內挖掘客戶需求

判斷意向客戶的技巧

提出“資格類”問題

了解客戶的基本情況

客戶購買心理需求分析

確定你/產品/公司的優(yōu)勢所在

利用影響性問題來進行“探詢”

引導客戶對優(yōu)勢產生需求

利用詢問確認客戶需求

(3) 情景演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練

步驟五：介紹客戶需要的服務而不是你的產品（讓你的服務符合需求）

5、產品介紹技巧

(1)、聆聽客戶需求

(2)、識別客戶的需求

(3)、五種產品推介技巧

產品價值塑造的3種方法

1. MAN 法則

2. FAB 原則

3.獨特賣點法（USP）

分解塑造法

對比塑造法

客戶口碑法

步驟六：解除客戶的任何抗拒及異議促成成交的技巧

6、嫌貨才是買貨人，戰(zhàn)勝異議

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法

話術分享：各種客戶異議處理的腳本

7、打造無法拒絕的成交主張

(1)、克服阻礙成交的心理傾向

(2)、敏銳把握客戶的購買信號的技巧

沉默------當你介紹完了,客戶沉默.馬上提出購買時間

當對方提起所有權的時候

-我們可以在下個月的項目中使用你的產品

-圣誕節(jié)我會戴上這頂帽子

(3)、臨門一腳：成交請求的提出技術

少量試用成交法

展望未來成交法

典型故事成交法

不確定成交法

同意接觸法

嘗試使用法

現(xiàn)在好處法

二擇一法

假設成交法

幫客戶拿主意法

(4)、有效成交技巧

促成信號之緊迫感、稀缺性打造

用時間塑造緊迫性

用數(shù)量塑造稀缺性

兩者結合塑造緊迫感和稀缺性

3f成交法

強化信心成交法

絕地反擊成交法

8、后續(xù)跟進與服務

三大法寶：目錄冊、短信、電子郵件

跟進頻率的把握

要注意的時間段

使用適當?shù)膬热菖c策略

接聽禮儀與跟蹤服務

崔老師

崔老師，MBA工商管理碩士，企業(yè)實戰(zhàn)派經營管理專家，資深金牌顧問導師。歷任百事可樂、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司市場總監(jiān)、戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)和公司總經理等職位，對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、資本運作及企業(yè)競爭、人力資源管理、品牌策劃、大客戶營銷與服務具豐富實踐經驗和理論認知。首創(chuàng)“協(xié)同混業(yè)經營+風投對賭”戰(zhàn)略模型， “三維精確制導矩陣” 決策預測定量分析管理工具，“權責積分量化績效管理”“大客戶營銷天龍八步模型”“三三制品牌終端贏利模式”等原創(chuàng)性有效運作方法，組織氛圍診斷與激發(fā)管理工具：“訴苦大會式”感恩運動、及員工心智成長“2+1”模式，“企業(yè)目標100% 達成心態(tài)激發(fā)系統(tǒng)”，在國內企業(yè)管理界贏得了極高的贊譽。

崔老師現(xiàn)為知名咨詢培訓機構特聘高級講師和顧問合伙人，并勝任多家企業(yè)的管理顧問。曾任《中國品牌》、《南方人力資源》、《財智》等知名雜志和網站的特約撰稿人，南京大學、中山大學、暨南大學EMBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評為“中國最具感染力培訓師”！

培訓風格：其親和、務實的咨詢式培訓授課風格深受學員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經營管理、企業(yè)咨詢實戰(zhàn)案例經驗結晶，生動流暢、妙趣橫生，采用獨創(chuàng)的四元化教學法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓黃金法則”，通過貼身實際案例故事，輔助管理工具及解決問題實用技巧，"以道御術，道術并舉"的滾動式體驗演練，利用角色體驗、情景模擬、互動游戲、案例分析、講師答疑點評多種現(xiàn)代培訓手法，將培訓與學員的實際工作緊密結合，營造出強烈的學習氣氛，瞬時內激發(fā)學員的欲望并能聽之即用！

培訓及咨詢方向：

1、企業(yè)單位和政府事業(yè)單位培訓（公開課、內訓、高峰論壇）

2、高等教育工商管理培訓（知名大學工商管理學院總裁班）

崔老師主講的“五大體系”課程部分目錄：

一、公開課:

《情景領導力——卓越領導藝術與危機管理的八項修煉》

《戰(zhàn)略決定成敗——中小企業(yè)突破盈利模式瓶頸》

《決策陷阱與反面思考》

《超越競爭——解碼現(xiàn)代企業(yè)競爭中的智慧》

《品牌低成本深度營銷與實務全景案例》

《人力危機下的80/90后員工的管理》

《企業(yè)融資的28種模式—資本運營戰(zhàn)略及資本運營陷阱與防范》

《企業(yè)宗教的力量——企業(yè)文化建設》

《集團管控》

企業(yè)內訓及MBA培訓：

二、營銷類：

《品牌戰(zhàn)略與營銷創(chuàng)新》

《“關系”就是生產力 —大客戶關系營銷18招之五大方法》

《“步步”為贏-決勝銷售巔峰的“天龍八步” 》

《一擊而中的“投名狀”——大客戶投標技巧》

《企業(yè)招商謀略與方法剖析》

《十招激活經銷商——實戰(zhàn)渠道管理》

《商務談判實戰(zhàn)策略技巧》

《“心戰(zhàn)”——營銷中的心理戰(zhàn)術應用》

《心理誘導促成法-催眠式營銷技術》

《非營銷經理的營銷管理常識——營銷必修課》

《轉怒為喜－五星級客戶服務技巧》

《金牌店長》

企業(yè)經銷商年會培訓：

《突圍-經銷商如何做強做大》

《金牌經銷商修煉》

《區(qū)域市場品牌運作與管理》

三、管理技能：

《真實與謊言-如何識別謊言》

《化干戈為玉帛—情商與沖突管理》

《NLP溝通與超級說服影響力》

《商業(yè)秘密--人為泄密防范與技術防范》

《現(xiàn)代企業(yè)檔案管理》

中層管理：

《上下同欲者勝——如何贏得領導及團隊信任》

《贏在中層——中層經理核心管理技能訓練教程》

《贏在執(zhí)行——打造組織的高效執(zhí)行力》

四、人力資源：

《組織行為學——高績效團隊管理》

《打造卓越的組織執(zhí)行力》

《企業(yè)人力資源問題診斷》

《非人力資源經理的人力資源管理》

《突破績效管理的瓶頸——實用績效量化技巧攻略》

五、心態(tài)及思維：

《員工陽光心態(tài)引導管理——頂尖職場心態(tài)修煉》

《發(fā)揮員工最佳工作狀態(tài)——壓力與情緒管理》

《心理學在管理中的運用》

創(chuàng)新思維：

《創(chuàng)新思維與工具——思維腦圖》

咨詢培訓服務客戶：

康佳集團、中南集團、南京擎天科技、安美特、普茨邁斯特、比亞迪集團、愛立信（中國）、百事可樂（中國）、燕歸來旅游、富田物流、南京電力、云南黃金礦業(yè)、科力汽配、上海汽輪機、中國電信、中國移動、中國銀行、工商銀行、建設銀行、上海大眾、中國一汽、大連萬達、金碟軟件、虎豹服飾、路易服飾、巨臣服飾、水星家紡、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集團等知名企業(yè)和政府職能部門

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