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培訓(xùn)目的：

競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多的新老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！！

在這關(guān)鍵時(shí)刻，如何把客戶(hù)關(guān)系重新拉回到雙贏(yíng)互利的正軌上來(lái)？

企業(yè)不斷提升完善的同時(shí)，我們還有一些值得思考的問(wèn)題：

1、面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶(hù)就是不滿(mǎn)意要求上訴？

3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？

6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？

8、如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

……

《變?cè)V為金系列版權(quán)課程》為當(dāng)前我們的現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案。

附：投訴處理現(xiàn)狀自檢模型

課程特色：

培訓(xùn)師

豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

百萬(wàn)級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容

理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效

理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）

訓(xùn)練方法

豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……

沒(méi)有游戲、笑話(huà)和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng)

學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例

2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用

影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

培訓(xùn)收益：

掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法；

幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏(yíng)可能性的處理策略；

轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

課程綱要：

第一模塊：客戶(hù)投訴工作理念篇

一、如何理解客戶(hù)投訴？

二、投訴客戶(hù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的

三、投訴因果模型講解

四、客戶(hù)投訴的根源分析

五、客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)層次模型

六、客戶(hù)投訴的“危”和“機(jī)”

第二模塊：投訴管理體系建設(shè)篇

一、條件創(chuàng)造

1、環(huán)境塑造 2、渠道建設(shè) 3、制度規(guī)范

二、受理投訴

1、接受 2、評(píng)估

三、投訴處理

1、調(diào)查 2、跟進(jìn) 3、歸檔

四、提升維護(hù)

1、評(píng)審?fù)▓?bào) 2、持續(xù)改進(jìn)

第三模塊：投訴應(yīng)對(duì)的三大關(guān)鍵技能

一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素

二、客戶(hù)情緒關(guān)鍵安撫技巧講解

三、漏斗型投訴問(wèn)題詢(xún)問(wèn)模型

四、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示

五、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

第四模塊：客戶(hù)投訴處理的四原則

一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧

二、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)

三、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)

四、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)

五、同理心是與客戶(hù)心與心的溝通

第四模塊：五型投訴客戶(hù)分析與應(yīng)對(duì)

一、如何區(qū)分投訴客戶(hù)的類(lèi)型

二、投訴客戶(hù)類(lèi)型的測(cè)試

三、五型投訴客戶(hù)特性分析

四、五型投訴客戶(hù)針對(duì)性處理

五、看視頻辨識(shí)客戶(hù)

第五模塊：道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧

一、客戶(hù)人員為何不愿道歉？

二、有效道歉的六個(gè)形式

三、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉

四、沒(méi)錯(cuò)為何道歉及如何道歉？

五、客戶(hù)人員的過(guò)度道歉

第六模塊：客戶(hù)投訴處理六步驟

奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一聽(tīng)鐘情

診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)

澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白

尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧

達(dá)成共識(shí)-雙贏(yíng)才是真的贏(yíng)

跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第七模塊：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略

一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧

（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……）

二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶(hù)的惡言臟語(yǔ)

三、重大投訴常用策略

（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

孫老師

名課堂客戶(hù)投訴處理專(zhuān)家

原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者

2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

2005年開(kāi)始專(zhuān)注于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域

7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

300例升級(jí)、重大、群體、專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

6000名投訴處理人員培養(yǎng)者

協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪(fǎng)事件

著作：《變?cè)V為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

工作經(jīng)驗(yàn)

曾受聘于日企、港企、民營(yíng)、國(guó)營(yíng)、世界500強(qiáng)等各類(lèi)企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓(xùn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。

成功案例

2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動(dòng)客戶(hù)的投訴實(shí)際情況，撰寫(xiě)了《深圳移動(dòng)客戶(hù)投訴管理辦法》，為公司各部門(mén)提供了強(qiáng)有力的支撐；

處理“反黑聯(lián)盟”的項(xiàng)目工作，積極跟進(jìn)反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時(shí)有效地化解了可能帶來(lái)的公關(guān)危機(jī)及反黑聯(lián)盟對(duì)服務(wù)廳一線(xiàn)可能帶來(lái)的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場(chǎng)部兼職講師、市公司初級(jí)講師、省公司中級(jí)講師及企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師。培訓(xùn)授課數(shù)50場(chǎng)以上，聽(tīng)課人數(shù)在3000人數(shù)以上，

315期間的項(xiàng)目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會(huì)、工商局等社會(huì)監(jiān)督部門(mén)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益日開(kāi)展的活動(dòng)，積極處理315期間各類(lèi)重大投訴和公關(guān)危機(jī)高峰期帶來(lái)的問(wèn)題，為一線(xiàn)提供315期間的各類(lèi)投訴處理方案及相應(yīng)的應(yīng)答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機(jī)；

處理過(guò)政府官員的投訴

處理過(guò)企業(yè)高層的投訴

處理過(guò)黑社會(huì)人員的投訴

處理過(guò)地痞流氓的投訴

處理過(guò)精神病患者的投訴

處理過(guò)投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴

處理過(guò)群體投訴沖擊事件

處理過(guò)各式重大升級(jí)投訴

處理過(guò)政府維穩(wěn)事件

處理過(guò)政府信訪(fǎng)事件

處理過(guò)企業(yè)公關(guān)危機(jī)

化解過(guò)企業(yè)訴訟危機(jī)

制定過(guò)各式投訴制度規(guī)范

建立完善過(guò)企業(yè)投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)

撰寫(xiě)過(guò)數(shù)十篇服務(wù)投訴文章

授課風(fēng)格：

其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松，通過(guò)講、演、練的結(jié)合，引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實(shí)際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高。

課程介紹：

版權(quán)課程主講課程

1、《變?cè)V為金TM-基于實(shí)戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》

2、《變?cè)V為金TM-客戶(hù)端危機(jī)有效化解之道（晉階）》

3、《變?cè)V為金TM-客服熱線(xiàn)投訴洞悉力技能提升》

4、《變?cè)V為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與抱怨處理》

5、《變?cè)V為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》

6、《變?cè)V為金TM-企業(yè)投訴處理人才認(rèn)證（咨詢(xún)）》

7、《變?cè)V為金TM-投訴抱怨處理的九個(gè)關(guān)鍵技能》

8、《變?cè)V為金TM-投訴法律問(wèn)題的分析與應(yīng)對(duì)》

9、《變?cè)V為金TM –投訴處理應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)》1、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》

2、《營(yíng)業(yè)廳360度管理》

3、《基層班組長(zhǎng)綜合技能提升》

4、《情境銷(xiāo)售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

5、《渠道有理—打造運(yùn)營(yíng)商合作渠道生命線(xiàn)》

6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)和技能提升》

7、《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)與陳列技巧》

8、《時(shí)間管理》

培訓(xùn)客戶(hù)：

（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東鐵通、中國(guó)建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國(guó)銀行、招商銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國(guó)交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長(zhǎng)城人壽保險(xiǎn)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、北京百合在線(xiàn)、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、東風(fēng)汽車(chē)、安徽江淮汽車(chē)、濟(jì)南輕騎鈴木、大興汽車(chē)集團(tuán)、豐田汽車(chē)金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團(tuán)、蘇寧電器、得潤(rùn)電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學(xué)……）

學(xué)員評(píng)價(jià):

課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，特別是我們的基層管理的班組長(zhǎng)得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導(dǎo)所有學(xué)員共同參與到每個(gè)環(huán)節(jié)。豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)形象, 精彩實(shí)用。

重視實(shí)踐，舉一反三，用生動(dòng)的語(yǔ)言講述道理。

通俗易懂，生動(dòng)活潑、幽默，能很好的吸收。

系統(tǒng)性強(qiáng)，實(shí)用性強(qiáng)，能夠促使人覺(jué)悟。

列舉經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實(shí)用性較強(qiáng)，且內(nèi)容的互動(dòng)，模擬可以較真實(shí)的反應(yīng)遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該怎樣及時(shí)解決。

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