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課程背景

今天我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的服務的總和。在激烈的市場競爭中，商品和服務是兩大關(guān)鍵要素。而當前，世界市場經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢，正日益朝著服務這一要素傾斜。價廉物美的商品，是競爭的基本優(yōu)勢，但完美無缺的服務，才是征服顧客的最有效手段。

如今企業(yè)之間的競爭，以逐步由商品之爭、購物環(huán)境、設施之爭，轉(zhuǎn)為服務之爭。服務質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個企業(yè)在競爭中的成敗。零售業(yè)的特點之一，就在于它是一個“高接觸”的行業(yè)，因此服務對于零售業(yè)來講更是至關(guān)重要。

如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務業(yè)績，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買賣，而是損害了商店的信譽。這樣做的后果將使企業(yè)喪失競爭能力。

據(jù)估計，顧客在離開一個商店后不再光顧的原因，有90%是因為售貨員缺乏禮貌，而不是由于價格、商品的種類、服務設施等方面的因素。因此，營業(yè)員的服務是決定商店經(jīng)營好壞的第一要素。

課程對象：

零售業(yè)導購、銷售、服務人員

課程大綱：

第一講：一切為顧客服務

一．您的收入從何而來？

二．你靠什么贏得顧客？

1．企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？

2．什么是企業(yè)的核心競爭

3．一切為顧客服務

三．為什么你需要學習？

1．企業(yè)如何走得快？

2．作為服務人員你合格嗎？

3．提高你的職業(yè)競爭力

四．顧客對你意味著什么？

五．你的顧客是誰？

1．企業(yè)內(nèi)部顧客

2．企業(yè)外部顧客

3．顧客鏈關(guān)系

第二講：服務禮儀的原則

一、 服務禮儀的本質(zhì)

1．服務禮儀的兩個核心

2．服務禮儀的內(nèi)涵

3．服務禮儀的基本要求：

（1）待客三聲

（2）四個不講

二、服務禮儀的“三A”原則

1．接受服務對象

2．重視服務對象

3．贊美服務對象

三、首輪效應

1．至關(guān)重要的第一印象

2．心理定勢的形成

3．制約的因素

四、親和效應

1．親和效應的產(chǎn)生

2．間隔性特征

3．親和力的形成

五、末輪效應

1． 抓好最后環(huán)節(jié)

2．做好后續(xù)服務

3．著眼兩個效益

六、零度干擾

1．創(chuàng)造無干擾環(huán)境：

衛(wèi)生環(huán)境

陳設與裝潢

控制噪聲

氣象條件

光線色彩

2．保持適度距離：

服務距離

展示距離

引導距離

待命距離

信任距離

3．熱情有度

第三講：服務人員禮儀規(guī)范

一、服務人員服飾禮儀

1．行為學家邁克爾•阿蓋爾德試驗

2．商務活動著裝原則

3．制服的穿著

4．男士穿西裝應遵守什么原則？

西裝與襯衫的搭配

打領(lǐng)帶的注意事項

鞋子和襪子的搭配

5．女士著裙裝應注意什么？

二、服務人員儀容禮儀

1．男女發(fā)式注意事項

2．女士化彩妝應注意什么原則?

三、服務人員儀態(tài)禮儀

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

指引

說

聽

表情

肢體語言

四、初次見面禮儀

1．在商務交往中，哪些稱謂最合適？

2．握手的姿態(tài)、方式和時間

3．如何遞出名片? 接過名片后怎么辦？名片是什么？

五、商務接待禮儀：

1．介紹他人的禮

2．乘坐轎車的禮儀

六．用餐禮儀

1．喝咖啡的禮儀

2．自助餐禮儀

3．西餐禮儀

第五講：顧客投訴處理

一、 透視顧客心

1．我為什么要投訴你？

2．不滿意的顧客不會再回頭

二、 我一定讓你回心轉(zhuǎn)意

三.、 把問題解決在“第一線”

1．一線員工處理投訴的意義

2. 處理投訴的前提

3. 必須進行顧客投訴培訓

四、如何處理顧客投訴

1．產(chǎn)生投訴的原因

2. 處理顧客投訴的步驟

劉老師

劉麗老師 銀行營銷專家

8年銀行工作經(jīng)驗\9年銀行培訓工作經(jīng)驗

國家中級促動師資格\中國金融理財師（AFP)

保險銷售從業(yè)資格\基金銷售從業(yè)資格

中國郵政儲蓄銀行 部門副總、內(nèi)訓師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

在中國郵政儲蓄銀行陜西省漢中市分行工作期間，劉老師負責組織銀行轉(zhuǎn)賬電話新業(yè)務的推廣營銷活動。組織各支行以“分組對抗、規(guī)模發(fā)展”的模式進行對抗比賽，在漢中運達批發(fā)市場、建材批發(fā)市場的中小商戶中引起較大反響，極大推動該業(yè)務規(guī)?；l(fā)展，促使全行短短兩個月內(nèi)發(fā)展商戶1800余家，資金沉淀4500萬元，最終提前兩個月完成2008年省行下達的全年計劃任務，同時在08年9月份的《陜西省郵政報》上推廣先進經(jīng)驗，同時該活動得到客戶、省行、當?shù)厝嗣胥y行三方的高度認可！

在銀行培訓顧問公司任職期間，負責工、農(nóng)、中、建四大國有銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型咨詢項目的整體執(zhí)行工作。主要包括項目前期溝通協(xié)調(diào)、項目中期執(zhí)行、項目后期回訪固化等整個流程及控制項目風險。參與項目導入培訓工作，主要內(nèi)容包括服務禮儀、各個崗位職責的梳理（網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員）、團隊協(xié)作營銷流程、顧問式營銷、績效管理、網(wǎng)點沙龍的組織實施等；獲得合作機構(gòu)的高度好評！

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