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課程背景：

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門店又愛(ài)又恨。一些零售品牌和門店運(yùn)營(yíng)在洪流中隱退，一些品牌則在這場(chǎng)風(fēng)浪中越挫越勇，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。萬(wàn)達(dá)老總王健林說(shuō)，過(guò)去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來(lái)是屬于“非提袋”經(jīng)紀(jì)的。“非提袋”經(jīng)濟(jì)包含餐飲類，美容養(yǎng)生類，教育益智類，同時(shí)也包含品牌線上線下結(jié)合運(yùn)營(yíng)，互相依托的運(yùn)營(yíng)模式。零售門店從過(guò)去的追求產(chǎn)品銷量，轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù)，人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營(yíng)銷服務(wù)模式。

雖然有外賣，但大家更喜歡去海底撈門店就餐，因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖然有淘寶天貓，但客戶喜歡去門店試穿，因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過(guò)期待的服務(wù)帶來(lái)的消費(fèi)愉悅，零售門店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品牌營(yíng)銷策落轉(zhuǎn)型，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門店必須接軌和不斷更新不斷成長(zhǎng)的一課。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀，提升客戶門店體驗(yàn)感，打造品牌軟實(shí)力，以門店和與員工為有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計(jì)，和價(jià)位匹配對(duì)路的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力，得此三點(diǎn)得天下，這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

課程收益：

● 塑造銷售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始，做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù)

● 銷售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷售業(yè)績(jī)

● 贏在門店，抗衡電商，顧客體驗(yàn)成就門店業(yè)績(jī)

課程對(duì)象：

門店經(jīng)理或店長(zhǎng)、門店主管、銷售及相關(guān)人員

課程方式：開(kāi)拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一

課程中大量使用案例教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)與情景演練二合一，引導(dǎo)學(xué)員自我檢視，自我比對(duì)，激活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績(jī)潛能。

課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知

2. 門店銷售人員的與時(shí)俱進(jìn)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）

4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么

二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)

1. 永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不

案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識(shí)

2. 職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)

案例分析：女孩開(kāi)窗的故事

3. 我的心態(tài)我做主

案例分析：門店常見(jiàn)的那些事

4. 服務(wù)從心開(kāi)始

案例探討：海底撈送你男朋友

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

三、銷售人員的職業(yè)化趨勢(shì)

案例分析：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的門店銷售人員工作情況分享

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀

一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

二、服務(wù)禮儀與客戶感受

案例分析：某品牌門店員工在崗形象抓拍照對(duì)比

三、銷售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系

1. 門店服務(wù)禮儀寶典

1）門店服務(wù)之個(gè)性化打招呼

2）門店服務(wù)之銷售坐姿

3）門店服務(wù)之手勢(shì)與指引

4）門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗

2. 服務(wù)銷售人員職業(yè)化儀容儀表

1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”

2）代言人之在崗穿搭規(guī)范

3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別

第三講：金牌銷售之贏在溝通

一、門店銷售服務(wù)之溝通

1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系

2. 溝通與“聽(tīng)”

1）聽(tīng)的藝術(shù)1：古代繁體的“聽(tīng)”字結(jié)構(gòu)

2）聽(tīng)的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽(tīng)的影響

案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選

3）聽(tīng)的藝術(shù)3 ：同理心傾聽(tīng)

案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選

3. 溝通與“看”

1）角色扮演：客戶的表情

2）角色扮演：客戶的肢體語(yǔ)言告訴我們的

4. 溝通與“說(shuō)”

1）抓產(chǎn)品賣點(diǎn)

2）介紹產(chǎn)品公式

3）開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

4）紅花與綠葉的關(guān)系

5）溝通在乎對(duì)方感受

案例分析：角色扮演處理客戶異議

二、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的功力

1. 如何設(shè)計(jì)合適的問(wèn)候及迎賓

2. 合適的稱呼拉近距離

3. 巧妙探尋顧客的需求

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議

5. 收銀臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

6. 細(xì)節(jié)與送賓

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷

一、一日之計(jì)在于晨

1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品

2. 好形象與無(wú)聲的銷售們

3. 產(chǎn)品和自我介紹，1+1大于2

二、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售

1. 服務(wù)流程中禮儀帶來(lái)的客戶感受

2. 顧問(wèn)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴

一、有效處理顧客投訴

1. 顧客投訴原因與為什么

小組討論：我們?cè)谙M(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槭裁赐对V

2. 顧客投訴的正確認(rèn)知

案例分析：菜鳥(niǎo)空少被客戶投訴

3. 顧客投訴關(guān)心的那些事

4. 客戶投訴處理流程

5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售各類情景演練

情景演練：投訴客戶角色扮演

情景演練：客戶類型分析

情景演練：金牌銷售的額迎賓方式

情景演練：金牌銷售的送賓方式

情景演練：增值服務(wù)，業(yè)績(jī)直升關(guān)鍵之附加推銷

姜老師

姜楠老師 職場(chǎng)效能提升專家

中英文授課

10年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

馬來(lái)西亞林登大學(xué)MBA

國(guó)家一級(jí)形象設(shè)計(jì)師（國(guó)證）

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任：BESTSELLER 綾致時(shí)裝有限公司丨區(qū)域培訓(xùn)主管

曾任：菲羅(法國(guó)奢侈品)/美國(guó)IZOD 品牌(男裝)丨全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：DHL中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快遞有限公司(世界500強(qiáng))丨培訓(xùn)師及全球大客戶支持

曾輔導(dǎo)國(guó)家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國(guó)際QC質(zhì)量體系國(guó)際演講大賽金獎(jiǎng)

曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行等多家私行高端客戶形象管理師

長(zhǎng)期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……

長(zhǎng)期返聘于國(guó)家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……

長(zhǎng)期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農(nóng)商銀行（5期）……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

老師在職場(chǎng)效能提升上，有著自己獨(dú)有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無(wú)論從員工的職業(yè)化、素養(yǎng)化和規(guī)范化都有一整套的完整的課程體系，而針對(duì)高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、華電集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。

【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，接待全球戰(zhàn)略合作客戶的代表，并其一同前往上海觀賞dhl贊助的國(guó)際方程式賽車賽事；全方面給予客戶提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶對(duì)品牌服務(wù)滿意度和粘性；使得當(dāng)年客戶選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)品牌。

【高效溝通打造】：曾為世界500強(qiáng)企業(yè)，配合大客戶專員給企業(yè)講授《航線優(yōu)化大師》課程，并課程結(jié)束后開(kāi)展電話客戶維護(hù)，針對(duì)性解決客戶問(wèn)題和需求，降低客戶投訴率19%，優(yōu)化客戶快件物流航線，挖掘客戶需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷售額與往年同比平均增幅16.8%。

【員工幸福建造】：曾為國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)華電集團(tuán)的企業(yè)員工進(jìn)行針對(duì)性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對(duì)一，一對(duì)多的方式來(lái)輔助治療，共累計(jì)超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導(dǎo)，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。

部分授課案例：

● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》課程6期，課程結(jié)合學(xué)校生活及工作三大場(chǎng)景，課程結(jié)束后學(xué)員滿意度95%以上，大量學(xué)員要求通過(guò)微信進(jìn)一步交流，要求線下輔導(dǎo)，效果反饋佳，后共計(jì)授課10期；

● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導(dǎo)結(jié)合，學(xué)員滿意度95%以上，后共計(jì)授課12期；

● 曾為華電集團(tuán)講授《卓越高情商領(lǐng)導(dǎo)魅力打造》課程2期，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)管理者素質(zhì)，面試談話溝通等禮儀展開(kāi)，并結(jié)合管理心態(tài)，舒壓內(nèi)容，課后得到領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)；后共計(jì)授課6期；

● 曾為農(nóng)商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認(rèn)可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶滿意率大大提升，后共計(jì)授課12期；

● 曾為國(guó)家電網(wǎng)定制講授《國(guó)際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導(dǎo)內(nèi)容落地扎實(shí)，從演講形體禮儀，肢體語(yǔ)言表達(dá)到著裝禮儀，附送英文口語(yǔ)化表達(dá)等，最終取得國(guó)際金獎(jiǎng)的成果，后共計(jì)授課8期

……

主講課程：

《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養(yǎng)》

《360度全方位員工素質(zhì)提升》

《職場(chǎng)通行證之高效能溝通》

《職場(chǎng)達(dá)人的情緒與壓力管理》

《五步?jīng)Q勝職場(chǎng)演講溝通魅力》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》

授課風(fēng)格：

授課風(fēng)格深入淺出，專業(yè)知識(shí)及經(jīng)典案例信手拈來(lái)，多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)，多角度切入授課內(nèi)容，理論不飄，落地不俗，提升學(xué)員認(rèn)知度和接受度。課堂現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)幽默，又不失優(yōu)雅，善于把握課堂節(jié)奏，通過(guò)互動(dòng)和課程設(shè)計(jì)激發(fā)受眾主角意識(shí)，邊學(xué)邊做，中西合璧，知行合一。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

國(guó)家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團(tuán)（福建晉江發(fā)電廠、云南以禮河發(fā)電廠等）、迪尚服裝集團(tuán)、丹麥綾致時(shí)裝集團(tuán)、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農(nóng)商銀行、融創(chuàng)地產(chǎn)、駐馬來(lái)西亞中國(guó)使館、全國(guó)青年創(chuàng)業(yè)大賽新加坡站、馬來(lái)西亞長(zhǎng)城電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團(tuán)、合正集團(tuán)、東旺食品、開(kāi)心財(cái)富、陽(yáng)光人壽……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

姜老師的培訓(xùn)不照本宣科，內(nèi)容涉獵面廣，開(kāi)拓眼界，啟迪智慧。原來(lái)以為禮儀課是模式化的，沒(méi)想到別開(kāi)生面從古至今，從東方到西方，引經(jīng)據(jù)典，引發(fā)學(xué)員極大興趣。

———迪尚集團(tuán) 高總

姜老師是我聽(tīng)過(guò)的把禮儀和生活實(shí)際結(jié)合應(yīng)用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無(wú)法應(yīng)用。講低了，人人皆懂，無(wú)法深入人心。而這中間層級(jí)，可以這樣以學(xué)員角度出發(fā)，落地實(shí)用又生動(dòng)的授課，實(shí)屬難得的。

——— 天津教育系統(tǒng) 肖主任

姜老師的情緒壓力管理課和當(dāng)下生活，日常職場(chǎng)壓力息息相關(guān)，沒(méi)有生搬硬套，沒(méi)有過(guò)于專業(yè)化的工具，就是一堂實(shí)實(shí)在在的生動(dòng)有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。

——華電集團(tuán) 張書(shū)記

看得出姜老師功底深厚，深耕培訓(xùn)，雖然講的是禮儀，但是和員工素質(zhì)，心態(tài)管理，領(lǐng)導(dǎo)力等等多方面知識(shí)內(nèi)容結(jié)合，層次豐富，內(nèi)容貫通，我覺(jué)得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實(shí)實(shí)在在學(xué)到了很多禮儀的技能，并遠(yuǎn)不止這些 。

——南方電網(wǎng)海南省網(wǎng) 阮主任

我們公司經(jīng)常參加各類大賽，國(guó)內(nèi)的多，國(guó)際的少。這次請(qǐng)到姜老師給我們參賽工程師輔導(dǎo)，是我們?nèi)俚年P(guān)鍵法寶。兩個(gè)工程師，一個(gè)211，一個(gè)985，都是碩士畢業(yè)，全英文演講參賽，素質(zhì)極高，我們一直擔(dān)心能否找到適合我們的國(guó)際禮儀輔導(dǎo)老師，滿足要求，讓璞玉變美玉。

——國(guó)家電網(wǎng)湖南省網(wǎng) 李總

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