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課程背景：

在駐點觀察時，常會發(fā)現(xiàn)工作人員在服務中存在以下一些令人擔憂的情況：

● 對每個進店客戶都采用千篇一律的復讀機式問候，無法有效引起客戶的注意。

● 缺乏客戶行為與習慣的識別能力、對于不同的客戶都采用相同的推介技巧。

● 不具備客戶需求挖掘、產(chǎn)品整合打包為客戶提供整體解決方案的能力，銷售過程變成被動式的一問一答。

● 缺乏有效解答客戶異議的能力、激發(fā)客戶不滿。

● 促成交易無技巧、任憑銷售機會白白流失。

隨著全國各地市逐步把門面轉型為自建或加盟店、銷售量與利潤率越來越成為衡量店面運營是否合格的一個關鍵指標，但由于缺乏專業(yè)的輔導與提升、營業(yè)員的銷售能力始終處于基礎階段，為有效提升店面銷量構筑了一道難以突破的關口。

課程收益：

● 利用DISC工具，結合客戶類型，幫助學員掌控進店客戶快速識別與應對技巧

● 掌握招呼客戶、捕捉客戶關注，實現(xiàn)快速營銷的能力

● 具備客戶需求挖掘與滿足的能力，掌握顧問式銷售、快樂銷售法、痛苦銷售法；結合實際銷售案例，提升店面家寬、終端和智能化產(chǎn)品銷量

● 有效解答客戶異議，化解客戶疑惑與矛盾，提升店面NPS評價

● 熟練運用多種促成交易的方法

課程對象：

一線管理人員（店面經(jīng)理，值班經(jīng)理，儲備店面經(jīng)理）、一線銷售人員（營銷代表、手機顧問）、加盟商人員（店長、店員）

課程大綱

第一講：知己知彼、了解客戶

一、為什么要了解客戶的個性？很重要嗎？

案例：愛默生的故事

1. 樂嘉的性格色彩密碼

1）性格色彩密碼的由來

2）性格分析工具的作用

二、客戶個性分類原則

1. 個性的劃分——情感型

1）情感型客戶的識別

視頻案例—情感型客戶的表現(xiàn)

2）情感型客戶銷售的應對

2. 個性的劃分——分析型

1）分析型客戶的識別

視頻案例—分析型客戶的表現(xiàn)

2）分析型客戶銷售的應對

3. 個性的劃分——溫和型

1）溫和型客戶的識別

視頻案例—情感型客戶的表現(xiàn)

2）溫和型客戶銷售的應對

4. 個性的劃分——主觀型

1）主觀型客戶的識別

視頻案例—情感型客戶的表現(xiàn)

2）主觀型客戶銷售的應對

第二講：旗開得勝、招呼客戶

一、如何有效的與客戶打招呼

1. 日常打招呼常出現(xiàn)的問題

2. 有效招呼核心要點

3. 四種常用招呼方式

1）人群類

2）天氣類

3）節(jié)日類

4）促銷類

二、客戶還是不理你，怎么辦？

1. 互惠原理

2. 被拒絕的應對方式

第三講：打動客戶、賣點介紹

一、兩個注意

1. 客戶的內存

1）內容必須簡練

2）提取最重要或者與客戶最契合的要點進行推介

3）一般不超過3個賣點

2. 客戶的CPU

1）復雜內容簡單化

2）表達方式通俗化

3）能用圖絕不用文字

二、兩大技巧

1. 痛苦銷售法

視頻案例—如何有效挖掘客戶痛點

1）痛苦銷售法的由來

2）痛苦銷售法三個核心步驟

2. 快樂銷售法

視頻案例—快樂銷售的秘訣

1）快樂銷售法的由來

2）快樂銷售法四個關鍵步驟

第四講：兵來將擋、異議處理

一、心懷不滿的客戶的選擇

二、客戶異議的分類

1. 客戶異議處理要訣

2. 表示理解的常用方法

3. 反對意見處理三步驟

第五講：臨門一腳、交易促成

一、促成交易常見問題

1. 喪失成交主動

2. 錯過成交時機

二、常用促成交易的方法

1. 直接建議法

2. 假設成交法

3. 對比策略

4. 有限機會法

三、店面如何做饑餓營銷

第六講：進入實戰(zhàn)、情景模擬

挑戰(zhàn)案例1：無奈的軟件

挑戰(zhàn)案例2：糾結的捆綁

挑戰(zhàn)案例3：可惡的陪伴者

經(jīng)驗分享案例：如何做好店面口碑的管控與打造

實踐案例：世界咖啡——銷售服務難題破解

楊老師

楊俊老師 銷售管理實戰(zhàn)專家

北京大學 法學專業(yè)畢業(yè)

廣州商業(yè)協(xié)會 特邀講師

5年門店營銷項目咨詢輔導經(jīng)驗

14年中國移動營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

《東莞移動營業(yè)廳C+手冊》主編

《東莞移動營業(yè)廳運營管理手冊》主編

曾任：中國移動通信集團廣東分公司 營銷經(jīng)理

曾任：中國移動通信集團全球通服務廳 店面經(jīng)理

曾任：中國移動通信集團廣東移動“金講臺”講師

曾輔導全球通服務廳業(yè)務量和服務質量在廣東省汕頭市全市綜合排名第一，并獲得“全國青年文明號”榮譽稱號。

楊俊老師北京大學畢業(yè)后任職中國移動廣東分公司，擁有14年實戰(zhàn)營銷管理經(jīng)驗，歷經(jīng)營銷管理、店面管理、項目輔導等不同崗位，擅長門店運營管理、營銷策劃、服務提升、團隊管理、營銷管理等培訓與輔導，成為商業(yè)終端的實戰(zhàn)專家。曾為樂富家居全國加盟店進行輔導和授課，充分進行調研訪談后為其開發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時代下的門店營銷技巧》、《終端店面導購銷售技巧》等課程，以”情景設置+工作實操+動作分解+舉一反三”的教學模式，全國輪訓5場，業(yè)績迅速提升三倍。近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務行業(yè)等多個行業(yè)多次返聘，尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運營密碼》已被通信運營商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達95%以上，深受學員一致好評。

近年部分授課：

2017年 畢節(jié)移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓3期）

2017年 興義移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓2期）

2017年 廣州移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓2期）

2017年 貴陽電信 《營業(yè)廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓2期）

2017年 肇慶移動 《破解運營密碼》（4期）

2016年 樂富家居 《互聯(lián)網(wǎng)時代下的門店營銷技巧》、《終端店面導購銷售技巧》（5期）

2016年 六盤水移動 《移動廳店銷售秘籍》《破解運營密碼》

2016年 樂富家居 《門店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓5期）

2016年 德億電器 《門店銷售秘籍》《金牌店長訓練營》（輪訓5期）

2016年 廣州商業(yè)協(xié)會 《門店銷售秘籍》《破解運營密碼》（輪訓3期）

……

部分移動項目：

2016年東莞移動“廳店運營督導” 項目總監(jiān)

2016年作為特聘導師輔導東莞移動公司員工參加全省“新門店”導師

2016年作為特聘導師輔導珠海移動、肇慶移動、清遠移動三家公司參加廣東移動省公司舉辦的全省營銷技能競賽

2016年興義移動“黔西南信息化崗位人員面試” “副室經(jīng)理選拔”項目總監(jiān)兼評委

2016年東莞移動“自建渠道能力標準化建設與應用項目” 項目總監(jiān)

2016年貴州省省級高星級客戶經(jīng)理測評項目（測評教練+項目規(guī)劃）

2016廣東移動4G英雄聯(lián)盟競賽輔導（輔導了珠海、清遠、肇慶三家地市公司）

2016東莞分公司營業(yè)廳《東莞移動營業(yè)廳運營管理手冊》（主編）

2015貴州省興義市儲備干部能力測評項目（測評教練+項目規(guī)劃）

2015年貴州省省級高星級客戶經(jīng)理測評項目（測評教練+項目規(guī)劃）

2015東莞分公司營業(yè)廳《C+服務”運營密碼實戰(zhàn)管理手冊》（主編）

2014東莞移動營業(yè)廳店長工作行為習慣專題（項目經(jīng)理）

2014東莞移動營業(yè)廳客戶行為習慣和消費需求深度研究（項目經(jīng)理）

2014、2015廣東移動4G英雄聯(lián)盟競賽輔導（輔導了汕頭、清遠、肇慶三家地市公司）

2014肇慶移動營業(yè)廳賣場化轉型輔導（項目經(jīng)理）

授課風格：

楊老師擅長引導式教練授課法，運用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶需求定制，遵循學員的學習規(guī)律，穿針引線，讓學員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學員重新塑造和改善行為習慣，有效地達到培訓的目標。

主講課程：

01-《店面銷售秘籍》

02-《金牌店長訓練營》

03-《店面活動宣傳營銷技巧》

04-《5G時代的終端門店銷售秘籍》

05-《客戶滿意度調查與服務質量提升》

06-《優(yōu)勢職業(yè)思維與習慣打造》

07-《職場陽光心態(tài)與素養(yǎng)提升》

服務過的企業(yè)（部分）：

通信行業(yè)：中國移動廣東公司鼎湖培訓中心、中國移動內蒙古區(qū)公司、中國移動貴州分公司、貴陽移動、昆明移動、東莞移動、珠海移動、汕頭移動、肇慶移動、清遠移動、汕尾移動、梅州移動、潮州移動、江門移動、揭陽移動、汕尾移動、六盤水移動、畢節(jié)移動、黔西南移動、安順移動、黔東南移動、黔南移動……

家居建材：豪峰裝飾城、黎氏閣家具、聚信美家居、沃愛家居、億豐最家空間、美好家居連鎖、克拉斯家具、優(yōu)有家居、原點裝飾城、美德亨家具商場，洛斐爾建材、樂富家居、泛美家居、瑞寶壁紙，倍特櫥柜、廚博士、美生櫥柜，圣象地板、宜美利嘉、強力家具……

其他行業(yè)：騰訊游戲研發(fā)部、廣州商業(yè)協(xié)會、深圳家樂福、廣東堅基購物中心、惠東美匯城、廣西南寧商會、億利集團、德億電器、金倫商場、亮美嘉、名韻世家、匯達廣場、德高防水、東方雨虹、艾特尼特、貴派電器、金陵光源、福田電工……

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