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課程背景：

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有危機意識與服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標(biāo)是崇高的，而焦點在個人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個社會設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)：

● 打造學(xué)員良好的職業(yè)素養(yǎng)；

● 培養(yǎng)學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識與服務(wù)精神；

● 讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個顧客，把客戶當(dāng)成朋友！為客戶創(chuàng)造感動，讓其難忘；

● 為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)；

● 讓好的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來持續(xù)銷售，且能讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶；

● 掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹立企業(yè)獨一無二的品牌形象。

課程對象：

從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等

課程大綱

第一講：服務(wù)的危機意識

一、宏觀危機

1. 智能時代的沖擊

2. 同業(yè)間的高度競爭

3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機

二、微觀危機

1. 客戶投訴處理

1）投訴者與不投訴者

2）一個滿意的顧客帶來的

3）一個不滿意的顧客帶來的

4）顧客是怎么流失的？

5）顧客流失的原因分析

2. 外部詐騙案件

3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作

1）服務(wù)是每個人的職責(zé)

2）服務(wù)與誠信分不開

三、顧客是誰？

四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系

五、我是誰？

第二講：從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”

思考分享：卓越的服務(wù)對企業(yè)意味著什么？

一、標(biāo)桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角

現(xiàn)場討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？

1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？

2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？

3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？

4. 服務(wù)是最有力的營銷

經(jīng)典案例：海底撈的故事

5. 卓越服務(wù)的職能

二、服務(wù)時代——創(chuàng)造價值與未來

現(xiàn)場討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？

1. 什么是服務(wù)？

1）服務(wù)的定義

2）服務(wù)的解讀

2. 服務(wù)意識是競爭的軟實力

案例分析：服務(wù)的核能威力

1）什么是服務(wù)意識？

2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)

3）卓越人員必備的服務(wù)意識

4）建立正確的服務(wù)觀念

5）服務(wù)是一種生活方式

3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣

2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項基本標(biāo)準(zhǔn)

4. 什么是傳奇服務(wù)？

1）傳奇服務(wù)的秘訣

2）傳奇服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)的三個層次

現(xiàn)場互動：服務(wù)的三個層次

4）服務(wù)的價值由客戶定義

5）客戶感動的三種服務(wù)

6）打造100%的客戶滿意是我們的目標(biāo)

三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時刻與機會

現(xiàn)場思考：當(dāng)我們的客戶走進我們的營業(yè)場所有幾個服務(wù)接觸點？

1. 關(guān)鍵時刻的起源與誕生

2. 服務(wù)實現(xiàn)的途徑？

1）什么是服務(wù)接觸？

2）什么是服務(wù)接觸點？

3. 決定成敗的M0T瞬間

4. 屬于你的關(guān)鍵時刻MOT

5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時刻的正面體驗

1）服務(wù)接觸中的情感體驗

2）服務(wù)接觸中的思考體驗

3）服務(wù)接觸中的行動體驗

第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競爭力

一、不滿意的服務(wù)是因為什么？

現(xiàn)場討論：客戶因為什么不滿意？

1. 客戶 2. 員工

二、主動滿足客戶的不合理期望

1. 什么是不合理期望？

1）從企業(yè)的角度

2）從客戶的角度

3）在法律底線之內(nèi)的

2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？

1）與過去的經(jīng)歷相比較

2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起

3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平

4）客戶自身素質(zhì)提高所致

3. 如何化解客戶的不合理期望？

1）用時間化解不合理期望

2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望

3）永遠都努力滿足行業(yè)內(nèi)無法滿足的客戶期望

4）永遠持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無法被超越！

4. 客戶不在乎的事情就不是服務(wù)

三、以價值為導(dǎo)向打造員工一流的服務(wù)水平

1. 天下難事必做于易

2. 服務(wù)失誤后

1）服務(wù)失誤后的補救措施

2）為什么補償后客戶還不滿意？

3）用補救創(chuàng)造感動與忠誠

3. 服務(wù)的不斷升級

4. 找到客戶眼中的價值

1）服務(wù)必須是客戶需要的

例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”

2）先找需求，再做服務(wù)

3）價值是被創(chuàng)造出來的

4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新

5）從沒有價值到有價值

6）從有價值到有獨特價值

5. 通過告知讓客戶了解服務(wù)的價值

場景一：一位先生走進理發(fā)館（定制）

場景二：一位先生走進理發(fā)館（定制）

6. 企業(yè)實施服務(wù)的過程示意圖

1）設(shè)計好你的客戶感知

7. 如何超越競爭對手

1）服務(wù)價值的三個維度

2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)

3）讓附加值成為核心價值

4）讓附加值為客戶帶來驚喜

四、提供個性化的管理系統(tǒng)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)

2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系

第四講：世界級企業(yè)的服務(wù)理念

一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念

1. 沃爾瑪

2. 麥當(dāng)勞

3. 凱悅大酒店

4. 英國航空

5. 中國海爾

6. 中國移動通訊

7. 中國海底撈

二、我們的服務(wù)理念是？

三、服務(wù)的最高境界

四、服務(wù)的重要信念

五、目前各行業(yè)存在的神級服務(wù)

1. 招商銀行

2. 海底撈

3. 胖東來

4. 海爾集團

課程結(jié)束

檀老師

檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

國家高級茶藝師

西曼色彩形象顧問

河北女子學(xué)院特邀講師

上海國際車展現(xiàn)場禮儀指導(dǎo)師

曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理

曾任：平安保險 | 客戶經(jīng)理

曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......

檀老師16年來一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務(wù)活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進行《服務(wù)意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓(xùn)，其中，在16年的培訓(xùn)實戰(zhàn)中，授課900多場次，培訓(xùn)學(xué)員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認(rèn)可，進而反復(fù)采購。

部分授課案例：

▲曾為中國能源建設(shè)集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進行《職場禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，其中，《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續(xù)5年反復(fù)采購。

▲曾為中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識與溝通技巧》等課程培訓(xùn)，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購。

▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進行《保險業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》《有禮有節(jié)的職場禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓(xùn)，累計授課40余期。

▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業(yè)進行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請禮儀》《現(xiàn)代職場商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓(xùn)，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。

▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進行《高級商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。

▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓(xùn)，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認(rèn)可，并且評價老師為“專業(yè)、實戰(zhàn)、有內(nèi)容”。

主講課程：

《商務(wù)禮儀》

《客戶投訴與處理技巧》

《溝通致勝-高效溝通技巧》

《電話禮儀與溝通技巧》

《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》

《增強服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學(xué)》

授課風(fēng)格：

檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語言生動，與學(xué)員互動性非常的好，思路清晰，點線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓(xùn)效果?？蛻魸M意度90%以上。

部分服務(wù)客戶：

銀行行業(yè)：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、河南農(nóng)村信用合作社、河南省新鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)銀行、石家莊國家開發(fā)銀行、丹東農(nóng)業(yè)銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內(nèi)蒙農(nóng)村信用合作聯(lián)社、河南溫縣農(nóng)村信用合作社、文水農(nóng)村信用社、大連農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、北京銀行、密云農(nóng)商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農(nóng)行、東營農(nóng)行、南昌中信銀行、柴達木農(nóng)村商業(yè)銀行、北京工商銀行、柳河農(nóng)商行、四平區(qū)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)銀行、興業(yè)銀行上海張江培訓(xùn)中心、天津建設(shè)銀行、錦州銀行、天津農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行、石家莊國家開發(fā)銀行......

金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產(chǎn)管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......

移動通信：中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、河南移動網(wǎng)點、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團......

國網(wǎng)電力：中國能源建設(shè)集團、廣西電力設(shè)計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網(wǎng)、湖北華電襄陽培訓(xùn)中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設(shè)計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......

家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進集團、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......

醫(yī)院醫(yī)療：青島潤泰醫(yī)藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院......

其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學(xué)中國-東盟國際學(xué)院、北京首華物業(yè)、新加坡國立大學(xué)蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓(xùn)、廈門銀鷺、同方威視技術(shù)股份有限公司、長春廣澤地產(chǎn)集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學(xué)股份有限公司、浙江王力門業(yè)集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛(wèi)計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、中國傳媒大學(xué)、河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書館、河北北方大學(xué)城、鄭州大學(xué)、河北工程大學(xué)......

部分客戶評價：

檀老師您好，我是興業(yè)消金貴陽事業(yè)部的，很高興也很榮幸能有緣認(rèn)識您，昨天的課程很是受教，您能根據(jù)我們企業(yè)的實際情況，做出適合企業(yè)的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復(fù)思考，決定在今后的工作中落實，后續(xù)可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機會。

——興業(yè)銀行 金經(jīng)理

檀老師您好，我是今天參加您課程的學(xué)生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進行訓(xùn)練，讓我明白氣質(zhì)不僅是由外至內(nèi)，更是由內(nèi)而外所散發(fā)出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。

——永泰熱電 陳主管

檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現(xiàn)在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優(yōu)雅的女性，在此祝您事業(yè)和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！

——泛遠集團 王經(jīng)理

檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現(xiàn)，從您的身上我發(fā)現(xiàn)了禮儀的獨特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業(yè)是毋庸置疑的，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面去進行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓(xùn)，后續(xù)有關(guān)問題再請教！

——潤都地產(chǎn) 陳總監(jiān)

很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導(dǎo)能力非常強，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點落實的很細分化，舉手投足的微小細節(jié)都能一一體現(xiàn)出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會一定還會請老師過來講課。

——天齊置業(yè)集團 陳總

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