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課程目標：

提升本企業(yè)品質(zhì)的提升

開闊參訓(xùn)人員的行業(yè)視野

從文化層面認識服務(wù)的精髓

從操作層面掌握前臺服務(wù)的技術(shù)

課程大綱

第一部分：企業(yè)文化對高端物業(yè)提升的指導(dǎo)作用

第一講：物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入背景

1.物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略的背景

2.市場經(jīng)濟 + 對外開放

3.國際市場國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化

4.WTO游戲規(guī)則

5.國際市場競爭發(fā)展的趨勢

6.信息過量、信息爆炸

7.信息的多元化

8.信息的傳遞和變化速度

9.公眾的知曉權(quán)

10.公眾的認知慣性與認知心理

第二講：物業(yè)管理企業(yè)形象的基本認識

1.物業(yè)管理企業(yè)形象的含義

?物業(yè)管理企業(yè)形象元

?形象的具體構(gòu)成要素

?形象認知與評價的主體是公眾

?形象是知名度與美譽度的統(tǒng)一

2.物業(yè)管理企業(yè)形象地位分析

3.物業(yè)管理企業(yè)形象要素分析案例——可口可樂的3P策略

4.國際品牌本土化

第三講：物業(yè)管理企業(yè)形象的構(gòu)成

1.企業(yè)外在形象

2.組織形象

3.物業(yè)管理企業(yè)精神

4.物業(yè)管理企業(yè)門面

第四講：CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入及其三大系統(tǒng)

1.什么是CIS

2.CIS概念的要點

3.物業(yè)管理企業(yè)理念識別

4.物業(yè)管理企業(yè)愿景、使命、戰(zhàn)略和目標

5.組織的價值觀念和文化系統(tǒng)

?案例——真龍香煙廣告訴求詮釋

6.四大舉措鍛造物業(yè)管理企業(yè)文化

?案例——維威制藥文化理念詮釋

?案例——修正藥業(yè)斯達舒廣告訴求詮釋

?案例——李寧品牌訴求理念詮釋

7.CIS的硬件系統(tǒng)（VI）

8.CIS的戰(zhàn)略功能

第五講：CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入實施運營

1.CIS戰(zhàn)略導(dǎo)入是物業(yè)管理企業(yè)品牌積累基礎(chǔ)要件

2.案例——麥當勞的理念識別

3.CIS戰(zhàn)略的有效持續(xù)推進

4.保證體系——CIS戰(zhàn)略實施管理機構(gòu)

第二部分：品牌提升-金鑰匙服務(wù)人

1.金鑰匙的品牌作用

2.金鑰匙的標準作用

3.金鑰匙的理念作用

4.金鑰匙的理念作用

第三部分：高端物業(yè)前臺服務(wù)

一、硬件環(huán)境

位置、燈光、溫度、服務(wù)周邊環(huán)境

二、高端物業(yè)的前臺服務(wù)的軟件環(huán)境及素質(zhì)要求

1.建立企業(yè)與個人新形象

2.端裝優(yōu)雅的形象塑造

3.親切自然的職場禮節(jié)

4.賓至如歸的接待禮節(jié)

5.商務(wù)社交禮儀

6.實務(wù)演練

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理 ;

住建部 中國房地產(chǎn)研究會 主任專家委員 ;

全國知名實戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)操盤手;

中國房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會 首席培訓(xùn)專家;

上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員;

房地產(chǎn)、物業(yè)管理領(lǐng)域客戶服務(wù)專家;

清華、北大、復(fù)旦、交大等房地產(chǎn)總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任中糧置業(yè)凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運營工作。并參與過、《君隆廣場》、《星耀五洲》《中遠萬和城》等大型項目的顧問工作。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識結(jié)構(gòu)，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。有上千小時的授課經(jīng)驗。善于利用成人學(xué)習(xí)的特點，針對中國學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計、實施有效的培訓(xùn)計劃。他的授課風(fēng)格獨特，擅長在最短的時間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，激勵他們有效而獨立地工作。

作為奧運會服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽。

教育經(jīng)歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計院，主修工藝雕塑專業(yè)

2002-2003 ：國際房地產(chǎn)協(xié)會，獲得國際注冊物業(yè)管理經(jīng)理

參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動和社會保障部國家職業(yè)資格標準及教材、主講教師

職業(yè)生涯：

現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理

主管大悅城（HOPSCA）中國項目物業(yè)運營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場駐場經(jīng)理。

2007年12月-2008年6月：北京達文中澳有限公司總經(jīng)理助理

2004年-2007年4月：興達集團東方夏威夷別墅項目、富達購物中心項目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。

主要操盤的項目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠遠洋國際城 君隆廣場 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達購物中心、凱博風(fēng)尚購物廣場 匯豐廣場等大型商業(yè)項目

出版作品：

作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認證標準。

主講課程：

《房地產(chǎn)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務(wù)品質(zhì)提升》

《購物中心管理經(jīng)營管理實務(wù)》

《購物中心精細化管理實操》

《商業(yè)地產(chǎn)（城市綜合體）項目定位與推廣及招商策略》

《商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務(wù)管理》，

《商業(yè)地產(chǎn)項目策劃與招商運營》

《商業(yè)地產(chǎn)運營全價值鏈模式》

《商業(yè)地產(chǎn) 中心開業(yè)前，開業(yè)后的運營管理》

主要服務(wù)的客戶：

保利、國貿(mào)、中遠、神化集團、中國鋼鐵科技集團、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、達文中澳、奧運水立方、星耀集團、興達集團、香港新世界《武漢》物業(yè)公司、萬通鼎安國際物業(yè)、方城物業(yè)、中關(guān)村玉淵潭商務(wù)科技園區(qū)等多家知名企業(yè)提供技術(shù)支持。

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