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課程背景：

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續(xù)進行日?；?，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯(lián)網技術的不斷完善，發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個性化。最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。

銀行管理干部在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用管理干部自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為商業(yè)銀行服務營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務一線，銀行在金融脫媒，互聯(lián)網金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期銀行管理干部提出了新的角色要求。

課程收益：

● 全面了解銀行發(fā)展變化

● 系統(tǒng)梳理客戶需求變化

● 具體分析管理核心訴求

● 明確團隊管理的核心點

● 強化管理溝通中的技巧

課程對象：

銀行管理干部

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

第一講：金融行業(yè)的發(fā)展趨勢（行業(yè)趨勢）

一、后疫情時代金融行業(yè)與業(yè)務的思考

1. 線下與線上服務再評估

2. 關系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調

1）互聯(lián)網金融與傳統(tǒng)金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

二、新時期客戶對金融業(yè)務業(yè)務需求要素的變化

1. 服務體驗

2. 環(huán)境體驗

3. 效率體驗

4. 專業(yè)體驗

第二講：新時期金融網點運營管理風險深度思考（風險防控）

一、新時期網點運營管理風險的重點：人、財、物

二、新時期網點運營管理風險解決的問題

1. 紀律

2. 秩序

3. 積極性

三、新時期網點管理面臨的主要風險

1. 服務營銷越來越大的壓力

1）服務營銷技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務失誤導致的投訴

2. 人員不足崗位職責模糊

3. 缺乏經營與管理技能

4. 缺乏紀律

第三講：新時期網點運營管理要素（網點運營）

一、主動服務營銷關鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

二、主動服務營銷關鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

三、主動服務營銷關鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

四、主動服務營銷關鍵要素之四：了解產品

1. 正確理解你的產品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學會展示附加價值

第四講：新時期優(yōu)秀金融團隊特質及優(yōu)化引導（團隊管理）

案例討論：你的網點是“團隊”還是“團伙”？

一、團隊的概念

二、銀行團隊的三個關鍵要素

1. 共同的目標

2. 協(xié)作的意愿

3. 信息的溝通

三、目標于銀行團隊四個作用

1. 目標是團隊存在的理由

2. 目標是團隊決策是前提

3. 目標是團隊合作的旗幟

4. 目標是團隊運作的動力

四、團隊九角色理論應用

五、重視團隊差異性要點

1. 排斥差異

2. 容忍差異

3. 重視差異

4. 利用差異

案例分析：貝爾濱團隊九角色理論的現(xiàn)實網點合作中的應用

第五講：新時期管理工作流程創(chuàng)新優(yōu)化及溝通完善（創(chuàng)新思維與溝通）

案例導入：“沙漠求生”探求銀行團隊溝通中關鍵要素

一、溝通的三重境界

1. 我知道

2. 我了解

3. 我愿意

二、溝通的障礙

三、溝通中存在的問題

1. 不尊重他人

2. 缺乏技巧

3. 單項溝通

4. 不溝通各自為政

四、銀行管理人員工作中如何進行有效的溝通

1. 維護自尊

2. 尋求參與

3. 同理傾聽

4. 確認理解

5. 程序建議

五、管理溝通的黃金定律

1. 解決問題比制造麻煩重要

2. 溝通氛圍比內容更為重要

3. 換位思考比過于自我重要

4. 目光交流比自言自語重要

5. 切身利益比通常事情重要

6. 贊美鼓勵比事不關己重要

7. 雙方接受比說服對方重要

案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗！

第六講：新時期管理干部高情商領導力塑造（管理領導力）

一、高情商領導者的特點

1. 連接外界（人或者組織）

2. 遠見智慧（感知危機，戰(zhàn)略指導，展望未來）

3. 影響力

4. 領袖氣質（堅定信念，良好交流，知行合一）

二、低情商銀行員工的四種表現(xiàn)

1. 強調過去忽視現(xiàn)實

2. 過于自尊委屈難忍

3. 只見樹木不見森林

4. 執(zhí)著是非善爭對錯

三、高情商管理干部的八個表現(xiàn)

1. 勇于擔當 2. 善于欣賞 3. 勤于思考 4. 團隊合作

5. 自我突破 6. 習慣感恩 7. 雙贏思維 8. 順勢而為

第七講：新時期管理執(zhí)行力提升關鍵要素解析（管理執(zhí)行力）

案例導入：“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

一、執(zhí)行力的概念

1. 執(zhí)行意愿

2. 執(zhí)行能力

二、執(zhí)行不力的主要原因

1. 過于概括

2. 過于感性

3. 過于自我

三、提高銀行管理執(zhí)行力的主要方法

1. 細化 2. 量化 3. 標準化

4. 規(guī)范化 5. 可復制 6. 可推廣

李老師

李楊老師 銀行網點管理專家

銀行網點團隊管理顧問

銀行服務營銷管理資深顧問

11年以上銀行培訓實戰(zhàn)經驗

中行、農行、工行、農商行等多家銀行特聘培訓師

李楊老師擅長網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標桿網點建設服務咨詢項目等培訓輔導工作。長期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、郵政，農商行，農信社多家銀行網點提供服務改制和轉型提供咨詢和顧問服務，連續(xù)5年，年均課量150天，培訓過的學員10萬余人，服務銀行客戶200余家。累計了豐富的培訓經驗，結合扎實的理論基礎和大量案例分析，課程落地實戰(zhàn)，獲得各個銀行網點的認可與持續(xù)的課程返聘。

實戰(zhàn)經驗：

■ 參與順德農行、南海農商行、新會農商行、始興農信、三水農信、仁化農信、惠州龍門農信社、翁源信用社等50家銀行進行標桿網點建設項目的輔導。其中韶關農商行在《銀行標桿網點建設》項目輔導后，項目的實施效果顯著，獲得一致好評，并被特邀為韶關地區(qū)8家網點進行系列輔導。

■ 曾負責中國農業(yè)銀行、中國銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網點支行，進行《網點員工職業(yè)生涯-20年增值培訓》輪訓。其中，在長沙寧鄉(xiāng)農商行返聘了18期課程，幫助銀行網點員工樹立良好的職業(yè)思維和意識，對銀行網點員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標和要求，啟發(fā)了銀行網點員工與企業(yè)同成長、共命運的意識和思想。

■ 自主開發(fā)了《銀行網點管理思維模式與管理技能》《銀行網點負責人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農行、廣州各農商行、湛江農行、廣州建行番禺支行、江西農行、茂名中行、仁化農信等銀行網點授課培訓，累計150余場，其中被中國郵政連續(xù)返聘15期，受到學員的一致好評。

主講課程：

《體驗經濟時代銀行管理干部綜合管理能力提升》

《新時期銀行運營主管綜合管理能力提升》

《新時期銀行員工主動服務營銷心態(tài)與能力提升》

《銀行團隊凝聚力與團隊溝通能力提升訓練》

《后疫情時代銀行員工心態(tài)調試與情緒壓力管理》

《新時期金融員工執(zhí)行力與綜合能力提升》

《新時期銀行管理干部管理領導力與綜合能力提升》

部分咨詢項目案例：

¤ 南海農商行 12家支行網點服務標準化流程打造

打造南海農商行標準服務體系，梳理和建立優(yōu)質服務管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導形式相結合的模式提升員工的服務技能，增加客戶體驗感，并在服務過程中提升客戶對南海農商行的認知度。

¤ 廣東韶關地區(qū)所有8家農商行農信社 服務營銷一體化標桿網點打造

打造韶關地區(qū)農商行農信社服務營銷一體化，通過大課堂理念宣導，小班輪訓，一對一通關，內訓師督導團隊的打造相結合的模式提升廳堂員工服務營銷技能，實現(xiàn)贏在廳堂。

¤ 湖南常德武陵農商行 網點標準化服務流程打造

打造武陵農商行標準服務體系，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導形式相結合的模式提升員工的服務技能，為廳堂服務營銷一體化轉型打下基礎。

¤ 順德農行網點綜合業(yè)務產能提升項目

結合互聯(lián)網金融大背景和農業(yè)銀行壓高轉崗的新趨勢，在網點數(shù)量逐年減少的前提下進行網點綜合產能提升項目推進落地，梳理未來銀行網點的定位，服務營銷的主要流程關鍵點，不同崗位的5k,最終實現(xiàn)從資源配置到位、氛圍營造到位、職責清分到位、服務營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進行分、支行層面全方位梳理，打好可持續(xù)的銷售生產力的基礎。

部分授課案例：

授課對象課程主題期數(shù)

中國郵政《網點行長綜合管理技能提升》

《新員工職業(yè)心態(tài)與素質》20期

中國銀行茂名分行《網點負責人綜合管理能力提升訓練》7期

中國農業(yè)銀行海南省分行《后備干部管理素質提升》10期

中國農業(yè)銀行江西省分行分行《新員工職業(yè)心態(tài)與素質》

《網點主任綜合管理能力提升》

《10期

中國銀行梅州分行《新時期銀行員工心態(tài)調整與能力提升》

《運營主管綜合管理技能提升訓練》6期

江門農行《運營主管管理技能提升》6期

長沙寧鄉(xiāng)農商行《銀行員工職業(yè)心態(tài)和綜合素質提升》18期

中國銀行廣東省分行《職業(yè)生涯20年增值培訓》15期

中國銀行肇慶分行《網點負責人綜合管理能力提升訓練》4期

中國農業(yè)銀行江門分行

《運營主管管理技能提升》4期

揭西農商行《管理者思維模式與技能提升》4期

中國銀行汕頭分行《銀行負責人管理技能與管理思維》4期

電白農信社《服務心態(tài)與廳堂績效》6期

培訓理念：

避虛就實——結合理論，針對問題講案例；

注重實際——突出實務，結合方法講技巧；

強化能力——針對實際，結合輔導講運用。

服務過的部分企業(yè)：

農業(yè)銀行：廣東省分行（持續(xù)返聘）、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、東莞分行，江門分行、南海分行、順德分行、湛支分行、潮州分行、揭陽分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大瀝支行、淘金支行、東城支行、城南支行、從化支行，珠江支行，哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、番禺支行、廣州流花農行，延壽縣支行、內蒙古分行、河源分行、臺州分行、重慶巴南支行、云浮支行等

中國銀行：中國銀行廣東省分行、中國銀行茂名分行、中國銀行梅州分行（3期）、中國銀行江門分行、中國銀行肇慶分行、中國銀行汕頭分行，中國銀行揭陽分行、中國銀行佛山分行、中國銀行廣州開發(fā)區(qū)支行、中國銀行花都支行、中國銀行河南分行、中國銀行湖南省分行（2期）、中國銀行太原濱河支行（2期）、中國銀行南通分行、中國銀行番禺支行、中國銀行番新疆分行、中國銀行順德支行、中國銀行安徽省分行等

建設銀行：廣州番禺支行（3期）、廣州越秀支行、廣州金?；▓@支行、建設銀行福州分行

工商銀行：內江分行、長春分行（3期）、廣州工行、佛山工行

郵政：廣州郵政（持續(xù)返聘）、東莞郵政、肇慶郵政、中山郵政、陽江郵政、順德郵政、重慶郵政（4期）、新疆郵政儲蓄銀行（2期）、濟寧郵儲、廣西百色郵政、池州郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政（4期）、佛山郵政、東莞長安郵政、等

農商行：廣州農商行（持續(xù)返聘）、南海農商行（持續(xù)返聘）、高明農商行、新會農商行、揭西農商行、番禺農商行、白云農商行、海珠農商行、長沙天心農合行、湖南寧鄉(xiāng)農商行、湖南武陵農商行、揭陽農商行、惠來農商行、清遠農商行，大埔農商行、清河農村商業(yè)銀行、孝感農商行、資陽農商行、瑞安農商行、廣州農商行清遠分行、哈爾濱農商行、周口縣農商行、佛山農商行等

農信社：三水農信、鶴山農信、韶關各農信、電白農信、惠州龍門農信、湖南安鄉(xiāng)農信、云安農信、興寧農信、龍川農信、東源農信、湖南湘潭農信、肇慶鼎湖農信、建陽農信社、福建省聯(lián)社（2期）、高陽縣農信社、元氏縣農信社等

股份銀行：廣發(fā)銀行、廣州銀行中山分行（4期）、柳州銀行總行（3期）、江蘇銀行無錫分行（3期）、永隆銀行廣州分行

其他：廣州供電局、中國電信、中國移動、美的集團、廣州石化、廣汽豐田、OMD浩騰傳媒、云浮溫氏集團、華潤三九、合肥三洋、茂名市地方稅務局（2期）等

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