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課程背景：

隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷市場(chǎng)化和全球化，以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的不斷完善，中國(guó)的金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在急劇升級(jí)，根據(jù)適者生存的法則，當(dāng)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)常常表現(xiàn)為一群人對(duì)另一群人的比拼；所以，作為這場(chǎng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的排頭兵----管理干部，其對(duì)自身團(tuán)隊(duì)的凝聚力和推動(dòng)能力就顯得尤為關(guān)鍵。

怎樣提升管理干部的學(xué)習(xí)力使其能夠在金融業(yè)的發(fā)展中與時(shí)俱進(jìn)?

如何走出現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)的思維誤區(qū)？

如何重視差異的模式與團(tuán)隊(duì)管理完善？

如何增強(qiáng)溝通意識(shí)與提升溝通技能？

如何在團(tuán)隊(duì)合作上更加人性化,職業(yè)化，精細(xì)化?

《銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)溝通能力提升》就是為解決這些問題而設(shè)置的專業(yè)課程。以理論為線索，實(shí)務(wù)和案例為主線，展開講授，通過講師的生動(dòng)描述讓學(xué)員有許多共鳴感，課后對(duì)工作都有實(shí)質(zhì)上幫助。

課程收益：

● 樹立銀行員工科學(xué)正確的觀念和心態(tài)

● 對(duì)團(tuán)隊(duì)合作做到更加人性化、職業(yè)化、精細(xì)化

● 明確日常團(tuán)隊(duì)合作中中的角色定位

● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)溝通的方法

課程對(duì)象：

銀行管理干部

課程方式：講師講授+案例分析+故事分享

課程大綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下銀行發(fā)展新變化

一、后疫情時(shí)代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評(píng)估

2. 關(guān)系與專業(yè)營(yíng)銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動(dòng)支付瓜分市場(chǎng)份額

3）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段花樣百出

二、新時(shí)期客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1. 服務(wù)體驗(yàn)

2. 環(huán)境體驗(yàn)

3. 效率體驗(yàn)

4. 專業(yè)體驗(yàn)

第二講：團(tuán)隊(duì)凝聚力提升篇

一、銀行團(tuán)隊(duì)面臨的主要問題

1. 服務(wù)越來越大的壓力

1）服務(wù)技巧的不足

2）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3）客戶期望值的提升

4）客戶需求的波動(dòng)

5）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2. 人員不足崗位職責(zé)模糊

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、團(tuán)隊(duì)合作概念的深化認(rèn)知

1. 經(jīng)營(yíng)與管理的概念深度解讀

2. 團(tuán)隊(duì)凝聚力主要解決的問題

1）紀(jì)律

2）秩序

3）積極性

3. 團(tuán)隊(duì)凝聚力的3個(gè)互動(dòng)維度

4. 團(tuán)隊(duì)凝聚力重點(diǎn)區(qū)域的清晰確認(rèn)

5. 團(tuán)隊(duì)凝聚力管理三個(gè)要素——人、事、物

三、銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的優(yōu)化引導(dǎo)

1. 團(tuán)隊(duì)的概念

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)關(guān)鍵要素

1）共同的目標(biāo)

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3. 目標(biāo)于網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)四個(gè)作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運(yùn)作的動(dòng)力

4. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)成員的角色定位

6. 團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用

7. 重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)

案例分析：貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的應(yīng)用

四、銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力中的溝通完善

1. 溝通的三重境界

2. 溝通的障礙

3. 溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項(xiàng)溝通

4）不溝通各自為政

5. 夸部門工作中如何進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧）

1）維護(hù)自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認(rèn)理解

5）程序建議

6.團(tuán)隊(duì)溝通的黃金定律

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)！

第三講：新時(shí)期銀行團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷管理關(guān)鍵要素

一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

二、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度

三、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

四、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學(xué)會(huì)展示附加價(jià)值

第四講：新時(shí)期銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的四種表現(xiàn)

1. 強(qiáng)調(diào)過去忽視現(xiàn)實(shí)

1）理解今天的銀行（中國(guó)）已經(jīng)與過去不同

2）理解學(xué)歷只代表過去學(xué)習(xí)力才代表未來

3）理解順勢(shì)而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍

1）金融工作中委屈如何面對(duì)

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)

1）相對(duì)思維優(yōu)于絕對(duì)思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

三、高情商銀行人的特質(zhì)

第五講：新時(shí)期打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

案例導(dǎo)入：“囚徒困境”帶來執(zhí)行力的思考

一、執(zhí)行力的概念

1. 執(zhí)行意愿

2. 執(zhí)行能力

二、執(zhí)行不力的主要原因

1. 過于概括

2. 過于感性

3. 過于自我

三、提高銀行管理執(zhí)行力的主要方法

1. 細(xì)化 2. 量化 3. 標(biāo)準(zhǔn)化

4. 規(guī)范化 5. 可復(fù)制 6. 可推廣

第六講：團(tuán)隊(duì)文化對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力的促進(jìn)

故事分享：“太陽(yáng)哥”溫暖廳堂的故事

1. 什么是文化？

2. 什么是網(wǎng)點(diǎn)文化？

2. 文化形成的路徑

3. 文化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理的作用

4. 借用營(yíng)銷型晨會(huì)打造網(wǎng)點(diǎn)文化

5. 打造銀行團(tuán)隊(duì)文化的8個(gè)要素

1）擔(dān)當(dāng) 2）欣賞 3）思考 4）合作

5）創(chuàng)新 6）感恩 7）團(tuán)隊(duì) 8）換位

李老師

李楊老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家

銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理顧問

銀行服務(wù)營(yíng)銷管理資深顧問

11年以上銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中行、農(nóng)行、工行、農(nóng)商行等多家銀行特聘培訓(xùn)師

李楊老師擅長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)咨詢項(xiàng)目等培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。長(zhǎng)期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行，農(nóng)信社多家銀行網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型提供咨詢和顧問服務(wù)，連續(xù)5年，年均課量150天，培訓(xùn)過的學(xué)員10萬余人，服務(wù)銀行客戶200余家。累計(jì)了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和大量案例分析，課程落地實(shí)戰(zhàn)，獲得各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)可與持續(xù)的課程返聘。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■ 參與順德農(nóng)行、南海農(nóng)商行、新會(huì)農(nóng)商行、始興農(nóng)信、三水農(nóng)信、仁化農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信社、翁源信用社等50家銀行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的輔導(dǎo)。其中韶關(guān)農(nóng)商行在《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目輔導(dǎo)后，項(xiàng)目的實(shí)施效果顯著，獲得一致好評(píng)，并被特邀為韶關(guān)地區(qū)8家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行系列輔導(dǎo)。

■ 曾負(fù)責(zé)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行，茂名中行、梅州中行、肇慶中行、汕頭分行等近8家網(wǎng)點(diǎn)支行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)生涯-20年增值培訓(xùn)》輪訓(xùn)。其中，在長(zhǎng)沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行返聘了18期課程，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工樹立良好的職業(yè)思維和意識(shí)，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提出了目標(biāo)和要求，啟發(fā)了銀行網(wǎng)點(diǎn)員工與企業(yè)同成長(zhǎng)、共命運(yùn)的意識(shí)和思想。

■ 自主開發(fā)了《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理思維模式與管理技能》《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》等課程，曾為廣州中行、江門農(nóng)行、廣州各農(nóng)商行、湛江農(nóng)行、廣州建行番禺支行、江西農(nóng)行、茂名中行、仁化農(nóng)信等銀行網(wǎng)點(diǎn)授課培訓(xùn)，累計(jì)150余場(chǎng)，其中被中國(guó)郵政連續(xù)返聘15期，受到學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行管理干部綜合管理能力提升》

《新時(shí)期銀行運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》

《新時(shí)期銀行員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)與能力提升》

《銀行團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)溝通能力提升訓(xùn)練》

《后疫情時(shí)代銀行員工心態(tài)調(diào)試與情緒壓力管理》

《新時(shí)期金融員工執(zhí)行力與綜合能力提升》

《新時(shí)期銀行管理干部管理領(lǐng)導(dǎo)力與綜合能力提升》

部分咨詢項(xiàng)目案例：

¤ 南海農(nóng)商行 12家支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

打造南海農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，梳理和建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶體驗(yàn)感，并在服務(wù)過程中提升客戶對(duì)南海農(nóng)商行的認(rèn)知度。

¤ 廣東韶關(guān)地區(qū)所有8家農(nóng)商行農(nóng)信社 服務(wù)營(yíng)銷一體化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

打造韶關(guān)地區(qū)農(nóng)商行農(nóng)信社服務(wù)營(yíng)銷一體化，通過大課堂理念宣導(dǎo)，小班輪訓(xùn)，一對(duì)一通關(guān)，內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的打造相結(jié)合的模式提升廳堂員工服務(wù)營(yíng)銷技能，實(shí)現(xiàn)贏在廳堂。

¤ 湖南常德武陵農(nóng)商行 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程打造

打造武陵農(nóng)商行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并通過集中授課，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，為廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)。

¤ 順德農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升項(xiàng)目

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融大背景和農(nóng)業(yè)銀行壓高轉(zhuǎn)崗的新趨勢(shì)，在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逐年減少的前提下進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能提升項(xiàng)目推進(jìn)落地，梳理未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位，服務(wù)營(yíng)銷的主要流程關(guān)鍵點(diǎn)，不同崗位的5k,最終實(shí)現(xiàn)從資源配置到位、氛圍營(yíng)造到位、職責(zé)清分到位、服務(wù)營(yíng)銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個(gè)方面進(jìn)行分、支行層面全方位梳理，打好可持續(xù)的銷售生產(chǎn)力的基礎(chǔ)。

部分授課案例：

授課對(duì)象課程主題期數(shù)

中國(guó)郵政《網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)綜合管理技能提升》

《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》20期

中國(guó)銀行茂名分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》7期

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行海南省分行《后備干部管理素質(zhì)提升》10期

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西省分行分行《新員工職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理能力提升》

《10期

中國(guó)銀行梅州分行《新時(shí)期銀行員工心態(tài)調(diào)整與能力提升》

《運(yùn)營(yíng)主管綜合管理技能提升訓(xùn)練》6期

江門農(nóng)行《運(yùn)營(yíng)主管管理技能提升》6期

長(zhǎng)沙寧鄉(xiāng)農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)心態(tài)和綜合素質(zhì)提升》18期

中國(guó)銀行廣東省分行《職業(yè)生涯20年增值培訓(xùn)》15期

中國(guó)銀行肇慶分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升訓(xùn)練》4期

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江門分行

《運(yùn)營(yíng)主管管理技能提升》4期

揭西農(nóng)商行《管理者思維模式與技能提升》4期

中國(guó)銀行汕頭分行《銀行負(fù)責(zé)人管理技能與管理思維》4期

電白農(nóng)信社《服務(wù)心態(tài)與廳堂績(jī)效》6期

培訓(xùn)理念：

避虛就實(shí)——結(jié)合理論，針對(duì)問題講案例；

注重實(shí)際——突出實(shí)務(wù)，結(jié)合方法講技巧；

強(qiáng)化能力——針對(duì)實(shí)際，結(jié)合輔導(dǎo)講運(yùn)用。

服務(wù)過的部分企業(yè)：

農(nóng)業(yè)銀行：廣東省分行（持續(xù)返聘）、江西省分行、貴州省分行、海南省分行、東莞分行，江門分行、南海分行、順德分行、湛支分行、潮州分行、揭陽(yáng)分行、茂名分行、梅州分行（3期）、北秀支行、大瀝支行、淘金支行、東城支行、城南支行、從化支行，珠江支行，哈爾濱延壽支行、哈爾濱五常支行、番禺支行、廣州流花農(nóng)行，延壽縣支行、內(nèi)蒙古分行、河源分行、臺(tái)州分行、重慶巴南支行、云浮支行等

中國(guó)銀行：中國(guó)銀行廣東省分行、中國(guó)銀行茂名分行、中國(guó)銀行梅州分行（3期）、中國(guó)銀行江門分行、中國(guó)銀行肇慶分行、中國(guó)銀行汕頭分行，中國(guó)銀行揭陽(yáng)分行、中國(guó)銀行佛山分行、中國(guó)銀行廣州開發(fā)區(qū)支行、中國(guó)銀行花都支行、中國(guó)銀行河南分行、中國(guó)銀行湖南省分行（2期）、中國(guó)銀行太原濱河支行（2期）、中國(guó)銀行南通分行、中國(guó)銀行番禺支行、中國(guó)銀行番新疆分行、中國(guó)銀行順德支行、中國(guó)銀行安徽省分行等

建設(shè)銀行：廣州番禺支行（3期）、廣州越秀支行、廣州金?；▓@支行、建設(shè)銀行福州分行

工商銀行：內(nèi)江分行、長(zhǎng)春分行（3期）、廣州工行、佛山工行

郵政：廣州郵政（持續(xù)返聘）、東莞郵政、肇慶郵政、中山郵政、陽(yáng)江郵政、順德郵政、重慶郵政（4期）、新疆郵政儲(chǔ)蓄銀行（2期）、濟(jì)寧郵儲(chǔ)、廣西百色郵政、池州郵政、茂名郵政、潛江郵政、欽州郵政（4期）、佛山郵政、東莞長(zhǎng)安郵政、等

農(nóng)商行：廣州農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、南海農(nóng)商行（持續(xù)返聘）、高明農(nóng)商行、新會(huì)農(nóng)商行、揭西農(nóng)商行、番禺農(nóng)商行、白云農(nóng)商行、海珠農(nóng)商行、長(zhǎng)沙天心農(nóng)合行、湖南寧鄉(xiāng)農(nóng)商行、湖南武陵農(nóng)商行、揭陽(yáng)農(nóng)商行、惠來農(nóng)商行、清遠(yuǎn)農(nóng)商行，大埔農(nóng)商行、清河農(nóng)村商業(yè)銀行、孝感農(nóng)商行、資陽(yáng)農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行清遠(yuǎn)分行、哈爾濱農(nóng)商行、周口縣農(nóng)商行、佛山農(nóng)商行等

農(nóng)信社：三水農(nóng)信、鶴山農(nóng)信、韶關(guān)各農(nóng)信、電白農(nóng)信、惠州龍門農(nóng)信、湖南安鄉(xiāng)農(nóng)信、云安農(nóng)信、興寧農(nóng)信、龍川農(nóng)信、東源農(nóng)信、湖南湘潭農(nóng)信、肇慶鼎湖農(nóng)信、建陽(yáng)農(nóng)信社、福建省聯(lián)社（2期）、高陽(yáng)縣農(nóng)信社、元氏縣農(nóng)信社等

股份銀行：廣發(fā)銀行、廣州銀行中山分行（4期）、柳州銀行總行（3期）、江蘇銀行無錫分行（3期）、永隆銀行廣州分行

其他：廣州供電局、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、美的集團(tuán)、廣州石化、廣汽豐田、OMD浩騰傳媒、云浮溫氏集團(tuán)、華潤(rùn)三九、合肥三洋、茂名市地方稅務(wù)局（2期）等

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