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【課程背景】

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交、娛樂游戲、高清視頻、IPTV、安防監(jiān)控、移動(dòng)應(yīng)用等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量也隨之爆發(fā)式增長(zhǎng)。據(jù)悉2010 年正式進(jìn)入ZB 時(shí)代，到2020 年全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB 的數(shù)據(jù)量，比2009年增長(zhǎng)44倍。毋庸置疑，我們已進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時(shí)代”。

面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化需求，大眾化營(yíng)銷已失去優(yōu)勢(shì)。著名經(jīng)濟(jì)研究家曾指出：“促銷費(fèi)用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動(dòng)能得到高于5%的響應(yīng)率，而這個(gè)可憐的數(shù)字還在逐年遞減。”在數(shù)據(jù)繁多混亂，市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行力下降的同時(shí)，不可否認(rèn)的是，大數(shù)據(jù)中來(lái)自不同終端、不同媒介上的海量數(shù)據(jù)中埋藏著用戶習(xí)慣、市場(chǎng)變化、技術(shù)走勢(shì)等有價(jià)值的信息將成為新時(shí)代營(yíng)銷的“金礦”。

每一個(gè)精明的營(yíng)銷人員都在想著如何才能讓更多的人點(diǎn)擊更多的廣告，但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，是對(duì)數(shù)據(jù)及其背后消費(fèi)欲望的精準(zhǔn)分析。但如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力；如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道，提高營(yíng)銷效率卻成為營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的困惑。具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上。利用系統(tǒng)按照市場(chǎng)的一般特征劃分出具體市場(chǎng)，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購(gòu)買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略提供依據(jù)，建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本高利潤(rùn)擴(kuò)張之路。

CRM 系統(tǒng)能夠深度挖掘目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門的綜合管理與應(yīng)用，建立以客戶為中心的營(yíng)銷管理平臺(tái)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，幫助企業(yè)牢牢抓住對(duì)企業(yè)最為重要的客戶，實(shí)現(xiàn)效益最大化

【課程收益】

■從管理科學(xué)和解決方案的角度學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的定義

■ 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要內(nèi)容

■ 了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)

■ 掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法

■ 深刻理解CRM與企業(yè)文化間的關(guān)系及實(shí)施中的關(guān)鍵

■ 掌握提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略

【課程方式】講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動(dòng)等。

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。

【課程大綱】

第一章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶與客戶關(guān)系

1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋

2、客戶關(guān)系與4C

3、大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢(shì)

第二章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系`

1、客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售

2、客戶生命周期

3、客戶分類與黃金客戶

4、客戶流失與客戶重獲

5、開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計(jì)較分析

第三章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略

1、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略概述

2、關(guān)系營(yíng)銷

3、整合營(yíng)銷

4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

5、CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化

6、CRM營(yíng)銷的其他理念

第四章 CRM需求分析

1、CRM中的診斷思路

2、銷售流程的重新設(shè)計(jì)

3、ROI量化分析

第五章 客戶管理與客戶檔案

1、客戶管理中的二八法則

2、客戶檔案的建立與分析、運(yùn)用

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)的客情關(guān)系

第六章 以客戶滿意度為導(dǎo)向的CRM流程

1、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度

2、客戶滿意度調(diào)查的手段與運(yùn)用

3、客戶服務(wù)中心

第七章 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

1、Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

3、營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件

4、銷售自動(dòng)化的功能組件

5、客戶服務(wù)與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理

7、數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

8、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹

第八章 客戶投訴的處理

1、客戶投訴的類型分析

2、客戶為何而投訴？

3、投訴處理的基本原則與常用技巧

何老師

•微連接思維大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷落地導(dǎo)師

•女性思維研究者

•平衡式落地項(xiàng)目型銷售培訓(xùn)專家

•用友軟件公司珠寶行業(yè)銷售總監(jiān)

•原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理

•溫州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司研發(fā)總監(jiān)+銷售總監(jiān)

•北京大學(xué)MBA總裁班特聘教授

•清華大學(xué)MBA總裁班客座教授

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：

培訓(xùn)風(fēng)格：有理論高度，講解深入淺出，生動(dòng)活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴

【主要培訓(xùn)課程】：

主講課程：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)類：《女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷策略》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維深化傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與商業(yè)創(chuàng)新》《傳統(tǒng)企業(yè)如何做好O2O轉(zhuǎn)型》《互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷》《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷思維》《門店O2O營(yíng)銷》《女性化思維》《電商經(jīng)營(yíng)模式解析》《實(shí)戰(zhàn)微信營(yíng)銷》《互聯(lián)網(wǎng)金融》《大數(shù)據(jù)營(yíng)銷》《眾籌創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)》《社群精準(zhǔn)營(yíng)銷》《互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者與創(chuàng)業(yè)者新盈利模式》《產(chǎn)品滯銷困局的突破營(yíng)銷》《大數(shù)據(jù)分析》《第四次革命人工智能重塑未來(lái)商業(yè)》《電商爆款運(yùn)營(yíng)與打造》《互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下銀行公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》

銷售管理：《從業(yè)務(wù)精英到管理精英》 《卓越的銷售團(tuán)隊(duì)管理》《打造狼性高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)》

銷售：《基于產(chǎn)品組合的方案營(yíng)銷》《大客戶關(guān)系營(yíng)銷》《銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)》《突破大客戶的決策鏈》《大客戶銷售經(jīng)理商務(wù)談判》《大客戶銷售流程與關(guān)鍵技巧》《大客戶銷售流程關(guān)鍵技巧之-客戶拜訪》《銷售的自我激勵(lì)》《商務(wù)方案展示技巧》銷售溝通與呈現(xiàn)技巧》《人脈資源管理與高端客戶開發(fā)》《產(chǎn)品推廣與差異化營(yíng)銷策略》《基于互聯(lián)網(wǎng)思維的解決方案營(yíng)銷》《目標(biāo)銷售》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理與CRM》《九型人格與銷售管理》《顧問式銷售技巧》《大客戶談判與摧款技巧》《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)分析》《大客戶客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)》《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷》《銀行營(yíng)銷人員社區(qū)活動(dòng)策劃與營(yíng)銷技能提升》

綜合管理：《職業(yè)化溝通》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與沖突管理》《情商溝通》《邏輯表達(dá)與呈現(xiàn)》《工匠精神》《管理的19個(gè)密碼》《完成任務(wù)百分百-贏在執(zhí)行力》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)及項(xiàng)目】：

廣東移動(dòng)、河南移動(dòng)，四川移動(dòng)，山東電信，寧夏電信，城投集團(tuán)，中國(guó)銀行，建設(shè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行，平安銀行，中海油、富士康（IDPBG事業(yè)群）、五八信息技術(shù)、福能集團(tuán)、平安集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、深圳高新技術(shù)協(xié)會(huì)、百宏集團(tuán)、賽輪集團(tuán)、廣州影達(dá)、白云電器、深圳北大醫(yī)院、江門一體化衛(wèi)生系統(tǒng)、陽(yáng)江區(qū)域集成衛(wèi)生系統(tǒng)項(xiàng)目、恩普醫(yī)療器械、海王生物、百泰集團(tuán)、周大生珠寶、周大福珠寶、工商銀行、香格里拉大酒店、凱悅大飯店、亞達(dá)燈具、常州市政工程、聯(lián)華超市、華僑飯店(五星級(jí))、溫州王朝大酒店、中鐵、TCL集團(tuán)、萬(wàn)利達(dá)軟件、永和餐飲、正泰集團(tuán)、紅青蜓集團(tuán)、奧康集團(tuán)、森馬集團(tuán)、東莞大地通訊、深圳母嬰部落婦幼用品、丑丑嬰兒用品、春田母嬰用品、媽媽喜多互聯(lián)網(wǎng)科技、廣州電力

總裁班：中山大學(xué)，暨南大學(xué), 蘇州大學(xué)，常州大學(xué)，溫州大學(xué), 九段云商, 九段云商私董會(huì)，聚成，高新技術(shù)協(xié)會(huì)

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