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【課程背景】

當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得

競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu)，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營(yíng)銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。

會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠(chéng)度，保證客戶流失率的降低，增

加客單價(jià)，從而穩(wěn)固企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位，提升品牌溢價(jià)能力。

【課程收益】

掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法，可在不同的生命周期階段進(jìn)行不同的客戶維護(hù)

和營(yíng)銷策略

明確會(huì)員體系的重要性和目的，可通過(guò)不同的工具和方法，借鑒各企業(yè)的成功案例，有

效的設(shè)計(jì)和規(guī)劃自已的會(huì)員體系

保證會(huì)員體系的最快落地和運(yùn)營(yíng)，協(xié)助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和銷售業(yè)績(jī)

【課程對(duì)象】

呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員、市場(chǎng)部人員、客戶維護(hù)專員

【課程大綱】

第一單元、觸動(dòng)人心—有效客戶生命周期管理

1、客戶生命周期的四個(gè)階段

2、客戶生命周期管理杠桿

3、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手

4、新客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略

5、老客戶的生命周期運(yùn)營(yíng)策略

互動(dòng)：我們的客戶生命分為幾個(gè)周期？不同周期的運(yùn)營(yíng)策略

第二單元、會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營(yíng)原則

1、會(huì)員體系的意義

2、會(huì)員不等于積分

3、會(huì)員體系搭建全景圖

4、常見(jiàn)會(huì)員體系模式

5、成功的會(huì)員體系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亞馬遜

4）每日優(yōu)鮮

5）支付寶

6、客戶成長(zhǎng)值的測(cè)算及規(guī)劃

7、如何將客戶分層

1）客戶分層的依據(jù)

2）客戶分幾層

3）客戶分層的權(quán)重

4）權(quán)重如何設(shè)置

5）是否需要設(shè)置減分值

6）如何最終計(jì)算客戶綜合得分值

7）如何確認(rèn)分層是否合理

第三單元、客戶會(huì)員體系框架設(shè)計(jì)

會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)主要解決關(guān)于等級(jí)的三個(gè)問(wèn)題：會(huì)員等級(jí)如何劃分？會(huì)員升級(jí)規(guī)則？會(huì)員降級(jí)規(guī)則？

1、會(huì)員分級(jí)：衡量客戶價(jià)值

1）客戶轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)

2）RFM模型建立及運(yùn)用

3）會(huì)員體系的價(jià)值基石—權(quán)益

2、等級(jí)設(shè)計(jì)

1）會(huì)員等級(jí)劃分

2）會(huì)員升級(jí)規(guī)劃

3）會(huì)員降級(jí)規(guī)劃

案例分析及展示

3、權(quán)益設(shè)計(jì)

1）權(quán)益激勵(lì)規(guī)則

2）權(quán)益表現(xiàn)形式

3）權(quán)益設(shè)計(jì)方法及技巧

案例分析及展示

4、風(fēng)險(xiǎn)控制

1）客戶等級(jí)權(quán)益獲取上限

2）對(duì)于異?？蛻舻墓芸?/p>

5、會(huì)員體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

1）以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向

2）以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

第四單元、客戶至上—打造可落地的會(huì)員體系

1、符合客戶的行為軌跡

1）滿足客戶需求

2）順應(yīng)客戶行為

2、適配產(chǎn)品自身

1）符合產(chǎn)品定位

2）結(jié)合產(chǎn)品目標(biāo)

3）整合關(guān)聯(lián)資源

3、粉絲經(jīng)濟(jì)塑造—讓會(huì)員更熱忱

1）熱忱來(lái)自用戶的感性價(jià)值主張

2）溝通力：通過(guò)不同渠道延續(xù)用戶的熱忱

3）粉絲經(jīng)濟(jì)的塑造及運(yùn)營(yíng)模式

4、實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用—讓會(huì)員體系更落地

1）完成這五項(xiàng)，你的會(huì)員體系才有血有肉

2）會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的搭建方法與運(yùn)營(yíng)

3）會(huì)員體系的數(shù)據(jù)分析

4）會(huì)員體系的優(yōu)化措施

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與落地方案

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥(niǎo)-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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