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課程背景：

做好消費者權益保護工作，是踐行習近平總書記“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現。近年來,銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設，通過現場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)，借鑒新時代“楓橋經驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。銀保監(jiān)會不斷夯實行業(yè)消保工作基礎，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構清退、賠付消費者177億元。

當前，金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化對消費者權益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構與互聯網平臺合作中侵害消費者權益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業(yè)內新問題要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構將消保工作內嵌到經營管理中。

為進一步完善行為監(jiān)管工具箱，督促機構落實主體責任，銀保監(jiān)會制定《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》，整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構建一套標準統一、兼顧特色、動態(tài)調整的銀行保險機構消費者權益保護年度監(jiān)管評價體系。消費者權益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）可增強銀行保險機構消保工作針對性，督促機構對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現監(jiān)管要求與消費者保護全覆蓋。消保監(jiān)管評價不僅是消保監(jiān)管的有力抓手，在實踐中金融機構將消保監(jiān)管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質效的總抓手。

課程收益：

全面了解《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》共6章35條內容，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。

評價內容包括消費者權益保護“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標。

課程對象：

中國銀保監(jiān)會要求的相關金融機構從業(yè)人員

課程大綱：

一、中國銀保監(jiān)會關于印發(fā)銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法的通知

二、《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》體現的重要指導思想

三、消保年度監(jiān)管評價的主要內容

四、消保監(jiān)管評價對象范圍主要包括的機構

五、消保監(jiān)管評價的結果等級的劃分

六、對于消保監(jiān)管評價結果差的機構會采取的措施

七、銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法文件的解讀

1．第一章 總章

2．第二章 評價要素和等級

（1）消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛 化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調減要素

（2）消保監(jiān)管評價各要素下設若干評價指標

（3）消保監(jiān)管評價計分包括：指標得分、要素得分和總體得分

（4）消保監(jiān)管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據最終總體得分，消保監(jiān) 管評價結果分為四個等級。等級數字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越 多，需要越高程度的監(jiān)管關注

3．第三章 職責分工和操作流程

（1）消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日

（2）銀保監(jiān)會負責組織、督導全國銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價工作，并對直接監(jiān)管的銀行 保險法人機構開展評價

（3）銀保監(jiān)會派出機構按照屬地監(jiān)管原則，負責對轄內銀行保險法人機構和一級分支機構 開展消保監(jiān)管評價，并將一級分支機構的評價結果和同類機構排名報送相關法人監(jiān)管 機構消費者權益保護職能部門

（4）消保監(jiān)管評價流程包括：方案制定、機構自評、評價實施、檔案歸集

（5）銀保監(jiān)會每年根據消費者權益保護監(jiān)管工作重點、銀行保險機構消費者權益保護工作 開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當年消保監(jiān)管評價具體指標、評 分細則和具體時間安排等內容

（6）機構自評

（7）評價實施

（8）檔案歸集

4．第四章 評價結果及運用

（1）銀保監(jiān)會及其派出機構應當充分利用消保監(jiān)管評價結果，將其作為制定消費者權益保 護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考， 深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構 對發(fā)現的問題及時整改。

（2）評價結果

（3）評價結果通報后，銀行保險機構應當針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷， 研究整改措施、提出整改方案

（4）保監(jiān)會及其派出機構應當根據消保監(jiān)管評價結果，依法對銀行保險機構采取差異化監(jiān) 管措施

5．第五章 組織保障和工作要求

（1）銀保監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護職能部門負責牽頭開展消保監(jiān)管評價工作

（2）銀保監(jiān)會及其派出機構其他相關部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關信息、資料和建議， 并配合消費者權益保護職能部門，根據評價結果對銀行保險機構采取后續(xù)監(jiān)管措施

（3）銀保監(jiān)會派出機構可根據工作需要，成立消保監(jiān)管評價工作委員會，對本級派出機構 的評價工作進行指導和監(jiān)督，并通過會議或傳簽的形式確定評價結果

（4）銀行保險機構應當真實、準確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數據以及相關材料

（5）消保監(jiān)管評價應積極利用信息化手段，搭建監(jiān)管評價信息系統，依托系統集中統一開 展數據收集、指標統計、數據分析、結果運用等工作，增強規(guī)范性和準確性

（6）銀保監(jiān)會派出機構應及時將轄內銀行保險機構的消保監(jiān)管評價結果逐級報送上級監(jiān) 管機構消費者權益保護職能部門

（7）銀保監(jiān)會及其派出機構應當嚴格控制評價信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評價信 息和資料保密工作

（8）評價工作結束后，發(fā)現銀行保險機構在評價期間內存在重大違法違規(guī)問題，嚴重侵害 消費者合法權益的，銀保監(jiān)會及其派出機構可視情形對評價結果進行調級調檔，并將 調整情況逐級報送上級監(jiān)管機構消費者權益保護職能部門

6．第六章 附則

（1）本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評價對象不包含開發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產管理公司、 金融資產投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團財務公司、貨幣經紀公司、省聯社、貸 款公司、農村資金互助社、政策性保險公司、保險集團（控股）公司、再保險公司、 農業(yè)保險公司、養(yǎng)老保險公司、相互保險組織、保險資產管理公司、養(yǎng)老金管理公司 和保險專業(yè)中介機構

（2）不開展個人業(yè)務或者個人業(yè)務占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消 保監(jiān)管評價對象

（3）截至評價年度末，開業(yè)不滿2個會計年度的銀行保險機構不作為消保監(jiān)管評價對象

（4）對于農村中小銀行，銀保監(jiān)會派出機構每年可根據工作實際，僅對法人機構開展評價， 并自行確定機構覆蓋范圍。原則上應5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20％

（5）信用卡中心等持牌專營機構參照一級分支機構進行消保監(jiān)管評價

（6）本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋和修訂

（7）本辦法施行時間

張老師

張光祿 老師

——金融行業(yè)與銀行營銷專家

原上市金融商學院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

原浦發(fā)銀行營銷中心北京營銷區(qū)區(qū)域經理

原浦發(fā)銀行營銷中心多年銷售冠軍

原北京金融安全產業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁

中國政信研究院（國家相關機構、部委、科研院等共同組建）副院長

中國政信產業(yè)聯盟副秘書長、原中國企業(yè)金融研究院副院長

TOC 中國企業(yè)瓶頸突破導師、新華網特約評論員，金融安全宣傳大使

北京金融工委北京理財規(guī)劃師大賽專家評委、中國郵政河北分公司理財師大賽總評委

【個人簡介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過產品的整個線條，從金融產品基礎銷售、市場營銷、產品設計、發(fā)行、行研分析、資產配置策略、量化對沖策略都擁有非常豐富的經驗，可以說，從實戰(zhàn)零售到團隊管理都非常擅長。

老師進入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔任客戶經理，緊緊三個月的時間就取得了全國銷冠，每月陌生開發(fā)新增客戶數超200戶，同年被提升為營業(yè)部主任，通過六個月的時間，帶領團隊取得了全國銷售競賽第一名，且連續(xù)保持了六個月，后被提升為區(qū)域經理，帶領業(yè)務伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場。

張老師受工信部委托聯合開發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤課程、自主研發(fā)《家庭財富管理》沙盤課程。

在多年的實戰(zhàn)經驗中，老師深知客戶對財富管理領域的盲點以及營銷人員的營銷難點，根據客戶認知盲點和營銷難點，設計并開發(fā)了很多相關認知提升課程，其中包括《家庭財富管理》沙盤課程，通過沙盤模擬演練，提升學員的認知力，讓大家在玩中練、練中學、學中做，同時解決營銷難點，助力金融機構提升營銷績效。

【主講課程】

金融營銷類：

《政策性融資擔保公司營銷技能提升》

《資管新規(guī)下的資產配置策略》

《建信金融綜合營銷技能提升課程（營銷、銷售、談判）》

《北京農商銀行貴金屬營銷技能提升課程》

《決勝信用卡營銷》

客戶經理類：

《銀行客戶分層管理和經營》、《如何提高客戶AUM值》

《個貸條線綜合營銷技能提升（營銷、銷售、風控）》、

《銀行信用卡中心新進營銷主任管理能力提升》

《基于個人信息保護法下的銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理（個人信息保護法、營銷合規(guī)宣傳、客戶投訴處理）》

《智能廳堂客戶服務經理的場景化服務營銷能力提升》

《保險大單綜合營銷技能提升特訓營（金融本質、營銷、銷售、談判）》

《理財經理營銷能力特訓營（6~8天）》、《理財師專業(yè)知識提升訓練營（10天）》

《銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德與職業(yè)操守》、《銀行消費者權益保護專題培訓》

【服務客戶】

銀行類：中國銀行北京分行、工商銀行北京分行、興業(yè)銀行上海分行、建設銀行北京分行、浦發(fā)銀行北京分行、中國郵政河北省分公司、中國郵政儲蓄銀行河北省分公司 、中信銀行石家莊分行、中信銀行天津分行、招商銀行河北省信用卡中心

金融保險類：北京理財師協會 、建信金融廣州分公司、中國平安人壽北京分公司、中華人壽河北省分公司、盛唐融信保險代理(北京)有限公司、大童保險銷售服務有限公司、江蘇省政策性融資擔保公司

商學院：北大燕商商學院、證道商學院、中啟創(chuàng)優(yōu)金融商學院

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