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課程概述

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變， 客戶對金融服務(wù)渠道、 金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇 使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下， 銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、 資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式 ，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。 嚴峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對 網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。 其中， 優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當今銀 行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務(wù)促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點的經(jīng)營理念？

哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點的服務(wù)模型？

網(wǎng)點服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營銷結(jié)果的根本推動力，網(wǎng)點的服務(wù)通過四階成長階段，最終將實現(xiàn)引領(lǐng) 服務(wù)變革。服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點經(jīng)營的每個細節(jié)， 本課程通過共同學習和研討的模式帶領(lǐng)學員系 統(tǒng)的掌握網(wǎng)點服務(wù)策略。

課程收益

思維轉(zhuǎn)型： 建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維， 掌握如何從服務(wù)的各個層面來實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念

服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標：建 立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、建立客戶忠誠、引領(lǐng)變革服務(wù)

服務(wù)模型：學習并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三 大要素的服務(wù)模型搭建

八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗

課程對象

網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員

課程方式

實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程特色

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程大綱

導(dǎo)論： 新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢

一、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革

1. 多元化服務(wù)

2. 體驗式服務(wù)

3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

第一講： 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析

一、 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)定位

1. 四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位

2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)

3. 與競爭對手提供差異化服務(wù)

二、 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)目標轉(zhuǎn)型

1. 客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品

2. 競爭對手服務(wù)差異化

3. 網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷

工具使用： 服務(wù) SWOT 分析表

小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢

第二講： 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)模型

一、 以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點服務(wù)

1. 外部客戶的服務(wù)理念

2. 內(nèi)部客戶的服務(wù)理念

3. 服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式

二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位

1. 銀行角度的服務(wù)功能

1) 新業(yè)務(wù)展示體驗

2) 形象展示

3) 銷售功能

4) 服務(wù)功能

2. 用戶角度的服務(wù)功能

1) 不希望等待

2) 舒適的環(huán)境 /良好的秩序

3) 業(yè)務(wù)種類豐富

4) 熟練的業(yè)務(wù)技能

5) 隨時隨地的參與感

三、 服務(wù)產(chǎn)品

1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品

2. 情感產(chǎn)品

3. 客戶體驗

四、服務(wù)渠道

1. 廳內(nèi)服務(wù)渠道

1) 廳堂

2) 柜面

3) 一對一

4) 自助

2. 廳外服務(wù)渠道

1) 網(wǎng)絡(luò)

2) 活動

3) 一對一

4) 媒體

小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式

第三講： 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗

一、 互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習慣

案例分析： 娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住

二、 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗

1. 環(huán)境服務(wù)

2. 大堂服務(wù)與管理

3. 柜員服務(wù)與效率

4. 貴賓服務(wù)

5. 員工服務(wù)

6. 售后服務(wù)

人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)

7. 服務(wù)文化

8. 信息服務(wù)

及時性、趣味性、可獲得性

三、 八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講： 互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略

一、 服務(wù)基礎(chǔ)管理

1. 服務(wù)制度

2. 服務(wù)監(jiān)測

3. 投訴處理

4. 應(yīng)急處置

5. 服務(wù)考核

6. 服務(wù)檔案

二、 服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)

1. 服務(wù)團隊理念的變革

2. 服務(wù)表現(xiàn)的四個層次

3. 打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

尋求人力領(lǐng)先

個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)

對變革進行管理

漸進及轉(zhuǎn)變

三、服務(wù)策略的進階

1. 建立客戶關(guān)系

2. 提高服務(wù)質(zhì)量

3. 建立客戶忠誠

4. 引領(lǐng)變革服務(wù)

5. 服務(wù)補救與反饋

課程小結(jié)與問題解答

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項目管理認證師

培訓經(jīng)驗

章蕓老師運用10余年的培訓與管理經(jīng)驗，善于以學員為中心， 課程設(shè)計追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細，讓學員更精神。授課條理清晰，感染力強，且擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓項目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓級評審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團進行《演講與舞臺呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓，并作為主評委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓師團隊，講授課程并跟進輔導(dǎo)，項目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務(wù)集團巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風格

顧問式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學員將自己在實際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場對學員進行針對性的顧問式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學，更強調(diào)學員課后的行動學習，幫助企業(yè)把培訓的效果落到實處。

體驗式培訓：善于運用同業(yè)實際案例為突破點開展教學研討，現(xiàn)場輔以操作性強的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學員可通過課堂體驗式培訓，現(xiàn)場解決實際問題，訓后立竿見影地改善工作效能、提升實戰(zhàn)能力。

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