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【課程背景】

近年來，商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險不斷升級，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費者權(quán)益保護中的各項問題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經(jīng)驗有限造成諸多潛在聲譽風(fēng)險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，金融消費者的金融知識和維權(quán)意識不斷提升。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇，銀行間的競爭已十分激烈，僅憑獨特的優(yōu)勢產(chǎn)品取勝市場已不太現(xiàn)實，此時，客戶的服務(wù)滿意度、金融消費者的信任度和權(quán)益保護工作的完善性是銀行開發(fā)客戶、維護客戶的基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在必然要求?？蛻粼跇I(yè)務(wù)辦理過程中、接受服務(wù)過程中獲得的切身感受，是對一家銀行優(yōu)劣最真實有效的評價，在這個過程當中，銀行得到過許多的表揚和認可，擔負了很多的社會責任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護本行形象、提升本行聲譽的重要途徑。這是一項無法回避，又必須做好的工作。

為此，沁雅老師結(jié)合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗，和輿情管控經(jīng)驗，根據(jù)目前監(jiān)管部門關(guān)注重點問題，以及當下社會百姓普遍存在的心理特征，開發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級管理者提升本行投訴處理質(zhì)效，有效防范投訴升級，避免輿情風(fēng)險。課程課程落地效果十分顯著，學(xué)員評價度極高。

【課程收益】

1.全面了解當下金融消費者的真實需求

2.準確辨別客戶心理

3.掌握投訴處理的基本原則與技巧

4.掌握輿情處理應(yīng)急辦法

5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

【課程特色】

干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對象】

分支行消保工作人員、客戶經(jīng)理和各級機構(gòu)管理人員

【課程大綱】

【視頻導(dǎo)入】：視頻為客戶在營業(yè)廳吵鬧，投訴情緒激烈。學(xué)員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點痛點。

第一講：社會經(jīng)濟環(huán)境對金融消費者的影響

一、當下經(jīng)濟社會環(huán)境的重大變化

二、金融消費者的真實需求

三、投訴產(chǎn)生的本質(zhì)原因

第二講: 銀行客戶的精準心理分析

一、客戶投訴心理分析模型

二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧

一、先處理情緒，再解決問題

案例演示討論（案例1-3）

二、增強同理心，心懷敬畏心

案例演示討論（案例4-6）

三、保障客戶權(quán)益，堅守職業(yè)底線

案例演示討論（案例7-9）

四、做好訴后維護，避免危機升級

案例演示討論（案例10-11）

第四講: 商業(yè)銀行的聲譽風(fēng)險管理與危機化解

一、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險與處理原則

二、普通投訴到聲譽風(fēng)險的演變規(guī)程

三、聲譽風(fēng)險與輿情危機的化解

案例演示討論（案例12-15）

第五講：做一個快樂的銀行人—自我情緒調(diào)節(jié)與壓力釋放

一、ABC情緒理論

二、從博弈論看情緒的化解

三、銀行人的情緒管理法

四、互動游戲——緩解情緒小妙招

安老師

安然 老師——商業(yè)銀行中層管理技能提效專家

曾任國有商業(yè)銀行（建行）合規(guī)部總經(jīng)理

曾任國有商業(yè)銀行（建行）財務(wù)部總經(jīng)理

曾任國有商業(yè)銀行（建行）人力部總經(jīng)理

曾任全國股份制商業(yè)銀行（浦發(fā)、廣發(fā)、渤海）特邀績效與賦能管理顧問

曾任某省政府特聘高效金融實戰(zhàn)講師

中國國家原勞動部認證中級企業(yè)培訓(xùn)師

國內(nèi)商業(yè)銀行首批AFP

20年國有及股份制商業(yè)銀行管理經(jīng)驗

15年商業(yè)銀行管理培訓(xùn)經(jīng)驗

超過450天商業(yè)銀行經(jīng)營管理決策主題培訓(xùn)授課經(jīng)驗

曾在某省高校進行500人以上大型宣講20余次

擅長領(lǐng)域：商業(yè)銀行中高層管理能力提升、銀行績效管理改進，高效溝通，高績效團隊建設(shè)、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力打造、銀行消保專題、新人輔導(dǎo)與職業(yè)生涯規(guī)劃

【個人簡介】

安然老師畢業(yè)于東北財經(jīng)大學(xué)，擁有國有商業(yè)銀行高管工作經(jīng)歷，憑借二十余年豐富的商業(yè)銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合金融專業(yè)理論知識，在商業(yè)銀行人力資源、財務(wù)管理、消保服務(wù)等條線均取得顯著工作成績。特別在管理效能提升和機構(gòu)業(yè)績提效等領(lǐng)域，安然老師打造出專利特色課程，課程內(nèi)容落地效果極佳，得到國有銀行、全國性股份制銀行、城商農(nóng)商等多家商業(yè)銀行的一致認可，安然老師也成為商業(yè)銀行管理提效與業(yè)績提升領(lǐng)域的引領(lǐng)者。

安然老師曾任職于建設(shè)銀行人力資源部副總經(jīng)理、財務(wù)部總經(jīng)理，系統(tǒng)性講授管理類課程，幫助千人以上規(guī)模的商業(yè)銀行提升管理效能，優(yōu)化管理流程，當年實現(xiàn)績效大幅有效增長。

任職期間多次修訂本行綜合績效考核方案，多年來協(xié)助行長超額完成績效目標。通過考核方案的制定和有效的績效管理，提升轄內(nèi)分支機構(gòu)的綜合收益。

任職期間為全行設(shè)置績效考核流程，財務(wù)資源配置方案，全行業(yè)績考核管理等，為行長進行經(jīng)營分析預(yù)測，對全行經(jīng)營提效起到關(guān)鍵性指導(dǎo)作用。

曾負責全行人力資源與財務(wù)管理，員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)，人才梯隊建設(shè)，財務(wù)管理，薪酬與績效考核管理等。優(yōu)化各項重要管理方案，專項輔導(dǎo)分支行業(yè)績提升，在職期間，所轄分支行業(yè)務(wù)大幅提升。

任職合規(guī)部負責人期間，主要負責消費者權(quán)益保護工作，對投訴處理、監(jiān)管關(guān)注的消保工作要點有著深刻且獨到的見解，形成有效可落地的消保課程體系，對商業(yè)銀行優(yōu)化投訴處理，避免聲譽風(fēng)險起到極大的幫助作用。

核心咨詢項目內(nèi)容：

【管理人員管理效能及績效方案設(shè)計提升項目】

為工行、中行、郵儲、招行、興業(yè)、廣發(fā)、浦發(fā)、各農(nóng)商銀行等進行過管理人員管理效能提升培訓(xùn)及相關(guān)輔導(dǎo)項目，對中高層管理人員的管理能力提升起到了極大的促進作用，被輔導(dǎo)單位成功形成梯隊建設(shè)體系，管理效能大幅提升，團隊溝通與協(xié)作能力得到顯著改善。

【機構(gòu)績效輔導(dǎo)項目】

為工行、農(nóng)行、建行、郵儲、民生、渤海等商業(yè)銀行進行績效輔導(dǎo)項目，為其分支機構(gòu)提升績效管理能力及優(yōu)化績效考核體系提供課程輔導(dǎo)及方案設(shè)計，被輔導(dǎo)單位績效管理與績效體系得到實質(zhì)性優(yōu)化，當年管理激勵大幅提升，分支行綜合績效提升20%。

【消保及廳堂服務(wù)提升項目】

為中行、農(nóng)行、建行、郵儲、廣發(fā)、華夏、民生、渤海、浙商等商業(yè)銀行進行廳堂服務(wù)與消費者權(quán)益保護工作輔導(dǎo)項目，為其設(shè)計服務(wù)流程、消保課程講解落地輔導(dǎo)等，被輔導(dǎo)機構(gòu)當年消保工作監(jiān)管評估得分得到大幅提升。

【授課風(fēng)格】

方法獨特：方法獨特、有的放矢，理論與實踐高度結(jié)合；將通用管理學(xué)理論，巧妙的融入銀行管理實踐當中，所授內(nèi)容應(yīng)用性強，學(xué)員業(yè)績提升顯著；

實用落地：二十余年成功案例資源，成為管理實戰(zhàn)、實操、實用、實施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。與學(xué)員互動較多，啟發(fā)式教學(xué)，內(nèi)容深入淺出，使學(xué)員印象深刻，學(xué)員在實踐中收效很好；

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施。

溫文爾雅：臺風(fēng)端莊穩(wěn)重、知性大氣、溫文爾雅，印象深刻。

【主講課程】

中層管理人員：

（一）績效管理系列課程

1.《績效管理：商業(yè)銀行分支行績效管理與特色績效體系建立》

2.《績效管理：商業(yè)銀行中層干部高績效管理五部曲》

3.《績效管理：商業(yè)銀行分支行管理人員績效管理與溝通技能》

4.《績效管理：商業(yè)銀行管理人員高質(zhì)量績效管理與賦能》

（二）管理提升系列課程

1.《銀行管理者：商業(yè)銀行A+管理者的精進之道》

2.《銀行管理者：中層管理人員綜合管理技能提升》

3.《銀行管理者：商業(yè)銀行管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升修煉》

4.《銀行管理者：管理者角色認知與自我管理》

5.《銀行管理者：非人力資源的人力資源管理》

銀行基層人員：

1.《銀行基層：員工執(zhí)行力提升》

2.《銀行基層：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的長成之道》

3.《銀行基層：新員工入職前角色與認知轉(zhuǎn)變》

4.《銀行基層：銀行人的自我職業(yè)生涯規(guī)劃》

銀行專題系列：

1.《提升金融消保質(zhì)效 促進綜合經(jīng)營發(fā)展》

2.《商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風(fēng)險管理》

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