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【課程對象】

終端門店管理者、一線員工

【課程大綱】

一、了解”顧客關系“

(一)顧客關系管理的原理

1.顧客關系的定義

1)顧客金字塔

A.關鍵顧客

B.普通顧客

C.潛力顧客

(二)VIP的概念

1.VIP的定義

2.VIP的誕生

1)顧客滿意度

2)顧客忠誠度

3.VIP維護原則

1)雙方基于平等

2)彼此價值認同

3)長期相互吸引

(三)顧客關系管理的意義

1.對品牌

2.對公司

3.對店鋪

4.對個人

二、解讀”微信顧客“

(一)關注微信顧客的作用

1.明確有效的主要維護途徑

2.關注未來的維護重點

(二)微信顧客信息的構成

1.基本信息

1)顧客姓名

2)聯(lián)系電話

3)地址信息

2.關鍵信息

1)生日/紀念日

2)身型描述

3)個人喜好

3.動態(tài)信息

1)消費信息

2)近期關注

(三)獲取顧客信息的途徑

4.獲取方式

1)面對面服務

2)日常溝通與交流

3)關注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號

4)第三方反饋

(四)獲取顧客信息的時效

(五)顧客分類的主要依據(jù)

1.顧客活躍度-RFM指數(shù)

1)最近一次消費 (Recency)

2)消費頻率 (Frequency)

3)消費金額 (Monetary)

2.活躍程度分類

1)活躍顧客

2)沉睡顧客

3)休眠顧客

3.顧客消費特征

1)購買頻次

2)購買時段

3)購買實力

4)購買偏好

5)購買方式

(六)顧客信息的存儲與管理

1.顧客標簽

1)備注名

2)分組標簽

3)電話號碼

4)描述

2.分組管理

1)標簽規(guī)則

2)動態(tài)關注

三、管理”微信顧客“

(一)激發(fā)VIP的過程

1.認可品牌

2.認可店鋪

3.認可貨品

4.認可導購

(二)解析店鋪的微信顧客現(xiàn)狀

1.微信顧客數(shù)量分布

1)總保有量vs微信保有量

2)人均保有量vs個人保有量

2.顧客活躍度分布

1)活躍顧客

2)沉睡顧客

3)休眠顧客

3.微信顧客消費數(shù)據(jù)

1)到店率

2)成交率

3)UPT

4.員工與顧客的親密程度盤點

1)非常了解

2)自己專屬

3)店鋪共有

4)僅限線上

5)一次性消費

(三)幫助員工清晰目標

1.認知角度

1)自我認知

2)他人認知

2.認知內容

1)微信顧客維護的優(yōu)勢

2)微信顧客維護的短板

3)需要的支持/資源

四、一把手的每日3問

(一)你今天計劃維護哪些顧客？

1.常規(guī)維護137

1)”1“讓顧客記住你

2)”3“讓顧客認可你

3)”7“讓顧客喜歡你

2.特殊維護

1)節(jié)假日問候

2)顧客的重要日子

(二)你今天計劃邀約哪些顧客？

1.邀約目的

2.邀約話術

(三)你今天要服務哪些顧客？

1.線上的目標顧客

2.線下的目標顧客

(四)一把手的跟進工具

1.微信截圖

2.小程序打卡

3.顧客維護記錄表

4.例行會議

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域專家

【資質背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網(wǎng)公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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