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課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過(guò)了比實(shí)力，拼品牌。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母?jìng)爭(zhēng)升級(jí)到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。因此，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。好的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的流程。

課程對(duì)象

一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員

學(xué)習(xí)價(jià)值

1、積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、通過(guò)服務(wù)全面的講解，清晰服務(wù)流程，投訴處理流程。增強(qiáng)客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益；

3、加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；

教學(xué)特點(diǎn)

理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、等；

課程大綱

模塊一：陽(yáng)光心態(tài)積極人生

一、內(nèi)在心態(tài)修煉

引言：幸福的分解

● 幸福的五大特點(diǎn)

● 幸福的定義

● 幸福的含義

● 幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

● 幸福就是可循環(huán)

二、陽(yáng)光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

● 什么是陽(yáng)光心態(tài)

● 陽(yáng)光心態(tài)的作用

● 陽(yáng)光心態(tài)促進(jìn)健康

● 陽(yáng)光心態(tài)的四個(gè)原理

陽(yáng)光心態(tài)的格言分享

練習(xí)：自我評(píng)估

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)理念

一、服務(wù)禮儀概述

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的價(jià)值

● 服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

● 決定服務(wù)的五感

● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：管理情緒推動(dòng)自我

一、認(rèn)識(shí)情緒

情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

● 調(diào)整積極情緒的工具

● 情緒管理三步法

（1）what——我現(xiàn)在有什么情緒

（2）Why——我為什么會(huì)有這種情緒

（3）how——如何有效的管理情緒

二、情緒管理技巧

故事（誰(shuí)在決定你的情緒）

● 不做情緒的主人

● 互動(dòng)調(diào)整情緒的方法

● 踢貓連鎖反應(yīng)

● 人類九大基本情緒

● 幸福就是可循環(huán)

游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

頭腦風(fēng)暴：

一、何為投訴？

● 案例分析進(jìn)行抽絲剝繭：

二、投訴是好還是不好？

三、投訴的影響是什么？

四、從客戶意識(shí)中看客戶服務(wù)

五、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

● 老客戶的價(jià)值

● 及時(shí)處理投訴的價(jià)值

六、關(guān)注客戶體驗(yàn)的最終目的

實(shí)訓(xùn)：模擬點(diǎn)評(píng)

模塊五：客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

頭腦風(fēng)暴：《客戶投訴的原因分析》

● 顧客投訴的5個(gè)原因

● 投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)

三、抽絲剝繭（處理投訴的4個(gè)基本原則）

四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個(gè)方法）

訓(xùn)練：場(chǎng)景模擬

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃

張老師

張慧蓮 老師

專注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；

● 國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師

● 國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

● 杭州G20峰會(huì)禮儀講師

● 朱熹書(shū)院特聘禮儀講師

● 中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

● 教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師

● 國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委

● 國(guó)際注冊(cè)青少年禮儀高級(jí)講師

張慧蓮老師從事教育培訓(xùn)十余年，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資認(rèn)證，從2008年起擔(dān)任多家校園課程負(fù)責(zé)人。并榮獲全市榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2016年擔(dān)任G20峰會(huì)禮儀講師，同時(shí)2016年擔(dān)任上海第二屆禮儀大賽評(píng)委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國(guó)前30強(qiáng)。張慧蓮老師培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有案例分享。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

一、商務(wù)禮儀系列

《順禮成章——中國(guó)式商務(wù)禮儀》 2天

《商務(wù)禮儀與形象塑造》 1天

《商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓 》 1天

《商務(wù)禮儀與高效溝通》 1天

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》 1天

《企事業(yè)政務(wù)禮儀規(guī)范》 2天

二、服務(wù)課程系列

《精雕細(xì)琢——六星服務(wù)禮儀》 2天

《以禮相伴 服務(wù)有招》 1天

《服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》 1天

《精益求精——銀行服務(wù)禮儀》 2天

《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》 1天

三、陽(yáng)光心態(tài)系列

《陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》 1天

《陽(yáng)光心態(tài)魅力教師》 2天

多年來(lái)為300多家國(guó)內(nèi)各類企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供過(guò)專業(yè)的教育培訓(xùn)服務(wù)

金融類：中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行……

教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機(jī)構(gòu)、眾合職業(yè)學(xué)校、昂立外語(yǔ)學(xué)校……

科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍(lán)特實(shí)業(yè)、浙江鋼管……

地產(chǎn)類：雅居樂(lè)地產(chǎn)、友邦一號(hào)地產(chǎn)、江天農(nóng)博城……

裝飾類：重慶天色裝飾設(shè)計(jì)有限公司、博誠(chéng)裝飾……

電器類：格力電器、美的小天鵝……

物業(yè)類：江西金宬物業(yè)、重慶華晟物業(yè)……

制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……

電力類：國(guó)家管網(wǎng)、中國(guó)電信……

政府類：博物館、供電局、衛(wèi)生局、社保局……

醫(yī)藥類：仁和藥業(yè)，同仁堂……

珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……

其他企業(yè)：重慶潮辣火鍋、潤(rùn)億建設(shè)工程有限公司。天妃美容整形醫(yī)院、政務(wù)服務(wù)中心、國(guó)際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺(jué)山景區(qū)等、巡防大隊(duì)城市管理……

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