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【課程背景】

患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。向大家分享“服務(wù)禮儀”是良好工作的重要因素，是個(gè)人綜合能力提升的前提。

真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對(duì)患者、對(duì)工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時(shí)又體現(xiàn)出你對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。

【課程收益】

通過(guò)參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例，讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行；

通過(guò)工作中常用的行為、社交培訓(xùn)，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣，提高接人待物、服務(wù)患者的檔次；

學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，體會(huì)雙重尊重；

學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀，弘揚(yáng)醫(yī)院文化；

【課程特色】

案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。

【課程對(duì)象】

全體醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：

1.什么是服務(wù)禮儀？

2.注重儀容儀表的4個(gè)意義：

“十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；

雙重尊重的含義：

如何教會(huì)員工”三笑”？

尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑

二、儀容儀表“從頭開(kāi)始”：

1.頭部、面部注意細(xì)節(jié)：

2.頭發(fā)注意細(xì)節(jié)：

3.手及手指注意細(xì)節(jié)：

4.工作服裝注意細(xì)節(jié)：

5.首飾注意細(xì)節(jié)：

6.工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié)：

互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》

游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。

三、服務(wù)禮儀“交流篇”：

1.目光交流注意細(xì)節(jié)：

互動(dòng)案例：《對(duì)視游戲》

案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽(tīng)與尊重患者；

“許可空間” 大小三角法則；

社交禮儀中的眼神運(yùn)用。

2.交流語(yǔ)氣注意細(xì)節(jié)：

互動(dòng)案例：《有話好好說(shuō)》《接電話》

案例啟示：忌諱用語(yǔ)的負(fù)面結(jié)果；

語(yǔ)調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解；

四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：

1.為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：

2.音量控制注意細(xì)節(jié)：

3.公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié)：

案例游戲《坐電梯》多人參加

案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；

案例游戲《握手與遞名片》

案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；

4.職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：

男士三種站姿示例：

女士禮儀站姿示例：

錯(cuò)誤站姿示例：

坐姿要優(yōu)美挺拔。

五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：

六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：

1.應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：

2.接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：

3.乘車(chē)就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：

4.開(kāi)會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：

七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：

案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：

1.服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：

案例啟示：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。

九、服務(wù)禮儀“語(yǔ)言技巧篇”：

1.不該說(shuō)的話：

2.必須說(shuō)的話：

告知問(wèn)題，有一項(xiàng)做到不出問(wèn)題。

3.正話反說(shuō)：職場(chǎng)中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。

4.反話正說(shuō)：

互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》

游戲啟示：對(duì)客服務(wù)過(guò)程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；

十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》；

張老師

高級(jí)商務(wù)禮儀講師-張彤

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

CGCC高級(jí)商務(wù)禮儀師

CAMS政務(wù)禮儀培訓(xùn)師

SCCA西南航空培訓(xùn)教員

中華文化促進(jìn)會(huì)禮儀講師

傳統(tǒng)文化促進(jìn)會(huì)禮儀講師

石家莊廣播電臺(tái)特約禮儀嘉賓

兒童禮儀委員會(huì)特約講師

2022少兒禮儀展演石家莊賽區(qū)指導(dǎo)老師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

曾服務(wù)于西南航空公司，擔(dān)任航空服務(wù)培訓(xùn)教員，參與四川西南航空學(xué)院的招生工作，發(fā)掘?qū)W生潛能，入職前培訓(xùn)指導(dǎo)。對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)督導(dǎo)與糾偏，服務(wù)形象塑造，服務(wù)知識(shí)講解，工作儀態(tài)指導(dǎo)，服務(wù)行為重塑，激發(fā)員工潛能有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成一套獨(dú)特的落地的系統(tǒng)教學(xué)方法。

【主講課程】

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》 《從五感到無(wú)感的禮儀》《政務(wù)禮儀與接待流程》

《塑造人際交往的“第一印象”》《禮贏職場(chǎng)-行政人必學(xué)的商務(wù)禮儀和形象塑造》

《用服務(wù)禮儀提升績(jī)效》《卓越服務(wù)禮儀提升》《銷(xiāo)售人員陽(yáng)光心態(tài)與接待拜訪禮儀》

《教之有禮 師出有儀》 《運(yùn)籌帷幄的中餐禮儀》《服務(wù)意識(shí)與形象禮儀培訓(xùn)》

《遇見(jiàn)禮儀 遇見(jiàn)更好的自己》《初入職場(chǎng)的我們》《優(yōu)雅得體的西餐禮儀》《會(huì)議接待禮儀》

【授課風(fēng)格】

●課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容豐滿，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

●通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示及實(shí)操演練等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！●情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合大量生動(dòng)故事案例，寓教于樂(lè)，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專(zhuān)業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過(guò)前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書(shū)，開(kāi)展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。

【成功案例】

擔(dān)任新干線旅游集團(tuán)服務(wù)顧問(wèn)及商務(wù)禮儀服務(wù)培訓(xùn)，集團(tuán)員工服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變明顯，工作中更加積極用心，工作中協(xié)作態(tài)度有良好的提升，服務(wù)流程趨于完善，服務(wù)品質(zhì)提升，服務(wù)形象更規(guī)范統(tǒng)一，受到行內(nèi)人士的認(rèn)可。

負(fù)責(zé)國(guó)家糧食儲(chǔ)備局會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)，參與會(huì)議接待流程制定，并負(fù)責(zé)客戶接待方案落地執(zhí)行。接待人員從零學(xué)起，耐心授課，悉心指導(dǎo)，引領(lǐng)學(xué)員規(guī)范動(dòng)作及流程，為單位培養(yǎng)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)的會(huì)議接待人員。

負(fù)責(zé)河北德瑞物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)，為其設(shè)計(jì)服務(wù)形象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)模式。重塑服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程。

為瓜子二手車(chē)客服部門(mén)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)及電話禮儀培訓(xùn)，參與電話客服話術(shù)制定，規(guī)范禮貌用語(yǔ)及客戶投訴話術(shù)服務(wù)，員工電話服務(wù)禮儀提升，客戶滿意度明顯提高。

【服務(wù)客戶】

四川西南航空職業(yè)學(xué)院、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、北京銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、中信證券、中原銀行、河北農(nóng)信、石家莊國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家糧食和物資儲(chǔ)備局、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)電建、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)重汽、山東重工、中國(guó)鐵建、中建三局、華潤(rùn)集團(tuán)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、正大房產(chǎn)、海信地產(chǎn)、亞麥地產(chǎn)、恒豐地產(chǎn)、連云港港口集團(tuán)、新干線旅游集團(tuán)、柚子貝貝托育中心、COSTE服裝、奧迪汽車(chē)、河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、冀臺(tái)聯(lián)網(wǎng)、世貿(mào)廣場(chǎng)酒店等

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