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培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端實(shí)體門店投訴處理人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧，并能運(yùn)用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

培訓(xùn)對(duì)象：

終端門店人員

培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正投訴處理的心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：

一、正確認(rèn)識(shí)投訴

1、什么是投訴？

2、投訴重要嗎？

3、客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？

4、客戶投訴給員工帶來(lái)什么？

5、投訴處理的意義

二、處理投訴的心態(tài)

1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、先處理心情，后處理事情

3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒

課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)

三、客戶為什么會(huì)投訴

案例分析：瘋狂的投訴

1、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)：三多兩少

2、投訴客戶的情感需求

3、投訴客戶的理性需求

四、客戶投訴的分類

（一）按性質(zhì)分類

1、對(duì)產(chǎn)品的投訴

2、對(duì)服務(wù)的投訴

案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴

（二）按級(jí)別分類

1、一般投訴

2、重復(fù)投訴

3、升級(jí)投訴

4、申訴

5、起訴

五、終端店面投訴處理的技巧

（一）終端店面投訴處理的常用技巧

1、有效處理投訴的四大原則

2、處理投訴的具體步驟

3、投訴處理的“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”

4、終端店面“一分鐘”投訴處理法

5、輕松處理投訴的七個(gè)錦囊

6、處理投訴需要“三心”“兩意”

7、處理投訴的五點(diǎn)術(shù)

8、終端店面處理投訴的十條金科玉律

9、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式

（二）不同類型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

1、解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法

2、憤怒型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

3、居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

4、理智型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

5、專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

-“高額賠償”的應(yīng)對(duì)方法

-“精神賠償”的應(yīng)對(duì)方法

-“霸王條款”的應(yīng)對(duì)方法

-“媒體曝光”的應(yīng)對(duì)方法

?情境演練：營(yíng)業(yè)廳投訴處理情境演練

勞老師

勞慧明 老師簡(jiǎn)介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營(yíng)銷專家

營(yíng)業(yè)廳和門店高級(jí)培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強(qiáng)

擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)

原中國(guó)移動(dòng)廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國(guó)有限公司 資深美容顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多家咨詢公司長(zhǎng)期特聘服務(wù)營(yíng)銷講師

實(shí)戰(zhàn)背景

曾任：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司，先后從事?tīng)I(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對(duì)運(yùn)營(yíng)商一線營(yíng)銷工作有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，推廣主營(yíng)廣告活動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)廣告活動(dòng)的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

曾任：玫琳凱中國(guó)有限公司資深美容顧問(wèn)，具有國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的美容師資格證、國(guó)家勞動(dòng)局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢(shì)

勞老師擁有14年?duì)I銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護(hù)膚與彩妝等課程講授。她授課講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。課程過(guò)程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營(yíng)銷服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績(jī)效。

獲獎(jiǎng)榮譽(yù)：

2014年8月，參加《中國(guó)培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強(qiáng)稱號(hào)。

2014年11月，參加廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號(hào)。

主授課程：

?實(shí)體門店系列

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)體門店的客流經(jīng)營(yíng)》

《實(shí)體門店運(yùn)營(yíng)管理效能提升》

《實(shí)體門店的微信營(yíng)銷》

《實(shí)體門店顧問(wèn)式體驗(yàn)營(yíng)銷》

《客戶購(gòu)買心理與店面營(yíng)銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務(wù)與投訴處理》

《營(yíng)業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營(yíng)銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購(gòu)買心理與電話營(yíng)銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營(yíng)銷系列

《政企客戶營(yíng)銷》

《顧問(wèn)式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、惠州移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、眉山移動(dòng)、廣安移動(dòng)、內(nèi)江移動(dòng)、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團(tuán)、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍(lán)環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問(wèn)式營(yíng)銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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