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【課程背景】

面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力已成為銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)形象和流程規(guī)范是銀行服務(wù)的核心，既要做到規(guī)范流程化也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)?，才能更好地服?wù)于客戶(hù)。全面提升員工的服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)而外傳遞出對(duì)客戶(hù)的尊重、心中有客戶(hù)、時(shí)刻為客戶(hù)考慮，才能更好的做好服務(wù)，體現(xiàn)銀行人高標(biāo)準(zhǔn)的人員素養(yǎng)。

銀行員工個(gè)人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線(xiàn)，通過(guò)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)行為、心態(tài)調(diào)節(jié)、環(huán)境管理、服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識(shí)，同時(shí)也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務(wù)流程，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

樹(shù)立：以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力

洞察：客戶(hù)3層基本需求，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)

建設(shè)：內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，最快響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾

提升：內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門(mén)之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶(hù)的滿(mǎn)意

訓(xùn)練：專(zhuān)業(yè)高效的溝通技能，通過(guò)MOT的積極溝通模式，洞察客戶(hù)需求、積極行動(dòng)承諾

掌握：內(nèi)外部客戶(hù)的性格類(lèi)型，了解因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格營(yíng)造和諧的溝通氛圍

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

骨干、柜面、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

【課程大綱】

第一講：服務(wù)認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)能量場(chǎng)建設(shè)

一、AI重構(gòu)銀行服務(wù)邊界，人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)

1.服務(wù)價(jià)值公式：（客戶(hù)終身價(jià)值 × 體驗(yàn)峰值）× 服務(wù)觸點(diǎn)密度 = 品牌護(hù)城河強(qiáng)度

2.面對(duì)人機(jī)協(xié)同的銀行新服務(wù)，我們?cè)撟龊媚男┓?wù)準(zhǔn)備？

案例：《2024中國(guó)銀行業(yè)NPS研究報(bào)告》

案例：工商銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行

二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

3. 從客戶(hù)至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段

4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)

5. 服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型

案例分析：長(zhǎng)春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

三、銀行服務(wù)六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專(zhuān)業(yè)信任基石

2. 客戶(hù)鏡像思維——從物理?yè)Q位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢(shì)能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語(yǔ)言密碼——共情算法設(shè)計(jì)

5. 場(chǎng)景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程

案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：視覺(jué)說(shuō)服力——銀行服務(wù)形象戰(zhàn)略

一、廳堂服務(wù)的第一張名片

1. 服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

（2）形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象

2. 服務(wù)崗位的儀容密碼—現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整

1）發(fā)型管理

a.銀行服務(wù)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型打造

b.關(guān)于男士發(fā)型的三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)及兩原則

c.女士發(fā)髻的標(biāo)準(zhǔn)高度以及注意事項(xiàng)

2）面容管理

a.男士如何做好面部管理塑造精神面貌

b.符合銀行形象的女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

c.如何讓自己的妝容看起來(lái)更具有親和力

3）男士著裝視覺(jué)戰(zhàn)略

a.銀行服務(wù)人員按季節(jié)著工裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品

c.男士職業(yè)裝的“三個(gè)三要求”

4）女士著裝視覺(jué)戰(zhàn)略

a.銀行服務(wù)人員著職業(yè)裝的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)

b.著裝配飾標(biāo)準(zhǔn):襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花

5）工牌的管理

a.黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

二、廳堂服務(wù)儀態(tài)能量場(chǎng)修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場(chǎng)塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

3.手勢(shì)禮儀

1）引領(lǐng)手勢(shì)

2）介紹手勢(shì)

3）遞物手勢(shì)

4）指示手勢(shì)

5）提醒手勢(shì)

6）手勢(shì)禁忌

5. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進(jìn)出電梯引領(lǐng)

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

一、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點(diǎn)及流程

2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點(diǎn)及流程

3）服務(wù)接待距離有度

實(shí)操演練：各個(gè)崗位服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫(kù)——讓服務(wù)更完美

1）柜面常辦業(yè)務(wù)梳理

2）主動(dòng)提示服務(wù)梳理

3）服務(wù)中斷提示

4）叫號(hào)提醒服務(wù)

5）每日廳堂微沙龍

6）主動(dòng)送飲服務(wù)

7）便民物品借用服務(wù)

8）提前開(kāi)門(mén)服務(wù)

實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

實(shí)操演練：小組演練＋PK

3.營(yíng)業(yè)期間服務(wù)人員接待五原則

1）“先外后內(nèi)”的原則

2）“先接先辦”的原則

3）“首問(wèn)責(zé)任制”的原則

4）“接一問(wèn)二招呼三”的原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”的原則

第四講：高情商溝通——廳堂服務(wù)場(chǎng)景中的語(yǔ)言勢(shì)能構(gòu)建

一、服務(wù)語(yǔ)言雷區(qū)

1. 否定性語(yǔ)言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過(guò)禁用五大毒素語(yǔ)言，首次問(wèn)題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶(hù)溝通遵循的5維話(huà)術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話(huà)術(shù)：

（1）核實(shí)、確認(rèn)問(wèn)題時(shí)

（2）需要客戶(hù)重復(fù)時(shí)

（3）需要打斷客戶(hù)時(shí)

（4）需讓客戶(hù)等候時(shí)

（5）客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)

（6）當(dāng)給客戶(hù)造成困擾時(shí)

（7）當(dāng)客戶(hù)提出建議時(shí)

案例：某銀行應(yīng)用溫度話(huà)術(shù)系統(tǒng)，客戶(hù)情緒積極率提升53%

現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：語(yǔ)言勢(shì)能畫(huà)布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問(wèn)的技巧

3. 專(zhuān)業(yè)傾聽(tīng)的技巧

4. 及時(shí)反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線(xiàn)禁語(yǔ)

2. 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語(yǔ)言七大戒律

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)

五、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

2) 咨詢(xún)服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢(shì)）

5) 接聽(tīng)電話(huà)溝通（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

六、洞察脾性—不同的人說(shuō)不同的話(huà)

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類(lèi)型客戶(hù)說(shuō)話(huà)的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：投訴博弈論——沖突價(jià)值轉(zhuǎn)化

一、消費(fèi)者投訴心理識(shí)別及原因

1. 中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶(hù)投訴抱怨的原因有哪幾種類(lèi)別

4. 客戶(hù)投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶(hù)投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴的心理需求

二、投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧

1. 投訴處理的七步拆彈流程

2. 有效處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補(bǔ)償法

2）借力打力法

3）以退為進(jìn)法

4）多項(xiàng)選擇法

5）進(jìn)程通報(bào)法

三、處理投訴堅(jiān)持的總原則

四、難纏客戶(hù)處理的4種策略

五、處理投訴過(guò)程中的3個(gè)禁忌

案例分析：分析近期出現(xiàn)的投訴案例以及解決方案

第六講：環(huán)境管理——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶

一、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之一：服務(wù)制度

1. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的七個(gè)階段

2. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量提升螺旋式規(guī)劃之7步驟

3. 服務(wù)定位——確立以客戶(hù)為核心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位

二、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之二：氛圍打造

1. 打造銀行客戶(hù)“五感六覺(jué)”觸點(diǎn)體驗(yàn)

2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之6S管理技法

1) 6S管理技法—B1簡(jiǎn)單至一

2) 6S管理技法—B2頻度優(yōu)先

3) 6S管理技法—B3分門(mén)別類(lèi)

4) 6S管理技法—B4豎立擺放

5) 6S管理技法—B5無(wú)遮擋

6) 6S管理技法—B6歸屬

案例分析：各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境布局

視頻解析：胖東來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

三、現(xiàn)場(chǎng)管理工具之三：服務(wù)文化

1. 廳堂管理者的四大角色

2. 服務(wù)管理的六部曲

3. 服務(wù)管理八大體系

第七講：適老服務(wù)——溫度服務(wù)場(chǎng)景技巧

一、適老服務(wù)的四大原則

1. 有尊重

2. 無(wú)障礙

3. 安全感

4. 有溫度

案例解析：“濃情暖域”便民服務(wù)區(qū)

案例解析：適老服務(wù)——百花齊放

二、適老服務(wù)品牌創(chuàng)新打造

1. 服務(wù)品牌創(chuàng)新打造

2. 專(zhuān)屬“濃情暖域”設(shè)施設(shè)備打造

視頻解析：農(nóng)行暖心金融

案例解析：老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭道拒絕

案例解析：老人不會(huì)寫(xiě)字幫還是不幫

三、適老之“七有服務(wù)”記心上

1. 進(jìn)門(mén)有問(wèn)候

2. 微笑有服務(wù)

3. 老弱有幫扶

4. 等候有安撫

5. 到號(hào)有提醒

6. 辦理有效率

7. 出門(mén)有送別

第八講：服務(wù)設(shè)計(jì)：客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化及設(shè)計(jì)工具

一、客戶(hù)旅程定全貌

1. 客戶(hù)旅程的一個(gè)中心點(diǎn)

2. 客戶(hù)旅程構(gòu)成要素

3. 客戶(hù)旅程圖的操作步驟

4. 畫(huà)圖前應(yīng)考慮的三要素

案例分析：銀行、營(yíng)業(yè)廳、某政府窗口體驗(yàn)旅程

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合實(shí)際工作情景繪制客戶(hù)旅程地圖

二、峰終定律創(chuàng)驚喜

1. 什么是峰終定律

2. 峰終定律的兩個(gè)重要因素

3. 結(jié)合情景動(dòng)線(xiàn)“峰終定律”怎么用

4. 好的峰終設(shè)計(jì)要滿(mǎn)足3點(diǎn)要求

案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合實(shí)際工作情景設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)

三、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)）有抓手

1. SOP的精髓是什么

2. SOP的四個(gè)階段

3. SOP主要解決兩種問(wèn)題

4. SOP編寫(xiě)指南

5. 制作SOP的三點(diǎn)注意事項(xiàng)

案例分析：招商銀行、胖東來(lái)、肯德基、某政務(wù)服務(wù)窗口

第九講：場(chǎng)景創(chuàng)新：好場(chǎng)景都是設(shè)計(jì)出來(lái)的

一、場(chǎng)景創(chuàng)新之打造四大關(guān)鍵時(shí)刻

1. 欣喜時(shí)刻——打造超越客戶(hù)平常的感知體驗(yàn)

2. 認(rèn)知時(shí)刻——讓客戶(hù)恍然大悟的啟發(fā)

3. 榮耀時(shí)刻——情感體驗(yàn)、情緒價(jià)值、點(diǎn)燃榮耀

4. 連接時(shí)刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方

案例分析：中國(guó)工商銀行的第一個(gè)人金融銀行品牌戰(zhàn)略

案例分析：輪船上的欣喜時(shí)刻、榮耀時(shí)刻

二、好場(chǎng)景是設(shè)計(jì)出來(lái)的

1. 適老化服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

2. 兒童服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

3. 殘障人士服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

4. 特殊節(jié)日服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

5. 服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合人性設(shè)計(jì)關(guān)鍵在于5個(gè)要素

頭腦風(fēng)暴：場(chǎng)景服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是什么

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：客戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)化關(guān)鍵內(nèi)容

第十講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專(zhuān)家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國(guó)青島戰(zhàn)略級(jí)主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專(zhuān)家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢(xún)師

國(guó)內(nèi)注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國(guó)際禮儀仙子大賽中國(guó)·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊(cè)主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場(chǎng)形象打造/場(chǎng)景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場(chǎng)形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹(shù)立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國(guó)央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評(píng)反饋率99%。并多次與美國(guó)、新加坡等國(guó)際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對(duì)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見(jiàn)解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場(chǎng)景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營(yíng)造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評(píng)與市場(chǎng)返聘

佘老師曾為中國(guó)石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國(guó)石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測(cè)試考評(píng)；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長(zhǎng)《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對(duì)》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)各支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評(píng)價(jià)，課程好評(píng)率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶(hù)好評(píng)與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶(hù)好評(píng)率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿(mǎn)滿(mǎn)，好評(píng)連連，連續(xù)7次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)，周到、高效的服務(wù)贏得客戶(hù)的好評(píng)，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線(xiàn)旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)非常滿(mǎn)意，課程好評(píng)率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶(hù)的一致好評(píng)，滿(mǎn)意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢(xún)項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶(hù)的一致好評(píng)

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢(xún)項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場(chǎng)景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶(hù)的好評(píng)，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿(mǎn)滿(mǎn)，好評(píng)連連，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測(cè)評(píng)，贏得了客戶(hù)的信賴(lài)和好評(píng)，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開(kāi)發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評(píng)率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級(jí)到3.0的服務(wù)迭代，課程好評(píng)率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評(píng)，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國(guó)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，職場(chǎng)形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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