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課程背景：

在物業(yè)管理過(guò)程中，我們隨時(shí)都會(huì)接收到客戶的投訴信息，由于客戶對(duì)物業(yè)管理工作內(nèi)容的存在認(rèn)知偏差和誤區(qū)，如何及時(shí)準(zhǔn)確的解決各類投訴信息，就是建立與客戶信任體系的重要渠道，也是提升業(yè)主滿意度的基礎(chǔ)。

本課程通過(guò)對(duì)客戶投訴處理問(wèn)題的分類，結(jié)合工作中發(fā)生的投訴案例，幫助學(xué)員更好的掌握投訴處理的技巧，真正起到學(xué)以致用的效果。

課程目標(biāo)：

1、了解投訴的定義；

2、迅速抓住對(duì)方語(yǔ)言中真正的訴求；

3、掌握不同情境下處理投訴問(wèn)題的技巧和方法；

4、能夠理性表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，達(dá)到有效處理投訴的目的。授課特色：

1、講師講解（解析投訴要點(diǎn)，以及處理過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，幫助學(xué)員理解）

2、問(wèn)題收集（課前一周完成問(wèn)題收集，通過(guò)問(wèn)題分析，找到解決問(wèn)題的方法，

達(dá)到學(xué)以致用的目的）

3、案例分析（將工作案例融入到課程中，激發(fā)學(xué)員深入思考，加深學(xué)員印象）

課程大綱：

第一部分：正確對(duì)待投訴

一、投訴的定義

二、投訴的類別

三、投訴原因分析

四、投訴者心態(tài)

工作案例：依據(jù)前期調(diào)研數(shù)據(jù)加入相關(guān)案例

第二部分：投訴的處理程序

一、工作流程

二、操作辦法

三、處理有效投訴的原則

案例：加入工作中經(jīng)常發(fā)生的相關(guān)案例

第三部分：投訴的應(yīng)對(duì)策略

一、關(guān)于投訴

1、正確理解投訴

2、處理投訴的態(tài)度

二、投訴處理的要求

1、換位思考

2、適度拒絕

3、迅速反應(yīng)

三、投訴處理的要求

1、做好記錄

2、查找原因

3、促進(jìn)改善

案例：加入工作中經(jīng)常發(fā)生的相關(guān)案例

第四部分：學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

一、專注聆聽(tīng)

二、表現(xiàn)專業(yè)

三、建立關(guān)系

四、內(nèi)容分析

案例：加入工作中經(jīng)常發(fā)生的相關(guān)案例

第五部分：如何降低投訴發(fā)生

一、服務(wù)設(shè)備

二、服務(wù)技能

三、服務(wù)方式

四、服務(wù)程序

五、服務(wù)制度

六、服務(wù)收費(fèi)

七、服務(wù)項(xiàng)目

第六部分：減少投訴的策略

一、加強(qiáng)溝通

二、加強(qiáng)培訓(xùn)

三、及時(shí)控制

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第七部分：發(fā)揮投訴的價(jià)值

一、投訴的價(jià)值

二、投訴問(wèn)題診斷

三、投訴的答復(fù)

四、投訴工作復(fù)盤

陳老師

講師簡(jiǎn)介：

陳秀麗老師

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

27年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

注冊(cè)國(guó)際高級(jí)課程設(shè)計(jì)師

美國(guó)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

物業(yè)管理師、人力資源經(jīng)濟(jì)師、家庭教育指導(dǎo)師

曾任：碧桂園集團(tuán)丨區(qū)域經(jīng)理

現(xiàn)任：金起點(diǎn)培訓(xùn)工作室創(chuàng)始人

現(xiàn)任：內(nèi)蒙古物業(yè)管理協(xié)會(huì)丨副秘書(shū)長(zhǎng)

現(xiàn)任：包頭市瑞吉德隆物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理顧問(wèn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

物業(yè)服務(wù)管理、前期介入管理、承接查驗(yàn)、溝通領(lǐng)導(dǎo)力、品質(zhì)管理、后勤管理、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、消防安全管理等。

于內(nèi)蒙古地區(qū)主講的《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范安全培訓(xùn)》、《心力量》、《物業(yè)費(fèi)催收技巧》、《物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升》和《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》等課程，廣受學(xué)生好評(píng)，被列為精品課程，被《通遼惠民網(wǎng)》、《通遼市物業(yè)管理協(xié)會(huì)》《秀麗有約》公眾號(hào)及 10 多家媒體、網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報(bào)道

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

陳老師從事物業(yè)服務(wù)與管理工作多年，擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾走進(jìn)碧桂園集團(tuán)、中興物業(yè)公司、萬(wàn)怡商務(wù)、瑞吉德龍物業(yè)、通遼物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等多家企事業(yè)單位，傳授物業(yè)服務(wù)管理中各項(xiàng)崗位制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及溝通技巧相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)內(nèi)蒙古物業(yè)管理企業(yè)高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

陳老師曾任職碧桂園集團(tuán)內(nèi)蒙區(qū)域經(jīng)理，現(xiàn)任內(nèi)蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經(jīng)理，為內(nèi)蒙古物業(yè)行業(yè)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)流程，風(fēng)險(xiǎn)防范及溝通技巧課程培訓(xùn)，年均授課 100 多天，教學(xué)效果良好，受到學(xué)員普遍好評(píng)。

授課風(fēng)格：

以目標(biāo)需求為導(dǎo)向，將引導(dǎo)技術(shù)和頭腦風(fēng)暴融入到課程中，讓學(xué)員掌握技巧和方法，真正學(xué)以致用。

主講課程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物業(yè)管理法規(guī)》

《物業(yè)費(fèi)催收技巧》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理》《客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)管理全流程管控》《項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八步曲》

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》《客戶服務(wù)意識(shí)及溝通技巧》

《物業(yè)安全生產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)分析》《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理》

《物業(yè)管理品牌宣傳要點(diǎn)解析》

部分授課案例：

1.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：贏在溝通、物業(yè)費(fèi)催收技巧

2.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八步曲和物業(yè)投訴處理

3.中興物業(yè)公司（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)）：物業(yè)管理知識(shí)百問(wèn)百答

4.地中海物業(yè)公司（物業(yè)顧問(wèn)）：物業(yè)前期介入和全流程管控培訓(xùn)和咨詢?nèi)?/p>

5.嘉和匯景灣項(xiàng)目：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范管理

6.扎魯特旗綠洲物業(yè)：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

7.奈曼旗金辰物業(yè)：物業(yè)管理服務(wù)中的溝通技巧

8.奈曼旗乃蠻物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

9.通遼市物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)：物業(yè)管理各崗位綜合能力提升

10.扎魯特旗物業(yè)協(xié)會(huì)：物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范和消防安全管理

11.滿洲里發(fā)達(dá)物業(yè)公司：投訴處理、客戶關(guān)系管理

12.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧、物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

13.通遼潤(rùn)盛物業(yè)服務(wù)公司：物業(yè)管理知識(shí)、前期介入管理、承接查驗(yàn)

14.和林格爾區(qū)萬(wàn)怡商務(wù)有限公司：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和各崗位標(biāo)準(zhǔn)

15.通遼誠(chéng)信益民物業(yè)公司：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理

16.通遼市萬(wàn)元物業(yè)公司：物業(yè)管理規(guī)范和各崗位知識(shí)培訓(xùn)

17.通遼市金坤物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧

18.內(nèi)蒙古物業(yè)精英俱樂(lè)部：物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)模式

19.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域：物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)拓展工作解讀

20.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域通遼分公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

21.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域白城分公司：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

22.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域科右分公司：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

23.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域滿洲里分公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

24.金牌管理（網(wǎng)課）：項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八部曲

25.物蘇教育（網(wǎng)課）：物業(yè)費(fèi)催收技巧

26.呼倫貝爾海橋物業(yè)公司：物業(yè)客戶關(guān)系管理

27.赤峰金和物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

28.通遼市潤(rùn)盛物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防管理

29.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)管理全流程管控和顧問(wèn)咨詢，為期三年

部分客戶評(píng)價(jià)：

陳老師的課堂正能量滿滿、陽(yáng)光積極，案例詳實(shí)、生動(dòng)，內(nèi)容豐富、感染力強(qiáng)，使我們深受啟發(fā)和教育。

——通遼市行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)班學(xué)員

陳老師講課幽默、視野開(kāi)闊，課堂氛圍活躍。善于鼓勵(lì)學(xué)員積極參與課堂，引發(fā)學(xué)員的思考，使學(xué)員在放松的課堂中掌握理論知識(shí)，開(kāi)拓眼界。

——通遼市某物業(yè)企業(yè)學(xué)員

能把理論性強(qiáng)，略感枯燥的物業(yè)流程講得生動(dòng)活潑、有趣、有料，感染力強(qiáng)、大家愿意聽(tīng)的人不多，但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出，視角新穎、幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)。

——碧桂園集團(tuán)某區(qū)域經(jīng)理

本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常貼近我們的生活實(shí)際，課上老師充滿激情，循循善導(dǎo)，引導(dǎo)我們積極參與課堂討論，給我們帶了一場(chǎng)非常實(shí)用、正能量滿滿的課程。

——瑞吉德隆物業(yè)某經(jīng)理

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