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課程背景：

在利率市場化與數(shù)字化浪潮的雙重沖擊下，銀行零售業(yè)務(wù)的“跑馬圈地”時(shí)代已然終結(jié)。我們正面臨一個(gè)“客戶主權(quán)”的新紀(jì)元：增量客戶獲客成本高企，存量客戶價(jià)值沉睡難喚醒，傳統(tǒng)打法徹底失效。未來的贏家，絕非產(chǎn)品更豐富的銀行，而是更懂客戶、并能通過科技、數(shù)據(jù)與AI將這種“懂”轉(zhuǎn)化為極致個(gè)性化體驗(yàn)的銀行。本課程旨在為您揭開領(lǐng)先銀行與互聯(lián)網(wǎng)巨頭如何融合金融本質(zhì)與科技思維，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營范式革命的神秘面紗，為您的業(yè)務(wù)增長找到第二曲線。

這是一堂為銀行零售業(yè)務(wù)領(lǐng)軍者與核心團(tuán)隊(duì)量身定制的“涅槃”課程。課程由一位兼具20年銀行零售與互聯(lián)網(wǎng)大廠金融板塊實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專家領(lǐng)銜，首次系統(tǒng)性解析如何將“銀行的穩(wěn)健”與“互聯(lián)網(wǎng)的敏捷”進(jìn)行基因級融合。我們將深度解碼平安的“科技賦能”與招行的“服務(wù)引領(lǐng)”雙螺旋DNA，并原創(chuàng)性提出“客戶經(jīng)營北斗七星模型”與“AI驅(qū)動(dòng)客戶躍遷引擎”，不僅帶給您戰(zhàn)略層面的頂層思考，更提供一套涵蓋組織變革、數(shù)據(jù)應(yīng)用、AI實(shí)戰(zhàn)、公私聯(lián)動(dòng)的完整戰(zhàn)術(shù)地圖與工具包，助您徹底打破增長瓶頸。

課程收益：

贏得未來路線圖：獲得一套清晰的、可執(zhí)行的零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型“實(shí)施路徑圖”，避免盲目投入與試錯(cuò)。

解鎖增長新引擎：掌握數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶經(jīng)營的核心能力，實(shí)現(xiàn)存量客戶AUM提升的可行路徑

重塑組織戰(zhàn)斗力：學(xué)會如何打破部門墻，設(shè)計(jì)賦能型組織與協(xié)同機(jī)制，讓前線部隊(duì)獲得“科技+數(shù)據(jù)”的立體火力支援。

沉淀自身方法論：帶走一套包括“客戶分層躍遷模型”、“客戶體驗(yàn)地圖”、“AI賦能清單”在內(nèi)的獨(dú)家管理工具。

從“經(jīng)理”到“總監(jiān)”的思維躍遷：構(gòu)建技術(shù)理解力、數(shù)據(jù)決策力、生態(tài)整合力，擁有領(lǐng)先同行的全局視野和戰(zhàn)略深度。

獲得一套“拿回去就能用”的核武器：掌握精準(zhǔn)獲客、客戶防流失、價(jià)值提升的具體戰(zhàn)術(shù)、話術(shù)與工具，次日即可部署團(tuán)隊(duì)實(shí)踐。

解決長期困擾的實(shí)際難題：帶著您最棘手的業(yè)務(wù)問題來，在課程中獲得專家的針對性指導(dǎo)與同行的高能碰撞，帶著解決方案離開。

成為組織內(nèi)部的“變革領(lǐng)袖”：成為兼具金融專業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)思維的“雙棲人才”，在銀行轉(zhuǎn)型中占據(jù)價(jià)值高地。

課程對象：

總行：分管零售行領(lǐng)導(dǎo)、零售金融部、網(wǎng)絡(luò)金融部、私人銀行部、數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)人及核心骨干；分行：分行零售分管行長、零售部總/副總經(jīng)理、支行行長、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；一線：精英客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：

專家講授+案例剖析+互動(dòng)工作坊/實(shí)戰(zhàn)演練；深度融合招行、平安等標(biāo)桿案例深度解碼與學(xué)員自身業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的現(xiàn)場研討，確保學(xué)以致用

課程大綱

第一篇：案例篇

第一講：從中國銀行業(yè)“零售雙雄”案例說起

導(dǎo)語：他山之石，可以攻玉

一、歡喜：成功時(shí)的樣子

1. 平安銀行、招商銀行最近一期年報(bào)

2. 行業(yè)研究報(bào)告《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r》

實(shí)戰(zhàn)演練：用AI通讀和提煉平安銀行和招商銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、零售客戶經(jīng)營的特色措施

二、因果：為什么會成為這個(gè)樣子

——戰(zhàn)略初心

1. 招商銀行：打造有特色、最好的商業(yè)銀行；服務(wù)立行；金融+科技

2. 平安銀行：更領(lǐng)先的現(xiàn)代商業(yè)銀行；科技賦能、綜合金融

三、法門：采取了哪些關(guān)鍵的措施

1. 核心抓手

1）招商銀行：客戶體驗(yàn)+品牌，修路

2）平安銀行：科技驅(qū)動(dòng)+綜合金融，造車

2. 生產(chǎn)力（工具/方法）

1）招商銀行：APP為王（精細(xì)化的客戶分層經(jīng)營）

2）平安銀行：AI BANK（大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營銷）

3. 生產(chǎn)關(guān)系（組織/機(jī)制）

1）招商銀行：“一體兩翼”戰(zhàn)略協(xié)同，“因您而變”的服務(wù)文化

2）平安銀行：“零售條線事業(yè)部制”、“賽馬”機(jī)制

4. 考核激勵(lì)

1）招商銀行：相對均衡（質(zhì)量和長期性）

2）平安銀行：極致量化（指標(biāo)具體、結(jié)果導(dǎo)向、績效掛鉤）

5. 集團(tuán)資源

1）招商銀行：依賴自身力量發(fā)展

2）平安銀行：深度依賴集團(tuán)資源

四、緣起：如何想到這個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略

1. 招商銀行：早醒的“先行者”

——對公業(yè)務(wù)同質(zhì)化、利差收窄、一卡通、一網(wǎng)通、零售藍(lán)海、服務(wù)高端

2. 平安銀行：破局的“顛覆者”

——對公業(yè)務(wù)不良爆發(fā)、被逼零售殺出重圍

五、頓悟：從兩個(gè)案例中我們提煉出什么結(jié)論

1. 從“雙雄”提煉出來的“北斗七星”關(guān)鍵要素集

1）定力（戰(zhàn)略決心）

2）畫像（數(shù)據(jù)洞察）

3）兵器（產(chǎn)品與科技）

4）路徑（客戶旅程）

5）燃料（內(nèi)容與活動(dòng)）

6）引擎（組織與考核）

7）舵手（人才與能力）

2. 給其他銀行的啟示

工具：“四合院”模型

1）北房（正房）：戰(zhàn)略與文化——“家主”

2）東廂房：產(chǎn)品與科技——“庫房與工具”

3）西廂房：組織與機(jī)制——“家規(guī)與賬房”

4）南房（倒座房）：客戶與渠道——“大門與客廳”

5）院子中央：客戶體驗(yàn)——“庭院”

第二篇：澄清篇

第二講：零售客戶經(jīng)營的職責(zé)邊界和工作內(nèi)容

導(dǎo)語：零售客戶經(jīng)營，就是圍繞“客戶”這個(gè)中心，在“數(shù)據(jù)”和“合規(guī)”的軌道內(nèi)，通過“策略”、“觸達(dá)”和“組織”手段，最終實(shí)現(xiàn)“客戶價(jià)值”與“銀行價(jià)值”雙贏的所有活動(dòng)的集合

一、零售客戶經(jīng)營的目標(biāo)體系——心圓模型

1. 核心層：核心商業(yè)目標(biāo)-盈利與增長

1）提升客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)RBP（單筆業(yè)務(wù)創(chuàng)造的收入、一定周期內(nèi)創(chuàng)造的所有收入總和）

2）降低經(jīng)營成本（數(shù)字化和自動(dòng)化的應(yīng)用；精準(zhǔn)營銷降低獲客成本和挽留成本）

3）控制風(fēng)險(xiǎn)（精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)提前識別、避免最終風(fēng)險(xiǎn)）

2. 中間層：關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)-構(gòu)筑護(hù)城河

1）提升客戶資產(chǎn)規(guī)模AUM

2）提升客戶粘性和忠誠度

3）擴(kuò)大高質(zhì)量客戶基礎(chǔ)

3. 基礎(chǔ)執(zhí)行目標(biāo)-客戶互動(dòng)

1）打造極致的客戶體驗(yàn)

2）建立深度客戶信任

3）實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的需求匹配

二、銀行零售客戶經(jīng)營工作主要內(nèi)容

1. 數(shù)據(jù)與洞察-經(jīng)營的“大腦”

2. 產(chǎn)品與策略-經(jīng)營的“武器庫”

3. 渠道與觸達(dá)-經(jīng)營的“四肢”

4. 價(jià)值與關(guān)系-經(jīng)營的“靈魂”

5. 組織與保障-經(jīng)營的“血脈”

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶經(jīng)營啟示

1. 傳統(tǒng)銀行：更關(guān)注“核心商業(yè)目標(biāo)”；互聯(lián)網(wǎng)思維：更關(guān)注“基礎(chǔ)執(zhí)行目標(biāo)”

2. 指標(biāo)關(guān)注點(diǎn)：從存款金額. 銷售額轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)關(guān)注日活、月活、留存率、轉(zhuǎn)化率

3. 對客戶視角：從“客戶即賬戶”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶即資產(chǎn)”，全方位需求滿足

4. 合作模式：從“一次性買賣”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;長期客戶關(guān)系經(jīng)營”

5. 客戶躍升：從“靜態(tài)價(jià)值變現(xiàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶價(jià)值培養(yǎng)”

第三講：科技、數(shù)據(jù)、AI三劍客在零售客戶經(jīng)營中的應(yīng)用

導(dǎo)語：科技、數(shù)據(jù)、AI講客戶經(jīng)營從一門“藝術(shù)”變成一門“科學(xué)”；將傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)、關(guān)系驅(qū)動(dòng)、撒網(wǎng)式”經(jīng)營模式，升級為“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、算法驅(qū)動(dòng)、精準(zhǔn)式”智能經(jīng)營模式

一、核心作用

1. 科技的核心作用

1）傳統(tǒng)角色：后臺支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)線上化

2）新角色：前臺創(chuàng)新引擎 APP、小程序、API，直接觸達(dá)和服務(wù)客戶

2. 數(shù)據(jù)的核心作用

1）傳統(tǒng)角色：事后記錄的“賬本”靜態(tài)報(bào)表

2）新角色：事前感知的“雷達(dá)”，決策和行動(dòng)的“燃料”

3. AI的核心作用

1）傳統(tǒng)角色：概念及初級應(yīng)用（客服機(jī)器人）

2）新角色：超級大腦、自動(dòng)化手臂（預(yù)測、決策、生成內(nèi)容）

二、實(shí)際應(yīng)用

1. 獲客：從“廣撒網(wǎng)”到“精準(zhǔn)狙擊”

1）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)廣告

2）智能推薦引擎

3）網(wǎng)點(diǎn)智慧廳堂

2. 提升：從“被動(dòng)等待”到“主動(dòng)引導(dǎo)”

1）自動(dòng)化營銷流程

比如：新戶開戶-自動(dòng)觸發(fā)“新手任務(wù)”-自動(dòng)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)-推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

2）AI智能客服引導(dǎo)：比如：新手登陸APP-主動(dòng)問候-探尋需求-引導(dǎo)至目標(biāo)功能

3. 留存與價(jià)值提升：從“單向推銷”到“雙向互動(dòng)”

1）360度客戶視圖與智能預(yù)警：整合數(shù)據(jù)形成客戶統(tǒng)一視圖、預(yù)警流失、捕捉價(jià)值機(jī)會

2）個(gè)性化推薦與智能營銷：猜你喜歡、推薦下一步最佳行動(dòng)，改變“憑直覺”模式

3）智能投顧：基于算法和現(xiàn)代投資理論，進(jìn)行個(gè)性化推薦

4）AI內(nèi)容生成：自動(dòng)生成千人千面的營銷文案、營銷活動(dòng)

挽留：

1）流失預(yù)測模型：提前預(yù)測、探查原因

2）自動(dòng)化挽留體系：低?？蛻簟⒏呶？蛻?、挽留方案

三、組織落地

1. 文化先行：從“領(lǐng)導(dǎo)決策”到“數(shù)據(jù)決策”

2. 基礎(chǔ)設(shè)施：建設(shè)“數(shù)據(jù)中臺”和“AI中臺”

3. 組織變革：成立“垂直型”敏捷團(tuán)隊(duì)

4. 人才升級：培養(yǎng)“雙棲”人才

第四講：銀行零售客戶經(jīng)營的核心模型體系

導(dǎo)語：工欲善其事，必先利其器。

一、客戶生命周期模型（Customer Lifecycle）

作用：從時(shí)間維度描繪了客戶與銀行關(guān)系從開始到結(jié)束的完整旅程

1. 核心階段

獲客（Acquisition） → 提升（Activation） → 成熟（Retention） → 衰退（Deterioration） → 流失（Churn/Atrition）

2. 銀行應(yīng)用

1）獲客：新戶開卡、存款、理財(cái)首購

2）提升：引導(dǎo)客戶從單一產(chǎn)品用戶變?yōu)槎喈a(chǎn)品用戶

3）成熟：客戶貢獻(xiàn)穩(wěn)定、資產(chǎn)提升（AUM）、忠誠度高（NPS評分高）

4）衰退：客戶資產(chǎn)下降、交易頻率減少、產(chǎn)品到期后不再續(xù)購

5）流失：賬戶注銷、資產(chǎn)全部轉(zhuǎn)出

價(jià)值：戰(zhàn)略地圖，識別客戶所處的階段，并采取相應(yīng)的經(jīng)營策略

二、客戶分層模型（Customer Segmentation/Tiering）

作用：用于識別并差異化服務(wù)最有價(jià)值的客戶

1. 經(jīng)典模型：RFM模型（及其銀行變種）

1）R（Recency）-最近一次交易時(shí)間：客戶多久沒來了？（存款、理財(cái)、交易）

2）F（Frequency）-交易頻率：客戶多常來？（如手機(jī)銀行登錄次數(shù)、轉(zhuǎn)賬支付頻率）

3）M（Monetary）-交易金額/資產(chǎn)規(guī)模：客戶有多少錢？（AUM、信用卡消費(fèi)額）

2. 銀行應(yīng)用

根據(jù)RFM分?jǐn)?shù)將客戶分為八大象限：

1）重要價(jià)值客戶：最近有交易，交易頻繁，資產(chǎn)雄厚。超級VIP和基石客戶

2）重要保持客戶：最近有交易，金額大，但不常來往。事件驅(qū)動(dòng)型客戶

3）重要發(fā)展客戶：最近活躍，互動(dòng)頻繁，但當(dāng)前價(jià)值不高。年輕潛力客群或薪資客戶

4）重要挽留客戶：資產(chǎn)高，歷史上很活躍，但最近很久沒來了。高流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號

5）重要回流客戶：資產(chǎn)很高，但很久不交易、不互動(dòng)。主賬戶轉(zhuǎn)走，留下閑置資金

6）一般價(jià)值客戶：最近有交易，但頻率低、金額小。新客戶或沉睡喚醒初期客戶

7）一般保持客戶：經(jīng)常有小額交易，但近期不活躍，價(jià)值不高。習(xí)慣性低頻用戶

8）完全流失客戶：三個(gè)維度都很低。基本可以判定為已流失客戶

3. 差異化策略

1）私行客戶（超高凈值）：專屬投顧、非金融增值服務(wù)、線下深度關(guān)系維護(hù)

2）財(cái)富客戶（高凈值）：理財(cái)經(jīng)理1V1服務(wù)、產(chǎn)品定制、優(yōu)先通道

3）大眾富裕客戶：智能投顧、客戶經(jīng)理小組服務(wù)、線上化運(yùn)營為主

4）長尾客戶：完全線上化、自動(dòng)化、低成本服務(wù)，挖掘有潛力的客戶向上輸送

價(jià)值：實(shí)現(xiàn)精細(xì)化資源分配和精準(zhǔn)營銷，提升投入產(chǎn)出比（ROI）

三、NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）模型

作用：衡量客戶忠誠度和口碑的黃金指標(biāo)

核心問題：您有多大可能愿意將我們的銀行/產(chǎn)品推薦給您的朋友或同事？（0-10分）

1. 客戶分類

1）推薦者（Promoters，9-10分）：忠誠度高，會重復(fù)購買并推薦他人

2）被動(dòng)者（Passives，7-8分）：滿意但不忠誠，容易被競爭對手吸引

3）貶損者（Detractors，0-6分）：不滿意，可能損害品牌形象

4）NPS計(jì)算公式：NPS=（推薦者百分比-貶損者百分比）*100

2. 銀行應(yīng)用：在關(guān)鍵旅程后觸發(fā)調(diào)研

價(jià)值：將抽象的“客戶感受”轉(zhuǎn)化為可衡量、可管理的指標(biāo)，并驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化

四、海盜指標(biāo)模型（AARRR）

1. 獲客（Acquisition）

2. 激活（Activation）

3. 留存（Retention）

4. 收入（Revenue）

5. 推薦（Referral）：MGM（Member Get Member）

五、客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）

作用：用于診斷和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

1. 核心要素

描繪客戶為實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)所經(jīng)歷的所有觸點(diǎn)（Touchpoints）、動(dòng)作（Actions）、想法（Thoughts）和情緒（Emotions）

2. 銀行應(yīng)用

1）繪制“貸款申請”旅程

2）識別“痛點(diǎn)和爽點(diǎn)”

3）組建跨部門小組（科技、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)）共同優(yōu)化旅程，消除痛點(diǎn)，復(fù)制爽點(diǎn)

價(jià)值：打破部門墻，統(tǒng)一以客戶體驗(yàn)為中心進(jìn)行流程再造和優(yōu)化，是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利器

第三篇：實(shí)操篇

第五講：構(gòu)建適應(yīng)高質(zhì)量零售客戶經(jīng)營的組織生態(tài)

導(dǎo)語：生根落地

一、銀行零售客戶經(jīng)營參戰(zhàn)部門：戰(zhàn)國“七雄”

1. 零售銀行部/個(gè)人金融部：“總參謀部”

2. 網(wǎng)絡(luò)金融部/數(shù)字金融部“空軍”

3. 財(cái)富管理部/私人銀行部：“特種部隊(duì)”

4. 信用卡中心：“先鋒軍”

5. 客戶體驗(yàn)部：“戰(zhàn)地醫(yī)生”

6. 數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用部門：“情報(bào)局”

7. 分行及支行網(wǎng)點(diǎn)：“地面部隊(duì)”

二、銀行零售客戶經(jīng)營參戰(zhàn)崗位：龍生“九子”

1. 戰(zhàn)略與決策層

1）首席客戶官（CCO / 零售業(yè)務(wù)總裁）：客戶終極守護(hù)者 & 經(jīng)營總指揮

2. 核心作戰(zhàn)單元（“特戰(zhàn)隊(duì)”模式）

2. （敏捷）產(chǎn)品經(jīng)理：（“特戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)長”）

3）客戶增長經(jīng)理 / 營銷運(yùn)營經(jīng)理：“精準(zhǔn)打擊指揮官”

4）客戶數(shù)據(jù)分析師/科學(xué)家：“團(tuán)隊(duì)的眼睛和大腦”

3. 能力支持平臺（“軍火庫”）

5）數(shù)據(jù)中臺團(tuán)隊(duì)：“數(shù)據(jù)彈藥工廠”

6）技術(shù)中臺團(tuán)隊(duì)：“技術(shù)兵器工廠”

7）客戶體驗(yàn)治理團(tuán)隊(duì)：“體驗(yàn)的守護(hù)神”

4. 一線執(zhí)行單元（“神經(jīng)末梢”）

8）全?？蛻艚?jīng)理 / 關(guān)系經(jīng)理：“客戶的CEO”

9）對公條線協(xié)同專員（關(guān)鍵新增崗位）：“公私聯(lián)動(dòng)的樞紐”

組織設(shè)計(jì)工作坊：學(xué)員分組，基于所在銀行的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一個(gè)面向“新市民”客群的聯(lián)合小組，畫出組織架構(gòu)，定義核心崗位和職責(zé)，并闡述如何與對公、科技部門協(xié)作

第六講：實(shí)戰(zhàn)場景推演：4個(gè)實(shí)戰(zhàn)場景

導(dǎo)語：學(xué)而不用非君子

實(shí)戰(zhàn)場景一：新增客戶和存量客戶經(jīng)營

1. 認(rèn)知更新

1）定位：新增客戶是“流量”、存量客戶是“留量”

2）“雙軌”交匯融合

a將新增客戶迅速轉(zhuǎn)化為活躍的存量客戶（通過有效的激活策略）

b讓滿意的存量客戶成為推廣員（通過轉(zhuǎn)介裂變帶來新增客戶）

3）“新增-存量”螺旋模型：獲客→活客→留客→悅客→再獲客

2. 新增客戶和存量客戶分開經(jīng)營的原因和意義

1）目標(biāo)不同

a新增客戶經(jīng)營：“開源”

b存量客戶經(jīng)營：“節(jié)流”與“增值”

2）成本結(jié)構(gòu)不同

a新增客戶：高成本、高投入（營銷費(fèi)用、渠道費(fèi)用、開戶成本）

b存量客戶：低成本、高回報(bào)（已有信任基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)積累，邊際服務(wù)成本低）

3）策略核心不同

b新增客戶“價(jià)值主張”和“轉(zhuǎn)化效率”

b存量客戶：“客戶體驗(yàn)”和“深度需求挖掘”

4）考核指標(biāo)不同

b新增客戶：獲客成本、新增客戶數(shù)、首購產(chǎn)品率

b存量客戶：客戶流失率、客戶活躍度、產(chǎn)品持有數(shù)、交叉銷售率、客戶終身價(jià)值

3. 新增客戶經(jīng)營

1）渠道策略：全域精準(zhǔn)觸達(dá)

線上公域（流量池）、線下網(wǎng)點(diǎn)（體驗(yàn)場）、轉(zhuǎn)介裂變（信任鏈）

2）產(chǎn)品策略：打造“鉤子”產(chǎn)品

——設(shè)計(jì)低門檻、高價(jià)值、體驗(yàn)好的入門產(chǎn)品，降低決策成本

3）轉(zhuǎn)化策略：極致簡化流程

a線上：支持一鍵開戶、人臉識別、信息預(yù)填

b線下：實(shí)現(xiàn)“一分鐘開卡”

4）數(shù)據(jù)策略：歸因與優(yōu)化

——建立渠道歸因模型，清晰計(jì)算每個(gè)渠道的獲客成本和轉(zhuǎn)化效率，從而將預(yù)算投向ROI最高的渠道，持續(xù)優(yōu)化“飛輪”效率。

4. 存量客戶經(jīng)營

1）客戶洞察：基于數(shù)據(jù)的分層分群

工具：“RFM模型”和“客戶生命周期模型”

a高價(jià)值高活躍客戶（重要價(jià)值客戶）：聚焦“防流失”和“尊享服務(wù)”

b高價(jià)值低活躍客戶（重要保持客戶）：聚焦“防流失”和“激活”

c低價(jià)值高活躍客戶（重要發(fā)展客戶）：聚焦“價(jià)值提升”

d低價(jià)值低活躍客戶（一般維持客戶）：聚焦“低成本批量運(yùn)營”

2）核心策略

——Next Best Action（NB）——下一個(gè)最佳行動(dòng)

3）體驗(yàn)優(yōu)化：打造“MOT”關(guān)鍵時(shí)刻

——服務(wù)體驗(yàn)/權(quán)益體驗(yàn)/情感體驗(yàn)

4）聯(lián)動(dòng)策略：打通“公私聯(lián)動(dòng)”

崗位設(shè)置：“公私聯(lián)動(dòng)專員”

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：“客戶經(jīng)營”工作坊，分別設(shè)計(jì)一套針對本行新增客戶和存量客戶的經(jīng)營方案

實(shí)戰(zhàn)場景二：零售客戶分層常見模型

1. 資產(chǎn)規(guī)模分層

2. 生命周期分層

3. 價(jià)值潛力分層（RFM模型）

4. 綜合標(biāo)簽化分群

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：看數(shù)據(jù)、找緯度、給客戶分層（數(shù)據(jù)另行準(zhǔn)備）

實(shí)戰(zhàn)場景三：客戶層級躍升——四輪驅(qū)動(dòng)模型

1. 產(chǎn)品與服務(wù)驅(qū)動(dòng)：吸引力

具體舉措：設(shè)計(jì)差異化、有梯度的產(chǎn)品與權(quán)益（專屬產(chǎn)品、升級禮遇）

2. 科技與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：洞察力

具體舉措：精準(zhǔn)識別客戶躍升機(jī)會點(diǎn)（大數(shù)據(jù)預(yù)警躍遷信號、推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)）

3. 活動(dòng)與實(shí)踐驅(qū)動(dòng)：催化力

具體舉措：抓住關(guān)鍵時(shí)機(jī)（生命周期事件、營銷活動(dòng)）

4. 人際關(guān)系驅(qū)動(dòng)：信任力

具體舉措：客戶經(jīng)理專業(yè)賦能（專業(yè)化顧問、個(gè)性化關(guān)懷）

四者關(guān)系：產(chǎn)品權(quán)益是誘餌，科技數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)機(jī)會，活動(dòng)事件創(chuàng)造節(jié)點(diǎn)，人的關(guān)系最終臨門一腳，完成信任轉(zhuǎn)化。

實(shí)戰(zhàn)任務(wù)：“躍升”工作坊

本次課程交付物：

《銀行零售客戶經(jīng)營百寶書：從戰(zhàn)略到執(zhí)行》

《零售客戶躍遷實(shí)戰(zhàn)工具包：模型、話術(shù)、案例集》

《XX銀行客戶經(jīng)營方案完整范例》

江老師

江潯楷老師 金融數(shù)字化落地專家

22年銀行/金融科技公司實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中級經(jīng)濟(jì)師

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)師

多層級成長：跨越網(wǎng)點(diǎn)、支行、省分行、總行

【傳統(tǒng)銀行→金融科技→數(shù)字化轉(zhuǎn)型→AI落地】

曾任：某全國行股份制銀行丨數(shù)據(jù)資源部、總經(jīng)理助理

曾任：平安金融壹賬通（上市金融科技公司）丨高級運(yùn)營總監(jiān)

曾任：中國工商銀行總行丨高級經(jīng)理

曾任：中國工商銀行湖北省分行丨客戶經(jīng)理

多技術(shù)科研：數(shù)字化轉(zhuǎn)型科研成果/技術(shù)輸出

→1部專著：參與行業(yè)首部數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表專著《數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表全流程解析》；

→2項(xiàng)發(fā)明專利：《一種金融行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)的方法、系統(tǒng)、設(shè)備及介質(zhì)》《元數(shù)據(jù)管理方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲介質(zhì)》

多維度認(rèn)可：獲得多項(xiàng)高含金量獎(jiǎng)項(xiàng)

→榮獲中國人民銀行頒發(fā)的“金融科技發(fā)展獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)

→獲得工商銀行總行頒發(fā)的“產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”

→被中小銀行互聯(lián)網(wǎng)金融聯(lián)盟評為“最具魅力講師”

→入選中國下一代教育基金會年度微公益?zhèn)€人優(yōu)秀案例

多銀行實(shí)踐：為多個(gè)銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升

→中國工商銀行：策劃“人脈挖寶”活動(dòng)，開創(chuàng)社會化營銷先河；獲客成本0.22元/人，獲評《每日經(jīng)濟(jì)新聞》年度最佳案例等十多項(xiàng)年度大獎(jiǎng)；

→恒豐銀行：主導(dǎo)數(shù)字化賦能平臺矩陣，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)搭建“模型工場、BI數(shù)據(jù)分析平臺、自主用數(shù)平臺、數(shù)字化協(xié)作平臺”四大數(shù)字化底座，支撐全行業(yè)務(wù)條線數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型；優(yōu)化住房按揭貸款系統(tǒng)，建立線上審批機(jī)制，業(yè)務(wù)辦理周期縮短2/3，推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模從30億突破百億；

→平安金融壹賬通：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)“智能外呼、用戶畫像、在線代理人”等工具，為40多家中小銀行提供全鏈路智能營銷解決方案；

擅長領(lǐng)域：金融科技、金融數(shù)字化、人工智能等前沿技術(shù)，全面賦能銀行前中后各環(huán)節(jié)、總分支各層次業(yè)務(wù)；策劃和組織基于社交媒體的互聯(lián)網(wǎng)營銷；銀行零售客戶全生命周期經(jīng)營；銀行大型線上線下對外發(fā)布、論壇、大賽等活動(dòng)的策劃和現(xiàn)場組織；單位新員工快速融入及個(gè)人發(fā)展路徑規(guī)劃和設(shè)計(jì)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

江潯楷老師擁有22年銀行/金融科技公司實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從銀行基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)筑基逐步跨越到總行數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地實(shí)踐，兼具業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)三視角，為多家銀行從“點(diǎn)-線-面”全域賦能金融科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，做到“干一行，行一行；一行行，行行行”。

?【點(diǎn)-單點(diǎn)獲客工具創(chuàng)新】——中國工商銀行總行

01-【1個(gè)社會化營銷先河開創(chuàng)】：策劃“人脈挖寶”活動(dòng)，開創(chuàng)銀行業(yè)社會化營銷先河，吸引200萬客戶、120個(gè)國家和地區(qū)參與，獲客成本0.22元/人，獲評《每日經(jīng)濟(jì)新聞》年度最佳案例，獲得年度社會化營銷獎(jiǎng)項(xiàng)10余項(xiàng)；

02-【3大平臺落地+3大自媒體矩陣】：參與籌建總行互聯(lián)網(wǎng)金融營銷中心，參與“融e購、融e聯(lián)、融e行”三大平臺從0到1落地，構(gòu)建“支付+投資+融資”三大業(yè)務(wù)條線，上線“工銀e支付、手機(jī)銀行理財(cái)模塊”等7大核心產(chǎn)品；策劃搭建“丁丁創(chuàng)e、融e說、趙說不誤”三大自媒體矩陣，實(shí)現(xiàn)H5、圖文、音頻立體傳播，官方微博粉絲從0增長至619萬，獲中國下一代教育基金會“微公益大獎(jiǎng)”；

03-【2萬家網(wǎng)點(diǎn)營銷系統(tǒng)建設(shè)+8條資源線打通】：參與工行母品牌及子品牌架構(gòu)梳理，升級2萬家網(wǎng)點(diǎn)營銷傳播系統(tǒng)建設(shè)，整合網(wǎng)點(diǎn)電視、顯示屏、海報(bào)等資源，實(shí)現(xiàn)宣傳素材自動(dòng)化管理與效果監(jiān)測，推動(dòng)品牌傳播效率提升；整合個(gè)人金融、公司業(yè)務(wù)、信用卡等8大條線資源，制定年度整合營銷方案，統(tǒng)籌億元級營銷預(yù)算，實(shí)現(xiàn)全行營銷活動(dòng)ROI提升；

?【線-營銷全線模式創(chuàng)新】——平安金融壹賬通

01-【30+大營銷工具創(chuàng)新+獲客模式創(chuàng)新】：開發(fā)智能營銷產(chǎn)品線，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)“智能外呼、用戶畫像、在線代理人”等工具，為貴陽銀行、樂山銀行等40多家中小銀行提供全鏈路智能營銷解決方案，其中鄂州銀行用戶畫像項(xiàng)目使客群精準(zhǔn)度提升60%，樂山銀行睡眠客戶喚醒率達(dá)35%；整合電信運(yùn)營商流量資源，探索“運(yùn)營商數(shù)據(jù)+金融科技”獲客模式，助力單一北區(qū)放款量達(dá)東/南/西區(qū)總和2倍；

02-【40+中小銀行流量支持】：發(fā)起“中小銀行流量資源池”項(xiàng)目，對接電信部門千萬級C端用戶，通過API接口實(shí)現(xiàn)流量精準(zhǔn)導(dǎo)流，項(xiàng)目入選公司年度重點(diǎn)投資計(jì)劃，為40多家中小銀行提供流量資源支持。

?【面-銀行數(shù)字化全局落地創(chuàng)新】——恒豐銀行

01-【銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)】：參與全行“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃，參與完成全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)，主創(chuàng)全行文化體系數(shù)字化表達(dá)式，主責(zé)“建設(shè)一流數(shù)字化敏捷銀行”戰(zhàn)略發(fā)布會，開啟全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型序幕；

02-【業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型支撐】：牽頭搭建“模型工場、恒數(shù)BI、自主用數(shù)平臺、豐秘協(xié)作平臺”四大數(shù)字化底座，實(shí)現(xiàn)模型管理、數(shù)據(jù)供應(yīng)、分析決策、流程協(xié)作全鏈路數(shù)字化，支撐全行業(yè)務(wù)條向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型；牽頭“創(chuàng)新馬拉松、建模大賽、恒心活化大賽”三大賽事，培育數(shù)據(jù)人才，形成可復(fù)用數(shù)據(jù)模型，推動(dòng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)從技術(shù)工具向業(yè)務(wù)賦能轉(zhuǎn)化；

03-【金融產(chǎn)品敏捷落地+流程數(shù)字化改造】：推動(dòng)花唄落地項(xiàng)目，28天完成系統(tǒng)對接、風(fēng)控模型嵌入及業(yè)務(wù)上線，成為螞蟻集團(tuán)同類合作中效率最高案例，該產(chǎn)品成為部門貸款余額最重要的支撐；優(yōu)化住房按揭貸款系統(tǒng)，建立線上審批模型，業(yè)務(wù)辦理周期縮短2/3，推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模從30億增長至破百億；

部分授課案例：

序號企業(yè)課題期數(shù)

1中國工商銀行

總行及各分行《互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)戰(zhàn)案例及思考》50+

2中小銀行聯(lián)盟

北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟

中國金融認(rèn)證中心《零售客戶的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營》

《數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表實(shí)務(wù)》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐探索》

《互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)戰(zhàn)案例及思考》8

3上海銀行、北京銀行

昆侖銀行

人民銀行《互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)戰(zhàn)案例及思考》

《金融科技助力銀行零售客戶經(jīng)營》

《互聯(lián)網(wǎng)金融與金融科技在金融行業(yè)應(yīng)用》7

4佛山農(nóng)商銀行

貴陽銀行、廣州銀行

山東財(cái)經(jīng)大學(xué)

武漢工程科技大學(xué)

山東大學(xué)（威海）

太原大學(xué)《數(shù)據(jù)資產(chǎn)入表實(shí)務(wù)》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐探索》

《金融科技賦能銀行線上獲客》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型及人工智能聯(lián)合賦能銀行業(yè)務(wù)》7

主講課程：

《數(shù)贏未來：銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)與落地實(shí)踐》

《人工智能在銀行的最后一公里：AI賦能與落地實(shí)戰(zhàn)》

《技勝未來：金融科技賦能銀行新增長引擎》

《智戰(zhàn)龍門：用人工智能打造超級個(gè)體》

《科技、數(shù)據(jù)、AI三箭齊發(fā)，助力零售客戶經(jīng)營》

《銀行零售業(yè)務(wù)營銷新范式》

授課風(fēng)格：

★ 邏輯清晰、層層遞進(jìn)：以遞進(jìn)式邏輯解構(gòu)復(fù)雜金融業(yè)務(wù)，梳理故事線，定位關(guān)鍵問題，引導(dǎo)學(xué)員快速掌握核心要點(diǎn)。

★ 注重實(shí)戰(zhàn)、著眼落地：從理論到實(shí)操，提供定制化工具和解決方案，確保學(xué)員能將知識轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作成果。

★ 沉浸教學(xué)，激發(fā)共鳴：從學(xué)員視角出發(fā)，用通俗語言講解專業(yè)內(nèi)容，結(jié)合案例互動(dòng)，營造高參與度的課堂氛圍。

★ 成果導(dǎo)向，價(jià)值交付：針對培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，從認(rèn)知提升到技能落地，助力學(xué)員和機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破。

部分服務(wù)客戶：

銀行：中國工商銀行總行、工商銀行長春培訓(xùn)中心、工商銀行杭州培訓(xùn)中心、工商銀行20多家一級分行、工商銀行50多家二級分行/支行、上海銀行總行、北京銀行北京分行、昆侖銀行總行、廣州銀行總行、佛山農(nóng)商銀行總行

金融機(jī)構(gòu)：中國金融認(rèn)證中心、人民銀行培訓(xùn)中心、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中小銀行聯(lián)盟、上海金融信息行業(yè)協(xié)會、上海湖北商會、北京湖北商會、企商在線

高校：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、武漢工程科技大學(xué)、山東大學(xué)（威海）、太原大學(xué)

部分客戶評價(jià)：

“江老師這課，聽得我是又興奮又慚愧。興奮的是，他講的‘北斗七星模型’一下子把我們零散的做法串成了體系，像給了張高清地圖。慚愧的是，我們以前確實(shí)在‘瞎忙’，數(shù)據(jù)很多但沒用出彩。他最厲害的是，能把‘數(shù)字化轉(zhuǎn)型’這種虛詞，拆解成‘客戶旅程地圖’、‘下一個(gè)最佳行動(dòng)’這些我們聽得懂、能馬上動(dòng)手的具體動(dòng)作。課件也是，沒一句廢話，全是干貨和工具，感覺他不是在‘講課’，是在給我們‘交付解決方案’。兩天的課，我筆記本記得密密麻麻，回去就能跟團(tuán)隊(duì)開會部署。”

——中國工商銀行 零售金融部高級經(jīng)理 張?zhí)?/p>

“我組織過很多場培訓(xùn)，江老師的課是少數(shù)能讓我從頭到尾沒摸過手機(jī)的。他的邏輯層次太清晰了，從國家戰(zhàn)略講到技術(shù)原理，再落到銀行具體場景，層層推進(jìn)，像剝洋蔥一樣，最后讓你看到核心。而且他特別風(fēng)趣。”

——中小銀行互聯(lián)網(wǎng)金融聯(lián)盟 培訓(xùn)總監(jiān) 李總

“說實(shí)話，我來之前擔(dān)心這類課程會過分鼓吹技術(shù)而忽視風(fēng)險(xiǎn)。但江老師的課非常‘實(shí)誠’，也特別透徹。他講AI落地，花了很大篇幅講‘最后一公里’的挑戰(zhàn)，比如模型偏見、數(shù)據(jù)隱私、監(jiān)管合規(guī)，這很難得。語言很有穿透力，把技術(shù)、業(yè)務(wù)和監(jiān)管三者的關(guān)系講得明明白白，讓我對如何實(shí)施‘穿透式監(jiān)管’有了更清晰的思路。這才是責(zé)任的專家視角。”

——中國人民銀行某分行 科技監(jiān)管處科員 王某

“江老師的課，是典型的‘把互聯(lián)網(wǎng)金融揉碎了、嚼爛了，喂給學(xué)員’。他能把深?yuàn)W的算法、模型，用‘菜譜’、‘燃料’、‘廚房’這種生活化的比喻講出來，我的研究生們都聽得津津有味。這種‘解構(gòu)’能力非常強(qiáng)，先把一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)拆成零件，再用一套嚴(yán)密的邏輯把它拼裝回去，讓學(xué)生不僅能‘知其然’，更能‘知其所以然’。他的課件本身就是一套極佳的研究框架，理論深度和實(shí)戰(zhàn)案例結(jié)合得天衣無縫，我已經(jīng)跟學(xué)院申請，請他做我們的客座教授了。”

——山東大學(xué) 金融科技專業(yè) 趙老師

“太實(shí)用了！江老師講的‘天地人’三個(gè)戰(zhàn)場，簡直就是我們每天工作的真實(shí)寫照。他上課方式很輕松，像聊天一樣，但句句都點(diǎn)在要害上。比如講AI寫營銷文案，他當(dāng)場演示，效果立竿見影，我們組第二天就試著用上了。沒有那些虛頭巴腦的東西。全程無尿點(diǎn)，因?yàn)橹v的都是我們正在頭疼的問題，給出的答案還特別透。”

——上海銀行 網(wǎng)絡(luò)金融部產(chǎn)品經(jīng)理 劉同學(xué)

“我這個(gè)人實(shí)在，就愛聽能解決實(shí)際問題的課。江老師講‘科技金融’，沒整那些高大上的名詞，而是用‘工商銀行的產(chǎn)業(yè)鏈孵化貸’、‘招行的科創(chuàng)貸模型’這種活生生的例子，告訴我們銀行是怎么具體支持中小企業(yè)的。他把一套復(fù)雜的風(fēng)控和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，講得通俗淺顯，讓我這個(gè)非金融科班出身的人也聽得通透。這下我再去跟銀行談合作，心里更有底了，知道關(guān)鍵點(diǎn)在哪。這課，值！”

——中小企業(yè)協(xié)會 金融服務(wù)平臺負(fù)責(zé)人 周總

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