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課程介紹：

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶服務(wù)已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素?？蛻魧?duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高，而優(yōu)秀的客戶服務(wù)不僅能提升客戶滿意度，還能增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

本課程旨在幫助學(xué)員提升客戶服務(wù)意識(shí)，掌握投訴溝通技巧，從而在實(shí)際工作中更好地服務(wù)客戶，提升企業(yè)形象。

課程收益：

1.意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

2.情感動(dòng)心——學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。

3.應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

課程大綱：

第一模塊：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

一、信息時(shí)代下的服務(wù)特征

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

2.良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

3.服務(wù)中的角色定位

4.站在客戶的角度做服務(wù)

5.影響客戶滿意度的5個(gè)維度

案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例

二、提升服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.受肯定的服務(wù)能力

2.練就服務(wù)客戶的功力

3.服務(wù)客戶需要積極情緒力

案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？

第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導(dǎo)

一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

2.情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源

3.從原生家庭環(huán)境來(lái)解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格

二、情緒壓力管理的有效方法

1.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2.自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：客服人員的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)

一、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用

1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練

電話服務(wù)語(yǔ)言第一印象的建立

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握

語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情

感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

適時(shí)的停頓

2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

客戶服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”

使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言

二、客服話術(shù)禁語(yǔ)

1.黃色警戒線/赤色制止線

2.鄙視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、反詰語(yǔ)、否定語(yǔ)、白話、

音頻案例分享討論

第四模塊：新時(shí)代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

3.客戶對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性

4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響

四、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4.為什么你的顧客會(huì)離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

第五模塊：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會(huì)共情的超級(jí)魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人

2.撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

4.戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3.有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧

4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧

5.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、提供方案，達(dá)成共識(shí)

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4.安撫客戶的落差心理

5.因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

課程總結(jié)

互動(dòng)答疑

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

講師資歷與課程特色

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)國(guó)家C9IMS中心市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，華天集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與客戶管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

主講課程：

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

部分客戶見(jiàn)證

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、中廣核、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、東方國(guó)際集裝箱、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行甘肅總行、東莞招商銀行、深圳平安銀行、南寧工商銀行、上海建設(shè)銀行、廣州民生銀行、廣州廣發(fā)銀行、佛山廣發(fā)銀行、珠海廣發(fā)銀行、深圳中信銀行、中信期貨、貴州郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行、貴陽(yáng)農(nóng)商行、合肥農(nóng)行、省聯(lián)社銀信中心、微眾金控、中投證券、廣州證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、富德生命人壽…

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