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課程背景

呼叫中心每天都會產(chǎn)生大量的客戶交互，知識庫作為一線人員獲取產(chǎn)品知識和解決方案的途徑，其內(nèi)容的豐富度，結(jié)構(gòu)設(shè)計的優(yōu)劣，知識的覆蓋程度都會極大地影響服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)心態(tài)，本課程從知識庫的設(shè)計思路、搜索方式、體系優(yōu)化幾個維度講解知識庫管理流程，并與品質(zhì)管理流程相結(jié)合，形成知識庫與質(zhì)檢應(yīng)用的閉環(huán)控制機(jī)制，同時提升知識庫管理水平與質(zhì)檢規(guī)劃和應(yīng)用能力。

課程目標(biāo)

了解知識庫管理與知識管理的異同點(diǎn)。

掌握知識庫的系統(tǒng)需求規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計思路。

在不同平臺下的知識庫管理流程的建立。

知識庫管理與流程可視化的結(jié)合。

知識庫管理流程的優(yōu)化方法。

了解呼叫中心質(zhì)量管理（品質(zhì)管理）流程。

質(zhì)量管理的輸出如何導(dǎo)入知識庫管理的輸入。

質(zhì)量管理的成熟思路如何作用于知識庫管理流程中。

語音分析系統(tǒng)在這兩者中的作用。

培訓(xùn)對象：

呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、運(yùn)營管理人員、質(zhì)量管控人員、班組長等

課程大綱

第一部分 知識庫管理

第一單元 知識庫設(shè)計思路

1．知識管理與知識庫管理的區(qū)別，其規(guī)劃上的異同點(diǎn)

2．知識庫需求分析方法

3．知識庫建設(shè)過程中應(yīng)該把握哪些關(guān)鍵點(diǎn)，系統(tǒng)功能是否完備，是否有自定義功能，檢索時間的評測以及問題解決思路的邏輯是否合理，是選擇成熟的知識庫管理系統(tǒng)還是內(nèi)部建設(shè)，其優(yōu)劣區(qū)別在哪里。

第二單元 知識庫管理流程的建立

1．知識庫的建設(shè)只是完成了知識管理的第一步，而管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化意義更大，采取何種管理方式才能最大化系統(tǒng)管理效能，這就需要知識庫管理流程的建立。

2．知識庫管理的責(zé)任人

3．流程標(biāo)準(zhǔn)化方法

4．信息填加、審核、更新、廢除的控制手段

5．成熟的知識管理平臺（案例演示）

第三單元知識庫管理流程的優(yōu)化

1．知識庫管理系統(tǒng)作為呼叫中心管理的基礎(chǔ)，其流程必須不斷優(yōu)化，在優(yōu)化的過程中要找到合適的評估指標(biāo)進(jìn)行有效性量化，通過量化指標(biāo)的不斷提升來檢驗(yàn)知識庫管理的有效性。

2．知識庫管理流程的定期回顧

3．有效性的量化評估以及來自于使用者的反饋應(yīng)用

4．一線人員能動性的發(fā)揮

第二部分 質(zhì)檢應(yīng)用與語音分析系統(tǒng)

第一單元 質(zhì)量管理在呼叫中心的規(guī)劃和作用

1．呼叫中心行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)在質(zhì)量管理上的異同點(diǎn)

2．服務(wù)差距5GAPS模型的理解

3．客戶體驗(yàn)的來源與分析手段

4．內(nèi)部檢驗(yàn)與外部測量的一致性達(dá)成

5．質(zhì)量管理的測量分析與目標(biāo)設(shè)定

第二單元 質(zhì)量分析工具與知識庫的結(jié)合

1．質(zhì)量管理工具介紹

2．PDCA與DMAIC在質(zhì)量管理中的應(yīng)用

3．質(zhì)量管理分析結(jié)果應(yīng)用于知識庫內(nèi)容的更新

4．質(zhì)量管理流程與知識庫管理流程的相互作用

第三單元 語音分析系統(tǒng)的應(yīng)用

1．知識庫管理中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

2．語音分析系統(tǒng)在質(zhì)量管理流程中的應(yīng)用結(jié)果

3．語音分析系統(tǒng)在知識庫管理流程中的應(yīng)用結(jié)果

4．語音分析系統(tǒng)應(yīng)用案例

周老師

周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項(xiàng)目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)。

聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目，其中比較大的項(xiàng)目包括：重慶電力95599運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、上海移動10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運(yùn)營提升項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。

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