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課程背景

在新零售線上線下物料深度融合拉動(dòng)下，產(chǎn)品生命周期變短，差異化需求替代標(biāo)準(zhǔn)需求，銷售模式翻新，訂單周期越來(lái)越短，訂單取消、退貨更容易，對(duì)傳統(tǒng)訂單管理提出前所未有的挑戰(zhàn)；而在供應(yīng)方面，制造企業(yè)尚處在從大規(guī)模生產(chǎn)往大規(guī)模定制的轉(zhuǎn)型期，訂單管理戰(zhàn)略不明確，訂單和服務(wù)模式單一，關(guān)注訂單操作層面，忽略需求層面和供應(yīng)層面深刻了解；關(guān)注企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)，忽略客戶指標(biāo)和整體業(yè)績(jī)等。

本培訓(xùn)研討訂單管理全過(guò)程的同時(shí)，探討轉(zhuǎn)型時(shí)期：

服務(wù)管理戰(zhàn)略方向？

客戶細(xì)分服務(wù)策略？

服務(wù)指標(biāo)如何從客戶出發(fā)？

需求創(chuàng)新理解和參與？

推動(dòng)供應(yīng)與客戶在信息、流程和決策上的集成？

作為跨國(guó)公司供應(yīng)鏈VP/總監(jiān)，培訓(xùn)老師能夠從公司戰(zhàn)略層面和整個(gè)供應(yīng)鏈保障層面，提升訂單管理高度和深度，從根本上提升完美訂單水平。

參訓(xùn)對(duì)象

供應(yīng)鏈管理、計(jì)劃、采購(gòu)、物流、財(cái)務(wù)等相關(guān)職能的管理或?qū)I(yè)人員

授課形式

知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱

第一部分 客戶服務(wù)需求

案例討論：訂單管理定位與挑戰(zhàn)

客戶期望、感知、滿意、忠誠(chéng)

案例分享：消費(fèi)者評(píng)價(jià)

客戶期望來(lái)源、差異、層次和維度

客戶感知和服務(wù)質(zhì)量衡量

案例分析：直播

客戶調(diào)查

期望、滿意、忠誠(chéng)關(guān)系

服務(wù)補(bǔ)救意義和補(bǔ)救策略

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)方式差異化

客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

第二部分 服務(wù)戰(zhàn)略選擇

案例分享：服務(wù)戰(zhàn)略與策略制定

供應(yīng)鏈戰(zhàn)略特點(diǎn)和戰(zhàn)略趨勢(shì)

制定服務(wù)策略

業(yè)務(wù)模式與服務(wù)策略

客戶細(xì)分與服務(wù)差異化

戰(zhàn)略選擇五步法

案例討論：供應(yīng)鏈戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

第三部分 產(chǎn)供銷協(xié)同

小組討論：訂單與計(jì)劃日常問(wèn)題

供應(yīng)鏈權(quán)衡

服務(wù)、成本經(jīng)濟(jì)性分析

供應(yīng)鏈優(yōu)化最佳實(shí)踐

產(chǎn)供銷協(xié)同

案例分享：產(chǎn)供銷協(xié)同

產(chǎn)供銷協(xié)同層級(jí)及規(guī)則

需求管理及其關(guān)鍵協(xié)同點(diǎn)

能力規(guī)劃及其挑戰(zhàn)

供需平衡策略

計(jì)劃和庫(kù)存

MS/MPS與計(jì)劃凍結(jié)

MTO/MTS/ETO及最佳實(shí)踐

庫(kù)存計(jì)劃及安全庫(kù)存

供應(yīng)鏈周期與訂單周期

MRP/DDMRP

產(chǎn)品庫(kù)存計(jì)劃策略選擇

第四部分 訂單管理

完整訂單流程

前訂單

客戶畫像

服務(wù)承諾與交付協(xié)議

訂單部署

需求計(jì)劃與訂單

分銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與布品策略

訂單準(zhǔn)備：促銷訂單補(bǔ)貨建議

訂單傳送

產(chǎn)品效期與可追溯性

交付優(yōu)化實(shí)踐

訂單售后：退貨計(jì)劃與退貨流程

提升訂單服務(wù)水平

小組討論：客戶傷害分析

訂單管理最佳實(shí)踐

數(shù)字供應(yīng)鏈提升訂單服務(wù)能力

第五部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與衡量

引領(lǐng)指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)

制定衡量指標(biāo)考量

衡量指標(biāo)設(shè)定原則

顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

KPI樹(shù)及RACI

案例分享：供應(yīng)鏈衡量指標(biāo)

供應(yīng)鏈相關(guān)衡量

SCOR績(jī)效

完美訂單

供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

VUCA與救援

馮老師

曾經(jīng)擔(dān)任World Kitchen 亞太產(chǎn)品供應(yīng)副總裁、Owens Corning亞太供應(yīng)鏈總監(jiān)、Lear亞太物料總監(jiān)

二十多年在全球500強(qiáng)外資制造型企業(yè)就職，負(fù)責(zé)過(guò)工程、采購(gòu)和供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、安全、質(zhì)量等，特別是采購(gòu)和供應(yīng)鏈領(lǐng)域，包括進(jìn)出口、計(jì)劃、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、客服、生產(chǎn)和非生產(chǎn)性采購(gòu)，先后在李爾、歐文斯科寧、World Kitchen 管理過(guò)亞太區(qū)二十多家工廠的供應(yīng)鏈，橫跨電子、汽車、通訊、化工材料和消費(fèi)品等多行業(yè)。

在采購(gòu)和供應(yīng)鏈實(shí)踐中，驅(qū)動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)和參加過(guò)非常多本地和全球供應(yīng)鏈改進(jìn)項(xiàng)目，致力于精益理念在供應(yīng)鏈中廣泛的應(yīng)用，比如精益生產(chǎn)實(shí)施、JIT在非汽車行業(yè)中的應(yīng)用、供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)優(yōu)化、工廠物流設(shè)計(jì)、計(jì)劃與預(yù)測(cè)管理改進(jìn)、訂單周期改進(jìn)、條碼系統(tǒng)實(shí)施和卓越倉(cāng)庫(kù)、客戶管理、物流優(yōu)化、庫(kù)存控制、供應(yīng)鏈SOX、供應(yīng)商管理、通脹管理等等。

長(zhǎng)期的跨行業(yè)、跨國(guó)家、跨文化、跨領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)崗位工作，讓她具有開(kāi)拓性思維、戰(zhàn)略性決策，同時(shí)善于人才激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)跨文化團(tuán)隊(duì)。從主管到經(jīng)理、總監(jiān)和副總裁的成長(zhǎng)經(jīng)歷，使得她對(duì)供應(yīng)鏈解決方案具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性。

學(xué)員反饋：

導(dǎo)師很好，問(wèn)題及時(shí)解決

訂單管理的前訂單管理，分級(jí)管理策略

講題透徹，細(xì)心，案例分析透徹，能調(diào)動(dòng)大家思考

觀點(diǎn)新穎，打開(kāi)視野

邏輯、應(yīng)用好

訂單管理分析詳細(xì)

課程較有針對(duì)性

產(chǎn)品流速分析，優(yōu)化庫(kù)存，每部分內(nèi)部都有案例討論及數(shù)據(jù)模擬

接收到很多之前沒(méi)有接觸的知識(shí)面

這門課程對(duì)我今后的工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，老師很專業(yè)，講解很清晰

課本非常全面，專業(yè)知識(shí)結(jié)合案例，老師講課也非常生動(dòng)

豐富的知識(shí)

和實(shí)際工作內(nèi)容較匹配，老師講解詳細(xì)，經(jīng)驗(yàn)豐富

專業(yè)，內(nèi)容非常貼近日常供應(yīng)鏈面臨的挑戰(zhàn)與問(wèn)題

內(nèi)容豐富，講師互動(dòng)放松情緒，緩解壓力

實(shí)用易懂；老師親切實(shí)戰(zhàn)豐富

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