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課程介紹：

當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中面臨著一系列前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，房地產(chǎn)3.0時(shí)代，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做“好物業(yè)”，還要提供“好服務(wù)”，以滿足業(yè)主日趨多元化的需求和不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、不斷提升物業(yè)服務(wù)水平的要求；另一方面，伴隨著經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)客觀上又面臨著收費(fèi)難、收費(fèi)率下降、下調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司收入減少的窘狀。而且，存量市場的激烈競爭，也使得眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在做好服務(wù)、搞好管理、防控風(fēng)險(xiǎn)、提高收費(fèi)率，以及換物業(yè)、防“撬盤”等生死攸關(guān)的問題上竭盡全力。物業(yè)項(xiàng)目是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是“好物業(yè)、好服務(wù)”最直接、最有效的載體。為不斷提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合管理能力和水平，確保物業(yè)項(xiàng)目全流程管控有效落地，物業(yè)服務(wù)、管理和經(jīng)營工作高效運(yùn)行，我中心開展“物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理與綜合能力提升”研修營。

培訓(xùn)對(duì)象：

1、物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員；

2、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理或主管及有培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工等；

3、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院等從事后勤管理服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)；

4、物業(yè)項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)、物業(yè)公司中層及后備管理干部；

課程大綱

引言：物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)多，物業(yè)管理責(zé)任大（說的是案例，講的是管理）

1、小區(qū)樓頂雜物起火，二名保安遇難，這家物業(yè)公司做錯(cuò)了什么？

2、業(yè)主車輛信息被刪除致保安一死一傷，誰之過？

3、物業(yè)被罰30萬，是誰闖的禍？

4、法院通知物業(yè)停供業(yè)主水電，是否違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》的有關(guān)規(guī)定？物業(yè)應(yīng)該怎么辦？

第一部分 物業(yè)服務(wù)和管理的內(nèi)涵與本質(zhì)

一、物業(yè)公司不失誤、不出錯(cuò)、不踩坑應(yīng)遵循的八個(gè)重要原則：

1、未經(jīng)業(yè)主同意，業(yè)委會(huì)或社區(qū)居委會(huì)可以委托物業(yè)管理嗎？業(yè)主授權(quán)業(yè)委會(huì)或社區(qū)居委會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)人，業(yè)委會(huì)或社區(qū)居委會(huì)可以委托物業(yè)管理嗎？

2、你試圖為業(yè)主做好事，業(yè)主未必會(huì)買賬；

3、入戶門以內(nèi)的事情，物業(yè)該不該管？該怎么管？

4、業(yè)主被盜、室內(nèi)返水、火災(zāi)、高空拋物（墜物）受害受損、車輛被盜被劃傷等等，什么情況下物業(yè)有責(zé)，有多大責(zé)？什么情況下物業(yè)無責(zé)？

5、物業(yè)公司“勸阻、制止和報(bào)告”的意義是什么？

6、超值服務(wù)：物業(yè)公司4類事情不能做！

7、物業(yè)管理；管的是物，服務(wù)的是人，防范的是風(fēng)險(xiǎn)；

8、物業(yè)做得好不好，業(yè)主的感覺很重要。

二、好物業(yè)應(yīng)重視5項(xiàng)管理工作：

1、視覺管理：如何站在業(yè)主的角度干物業(yè)；

2、需求管理：服務(wù)是滿足需求，一定要快；管理是建立秩序，一定要嚴(yán)！

3、行為管理：業(yè)主的很多壞習(xí)慣都是物業(yè)培養(yǎng)的！

4、糾紛管理：鄰里糾紛應(yīng)該怎么管？

5、認(rèn)知管理：提高物業(yè)管理水平，首先要提升你的認(rèn)知！

三、優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5項(xiàng)工作職責(zé)及日常工作清單12問；

四、優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5個(gè)真功夫和3個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)。

第二部分 物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)和管理

一、物業(yè)服務(wù)合同的6個(gè)核心問題：

1、合同主體問題：

誰是甲方？誰有資格當(dāng)甲方（合同主體多樣）？物業(yè)公司可以根據(jù)政府指導(dǎo)價(jià)

自主調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？物業(yè)公司可以自主降低物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？

2、合同效力問題：

交房時(shí)物業(yè)公司需要和單個(gè)業(yè)主簽合同嗎？物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)簽簽訂了物業(yè)

服務(wù)合同后，還需要和單個(gè)業(yè)主簽嗎？

3、合同期限問題：

交房前開發(fā)商有權(quán)終止前期物業(yè)服務(wù)合同嗎？交房后，前期物業(yè)服務(wù)合未到期或已到期，開發(fā)商有權(quán)更換物業(yè)公司嗎？業(yè)委會(huì)可以提前終止合同嗎？

4、合同續(xù)訂問題；

5、業(yè)主合同義務(wù)問題；

6、物業(yè)公司合同義務(wù)問題。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)依據(jù)和業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)；

三、物業(yè)服務(wù)的6個(gè)重點(diǎn)問題：

1、小區(qū)有哪幾種性質(zhì)的停車位？不同性質(zhì)的停車位有哪些費(fèi)用？這些費(fèi)用屬于誰（重要）？

2、業(yè)主購買的地下停車位為啥大都沒有產(chǎn)權(quán)證？

3、開發(fā)商用植草磚鋪就的規(guī)劃的停車位，到底屬于誰？

4、小區(qū)公共收益是業(yè)主共同共有，還是按份共有？

5、小區(qū)沒有業(yè)委會(huì)，物業(yè)公司該不該開發(fā)小區(qū)公共收益？公共收益物業(yè)公司能不能用、怎么用？

6、業(yè)主共有收入及費(fèi)用分?jǐn)倖栴}。

四、物業(yè)公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的5個(gè)主要問題；

五、物業(yè)服務(wù)合同無效，或存在重大瑕疵的9種主要情形。

第三部分 前期介入與承接查驗(yàn)

一、前期介入應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和解決的16個(gè)問題：

1、《物業(yè)服務(wù)合同》《臨時(shí)管理規(guī)約》備案問題；

2、物業(yè)收費(fèi)備案問題；

3、組建管理團(tuán)隊(duì)問題；

4、案場服務(wù)問題；

5、售樓員培訓(xùn)問題；

......

16、其他若干重要問題。

二、物業(yè)承接查驗(yàn)

第四部分 業(yè)主入住與裝修管理

一、交房管理：

1、物業(yè)公司交房準(zhǔn)備的8項(xiàng)重點(diǎn)工作；

2、房產(chǎn)公司交房、業(yè)主入伙的一般流程；

3、物業(yè)公司交房管理工作的3個(gè)重點(diǎn)；

4、物業(yè)公司交房管理的4個(gè)核心技巧。

二、裝修管理：

1、業(yè)主違規(guī)裝修的主要類型和表現(xiàn)形式；

2、裝修管理的4個(gè)重點(diǎn)工作；

3、杜絕業(yè)主違規(guī)裝修的4個(gè)核心要點(diǎn)；

三、處理業(yè)主違規(guī)裝修的3個(gè)基本思路。

第五部分 安全管理與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

一、消防安全管理：

1、消防控制室（含監(jiān)控室）的5個(gè)管理要點(diǎn)；

2、消防設(shè)施管理的3項(xiàng)基本要求（引申問題：消防管網(wǎng)冬季排空問題）；

3、消防通道僅僅是指小區(qū)的道路和樓道嗎？

4、預(yù)防電動(dòng)車火災(zāi)的6項(xiàng)管控措施；

5、小區(qū)架空層到底能不能停放電動(dòng)車？

6、小區(qū)物業(yè)如何清理樓道雜物？

7、電纜井：一個(gè)容易被忽視的火災(zāi)發(fā)生地；

8、預(yù)防充電樁火災(zāi)的4個(gè)管控要點(diǎn)；

9、預(yù)防外立面保溫材料火災(zāi)的6項(xiàng)管控措施；

10、經(jīng)典案例分析：物業(yè)公司應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的5個(gè)核心要點(diǎn)；

11、物業(yè)公司火災(zāi)報(bào)警的5個(gè)重要問題；

12、物業(yè)公司消防安全管理的4個(gè)底線及面臨的3個(gè)法律風(fēng)險(xiǎn)。

二、居住安全管理：

1、物業(yè)公司安全防范工作的性質(zhì)和重點(diǎn)；

2、高空拋物（墜物）入刑，物業(yè)公司需承擔(dān)法律責(zé)任的3種情形及管控要點(diǎn)；

3、屋頂消防平臺(tái)到底應(yīng)該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、水景、游泳池；

5、窨井、溝渠；

6、污水管堵塞的責(zé)任劃分和幾個(gè)實(shí)用小技巧；

7、住改商管理的5個(gè)核心要點(diǎn)。

三、電梯安全管理：

1、電梯安全管理存在的3個(gè)問題；

2、什么是電梯安全管理的“五個(gè)一工作法”；

3、業(yè)主被困，物業(yè)公司該不該賠償？

4、業(yè)主被困，物業(yè)公司切勿盲目施救！

四、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、常見突發(fā)事件總的處理原則；

2、常見突發(fā)事件的處理及管控要點(diǎn)。

五、物業(yè)公司如何正確履行勸阻、制止、報(bào)告職責(zé)？

第六部分 物業(yè)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升

一、業(yè)主反感物業(yè)公司的8個(gè)主要特征；

二、業(yè)主需要我們提供什么樣的服務(wù)？

1、信用管理的4項(xiàng)核心內(nèi)容；

2、生活環(huán)境管理的10項(xiàng)基本要求；

3、保證生活秩序的4項(xiàng)工作內(nèi)容；

4、確保小區(qū)安全的7項(xiàng)重點(diǎn)工作。

三、我們應(yīng)該怎樣為業(yè)主服務(wù)？

1、物業(yè)服務(wù)的4層含義和3個(gè)境界；

2、物業(yè)服務(wù)的4個(gè)必須和5項(xiàng)基本要求。

第七部分 物業(yè)費(fèi)與物業(yè)費(fèi)收費(fèi)管理

一、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)依據(jù)和業(yè)主繳費(fèi)義務(wù)；

二、物業(yè)公司收費(fèi)難的7個(gè)主要因素；

三、業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的8主要理由、責(zé)任界定和責(zé)任劃分；

1、空置房要交物業(yè)費(fèi)嗎？

2、物業(yè)沒幫我家里打掃衛(wèi)生，憑啥室內(nèi)面積要交費(fèi)？

四、物業(yè)公司提高收費(fèi)率的12個(gè)有效途徑；

五、物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效的4個(gè)核心要點(diǎn)；

六、對(duì)不起，你保存的催費(fèi)證據(jù)可能是個(gè)無效證據(jù)！

第八部分 物業(yè)公司與“撬盤”“守盤”和“保盤”

一、問題的提出；

二、物業(yè)公司“丟盤”的內(nèi)部因素和外部因素；

三、如何應(yīng)對(duì)少數(shù)業(yè)主“鬧業(yè)委會(huì)”，揚(yáng)言要“趕走物業(yè)”？

1、物業(yè)公司的“半條命”在誰的手里？

2、熟悉法規(guī)和程序；

3、把握好4個(gè)重要環(huán)節(jié)；

4、控制好3個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

四、“保盤”“守盤”的7個(gè)經(jīng)典策略；

五、經(jīng)典案例分析：

1、深度還原一場由物管個(gè)案引發(fā)的差點(diǎn)斷送物業(yè)公司性命的群發(fā)事件（講失誤、講應(yīng)對(duì)、講逆轉(zhuǎn)）；

2、如何打贏一場制止業(yè)主長期停車欠費(fèi)、亂占車位的攻堅(jiān)戰(zhàn)（講思路、講措施、講方法）？

曹老師

曹老師 20余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；物業(yè)管理培訓(xùn)專家；某省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)審專家；某省物業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)專家；某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長、總經(jīng)理。曾于萬科物業(yè)、碧桂園物業(yè)任高級(jí)管理職務(wù)。北京中晟博越教育咨詢中心物業(yè)企業(yè)管理流程體系建設(shè)首席咨詢專家；曹老師從事物業(yè)管理20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目全過程管理，其課程內(nèi)容注重實(shí)際，課程設(shè)置深淺相宜，案例分析引人入勝，講授內(nèi)容及效果得到學(xué)員的普遍肯定，課程滿意度達(dá)到98%以上。授課特點(diǎn)：1、幽默風(fēng)趣、生動(dòng)活潑、獨(dú)具特色，有極強(qiáng)的感染力；2、精通行業(yè)之道和物業(yè)管理精髓；3、深入淺出、通俗易懂；4、講思路、給方法、傳技巧，特別具有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

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