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課程背景：

客戶經(jīng)理已經(jīng)成為所有行業(yè)都關(guān)注的話題，對銀行客戶經(jīng)理角色深刻認(rèn)知；掌握時刻讓自己保持正面情緒的方法；掌握不同顧客類型的應(yīng)對策略；掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀要領(lǐng)；掌握

如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法；把握顧客消費心理；深刻認(rèn)識銀行客戶經(jīng)理服務(wù)流程；把握接近顧客時機；掌握處理投訴的核心技能，轉(zhuǎn)怒為喜。最終提升客戶服務(wù)管理，建立客戶服務(wù)體系。

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、銀行客戶經(jīng)理的管理“瓶頸”？

1、客戶經(jīng)理面臨的問題？

A、沒有互動探討客戶需要解決的問題的系統(tǒng)

B、沒有讓問題為導(dǎo)向服務(wù)

C、缺乏系統(tǒng)的集中規(guī)范培訓(xùn)

D、服務(wù)禮儀不規(guī)范

E、無標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)

案例分析——

2、你作為客戶經(jīng)理的困惑什么？

案例分析——

二、銀行客戶經(jīng)理的角色定位

1、客戶經(jīng)理要深刻認(rèn)識自己的角色：教練、裁判、啦啦隊隊長

A、專才——技術(shù)專家

B、品才——產(chǎn)品專家

C、通才——專業(yè)顧問

D、形象代表

E、服務(wù)大使——服務(wù)推動銷售

案例分析——

2、銀行客戶經(jīng)理的“心態(tài)禪機”管理

A、如何保持樂觀的心態(tài)

B、如何讓你充滿力量

C、客戶經(jīng)理服務(wù)管理100-1=0

D、佛=放下，管理=拿得起、放得下

案例分析——

三、銀行客戶類型分析與客戶管理

1、客戶類型的特征分析：通俗易懂、察言觀色、人情世故

2、客戶類型的“九型人格”應(yīng)對策略

A、自我型顧客

B、比較型顧客

C、猶豫型顧客

D、明確型顧客

案例分析——

3、讓服務(wù)禮儀增加我們的服務(wù)質(zhì)量

A、塑造客戶經(jīng)理的專業(yè)形象

B、增強客戶經(jīng)理的影響力

C、微笑的魅力

D、儀容、儀表禮儀、行為禮儀規(guī)范

E、電話禮儀——維系、客情、挽留

案例分析——

4、客戶經(jīng)理如何快速建立客戶信賴感

5、客戶的消費心理分析

A、深刻認(rèn)識客戶購買的心理過程

B、購買時客戶不同心理階段的對策

C、客戶消費心理九階段

案例分析——

四、銀行客戶經(jīng)理營銷服務(wù)的流程

1、深刻認(rèn)識營銷服務(wù)流程

2、營銷服務(wù)七大流程的具體技巧

A、主動等待，捕捉機會

B、接近顧客，創(chuàng)造契合

C、探詢顧客，挖掘需求

D、立體展示，固化需求

E、化解異議，服務(wù)建議

F、臨門一腳，關(guān)閉成交

G、顧客贈言，超越期望

案例分析——

3、客戶投訴應(yīng)對處理技巧

A、深刻認(rèn)識營銷服務(wù)流程

B、營銷服務(wù)七大流程的具體技巧

C、角色變心板

D、投訴應(yīng)對流程

案例分析——

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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