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課程大綱：

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

提升客戶需求的先見(jiàn)能力

超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平

參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升

共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討

參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)

客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

安老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

資深企業(yè)教練、拓展訓(xùn)練師、成功學(xué)訓(xùn)練課程專業(yè)主訓(xùn)師、成功學(xué)潛能開(kāi)發(fā)專家、績(jī)效管理專家、職業(yè)生涯規(guī)劃師、感恩教育培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、曾在知名中外合資企業(yè)擔(dān)任高級(jí)人力資源經(jīng)理。

曾為眾多知名企業(yè)提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及人力資源培訓(xùn)，在全國(guó)各地組織舉辦并主講績(jī)效管理、素質(zhì)提升、潛能開(kāi)發(fā) 、教練技術(shù)、情商訓(xùn)練、突破性領(lǐng)導(dǎo)力等課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)數(shù)萬(wàn)人次。真誠(chéng)地指導(dǎo)和幫助人們用正確的心智模式、思維方式和行為習(xí)慣將經(jīng)典而先進(jìn)的人生理念在實(shí)踐中突現(xiàn)價(jià)值，并在實(shí)踐中不斷地提升和創(chuàng)新。全力協(xié)助人們通過(guò)有效的方法和途徑創(chuàng)造豐足的財(cái)富，擁有健康的體魄，獲得完美的心靈，同時(shí)也迅速地促進(jìn)個(gè)人生命的成長(zhǎng)，激發(fā)心靈無(wú)限的潛能，使人們獲得事業(yè)的成功，擁有無(wú)價(jià)的友誼，贏得別人的尊重，體現(xiàn)生命的價(jià)值，達(dá)成人生的目標(biāo)！

為人們托起夢(mèng)想，讓愛(ài)心充滿世界——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！

授課風(fēng)格：以幽默的語(yǔ)言表述，在輕松的氛圍傳授知識(shí)；以激情生動(dòng)的情景演練，使學(xué)員得到心靈強(qiáng)烈的震撼；——走出自我天空，成就卓越人生！

服務(wù)過(guò)的客戶（但不限于）：

中國(guó)移動(dòng)、北方電網(wǎng)、正新集團(tuán)、日泰管業(yè)、華聯(lián)商廈、好孩子樂(lè)園、德大地產(chǎn)、金屋地產(chǎn)、大禾公司、金屋集團(tuán)、朗唯科技、綏中電廠、廣大公司、邯鄲鋼鐵公司、正紅實(shí)業(yè)、河北潤(rùn)昌、隆鑫科技、易發(fā)實(shí)業(yè)、新華書(shū)店等。

擅長(zhǎng)課程：

《突破性領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》

《墑德訓(xùn)練營(yíng)》

《魔鬼訓(xùn)練營(yíng)》

《績(jī)效管理實(shí)操》

《金牌員工的五層修煉》

《為自己工作、在崗位創(chuàng)業(yè)》

《贏在職場(chǎng)》

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