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課程推薦：

主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述服務(wù)禮儀的操作精髓

案例指導(dǎo)：分析服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案

案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)禮儀的技能提升方法

行動(dòng)建議：流程服務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)

提升建議：引爆服務(wù)禮儀潛力的行動(dòng)方案

培訓(xùn)背景：

明確服務(wù)重要性，服務(wù)與禮儀關(guān)系

探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；

塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；

提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

培訓(xùn)大綱：

第一模塊：服務(wù)重要性------------服務(wù)決定生存

服務(wù)重要性

為何要具備服務(wù)意識(shí)

禮儀對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性

分析：服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例！

解析：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：服務(wù)禮儀課程案例分析！

第二模塊：服務(wù)意識(shí)的梳理----------意識(shí)決定行為

服務(wù)意識(shí)的構(gòu)成要素

你是否具備服務(wù)意識(shí)

如何做到服務(wù)職業(yè)化

職業(yè)化定義

職業(yè)化距離

職業(yè)化形象

職業(yè)化熱愛(ài)

職業(yè)化三種能力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響因素剖析

服務(wù)角色

服務(wù)身份

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)模式

服務(wù)心態(tài)

服務(wù)技能

服務(wù)思維

討論：服務(wù)禮儀經(jīng)典案例討論!

分組：服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三模塊：服務(wù)心態(tài)梳理---心態(tài)決定發(fā)展

心態(tài)重要性

陽(yáng)光心態(tài)對(duì)服務(wù)重要意義

陽(yáng)光心態(tài)建立步驟

互動(dòng)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：服務(wù)禮儀管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)禮儀案例分析示范

第四模塊：服務(wù)禮儀梳理---------禮儀決定成敗

禮儀概述

有禮走變天下

禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)

服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容

儀容禮儀梳理

容光煥發(fā)全靠臉

頭發(fā)是你的第二張臉

服務(wù)人員手部要求

服務(wù)人員鞋、襪要求

儀容儀表是服務(wù)意識(shí)的先決條件

儀態(tài)禮儀梳理

服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶

鞠躬的藝術(shù)

最佳的服務(wù)距離

克服不雅的姿勢(shì)

眼神的運(yùn)用技巧

目光注視的方向

目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

距離產(chǎn)生的美

眼神的運(yùn)用技巧

目光注視的方向

目光注視時(shí)間長(zhǎng)短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓(xùn)練

不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

語(yǔ)言禮儀梳理

如何自我介紹

如何介紹他人

如何介紹產(chǎn)品

如何稱(chēng)呼他人

如何向他人致意

如何恰到好處贊美客人

溝通禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止

語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖

溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)

說(shuō)的技巧：視頻案例賞析

溝通案例分享

聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲

問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

社交禮儀梳理

交換名片的禮儀

共同乘車(chē)的禮儀

共乘電梯的禮儀

電話(huà)禮儀

如何與他人進(jìn)行交往

其他社交禮儀

締造完美服務(wù)

服務(wù)人員的公關(guān)形象意識(shí)

服務(wù)人員經(jīng)營(yíng)成本意識(shí)

服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)

服務(wù)人員創(chuàng)新、創(chuàng)造意識(shí)

課程的總結(jié)與回顧

分享：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技術(shù)提升專(zhuān)家

銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師

美國(guó)SPI解決方案銷(xiāo)售認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶(hù)群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：

華為公司一線市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶(hù)代表做起，做到客戶(hù)群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶(hù)線一線銷(xiāo)售項(xiàng)目作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。入職第一年，完成600萬(wàn)回款任務(wù)，擔(dān)任客戶(hù)群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用不到一年的時(shí)間，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項(xiàng)目，年合同金額超5000萬(wàn)，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目的運(yùn)作，積累了豐富的銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

烽火通信營(yíng)銷(xiāo)體系培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升，為公司輸送專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干和銷(xiāo)售管理人才。導(dǎo)入開(kāi)發(fā)《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》、《政企大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶(hù)雙贏談判技巧》、《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷(xiāo)精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營(yíng)銷(xiāo)服鐵三角人材培養(yǎng)計(jì)劃，主持【銷(xiāo)售骨干金種子計(jì)劃】【銷(xiāo)售經(jīng)理人模擬倉(cāng)】【KAML銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目】等人材培養(yǎng)項(xiàng)目，為公司國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售部，行網(wǎng)銷(xiāo)售部和國(guó)際銷(xiāo)售平臺(tái)輸送超500人營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項(xiàng)目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶(hù)為中心的，聚焦運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運(yùn)營(yíng)全流程。

授課風(fēng)格：

■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營(yíng)銷(xiāo)一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗(yàn)證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國(guó)內(nèi)外著名的營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售理論，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

■ 行動(dòng)學(xué)習(xí)：講授+案例+實(shí)戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長(zhǎng)，提供大量落地工具，通過(guò)練習(xí)實(shí)現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過(guò)行為的改變提升銷(xiāo)售人員績(jī)效。

主講課程：

1.《重要時(shí)刻——卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》

2.《信任為先——高效客戶(hù)拜訪與溝通》

3.《無(wú)需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶(hù)公關(guān)技巧》

5.《贏在行動(dòng)——客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國(guó)家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務(wù)談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓(xùn)中心支行長(zhǎng)《營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)員《營(yíng)銷(xiāo)總裁班（營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達(dá)農(nóng)裝《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶(hù)關(guān)系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術(shù)有限公司《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶(hù)服務(wù)技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測(cè)技術(shù)有限公司《客戶(hù)服務(wù)技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享《專(zhuān)業(yè)客戶(hù)拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測(cè)事業(yè)部《商務(wù)談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術(shù)《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團(tuán)《客戶(hù)服務(wù)技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂(lè)電子有限責(zé)任公司《客戶(hù)服務(wù)技巧》，返聘3期

……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，太專(zhuān)注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿(mǎn)意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強(qiáng)，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì)比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂(lè)電子linda

我們這次主要是希望對(duì)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，我們是老國(guó)企，銷(xiāo)售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(zhǎng)了，經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，這次請(qǐng)老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷(xiāo)售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級(jí)人員都做了電話(huà)溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問(wèn)題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷(xiāo)售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程。

——悅達(dá)農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測(cè)設(shè)備和檢測(cè)信息化平臺(tái)建設(shè)的公司，平時(shí)針對(duì)國(guó)電的物資公司和檢測(cè)單位，我們的銷(xiāo)售人員年級(jí)比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運(yùn)維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶(hù)也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷(xiāo)售搞定年長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷(xiāo)售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺(jué)，我們的銷(xiāo)售人員在面對(duì)高層客戶(hù)的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù) 駱總

銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷(xiāo)售流程，也有客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計(jì)了自己的銷(xiāo)售漏斗，用來(lái)管理項(xiàng)目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷(xiāo)售流程的前提下，針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏—銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項(xiàng)目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作上，確實(shí)經(jīng)驗(yàn)很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，針對(duì)我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷(xiāo)售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對(duì)我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計(jì)的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測(cè)技術(shù) 田主任

對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷(xiāo)售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作！

——蘇州太陽(yáng)油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷(xiāo)售及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，很有責(zé)任心，把我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績(jī)提升了20%，銷(xiāo)售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)再次邀請(qǐng)宏川老師為我們做《高層客戶(hù)公關(guān)》的課程。

——南瑞電力檢測(cè)事業(yè)部 劉總

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