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課程推薦：

主要特點：詳細闡述服務禮儀的操作精髓

案例指導：分析服務禮儀內(nèi)訓的經(jīng)典個案

案例訓練：掌握服務禮儀的技能提升方法

行動建議：流程服務禮儀的實戰(zhàn)模擬練習

提升建議：引爆服務禮儀潛力的行動方案

培訓背景：

明確服務重要性，服務與禮儀關系

探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；

塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；

提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

培訓大綱：

第一模塊：服務重要性------------服務決定生存

服務重要性

為何要具備服務意識

禮儀對于優(yōu)質服務重要性

分析：服務禮儀培訓案例！

解析：服務禮儀內(nèi)訓案例!

案例：服務禮儀課程案例分析！

第二模塊：服務意識的梳理----------意識決定行為

服務意識的構成要素

你是否具備服務意識

如何做到服務職業(yè)化

職業(yè)化定義

職業(yè)化距離

職業(yè)化形象

職業(yè)化熱愛

職業(yè)化三種能力

優(yōu)質服務影響因素剖析

服務角色

服務身份

服務標準

服務模式

服務心態(tài)

服務技能

服務思維

討論：服務禮儀經(jīng)典案例討論!

分組：服務禮儀培訓案例學習指南

分析：服務禮儀學習中的八大陷阱！

第三模塊：服務心態(tài)梳理---心態(tài)決定發(fā)展

心態(tài)重要性

陽光心態(tài)對服務重要意義

陽光心態(tài)建立步驟

互動：服務禮儀培訓案例評估

分享：服務禮儀管理培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典服務禮儀案例分析示范

第四模塊：服務禮儀梳理---------禮儀決定成敗

禮儀概述

有禮走變天下

禮儀≈企業(yè)利潤

服務禮儀包含的內(nèi)容

儀容禮儀梳理

容光煥發(fā)全靠臉

頭發(fā)是你的第二張臉

服務人員手部要求

服務人員鞋、襪要求

儀容儀表是服務意識的先決條件

儀態(tài)禮儀梳理

服務中各種姿勢的要領

手勢 服務人員的制勝法寶

鞠躬的藝術

最佳的服務距離

克服不雅的姿勢

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

不同場合商務社交距離的實際應用

距離產(chǎn)生的美

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

不同場合商務社交距離的實際應用

語言禮儀梳理

如何自我介紹

如何介紹他人

如何介紹產(chǎn)品

如何稱呼他人

如何向他人致意

如何恰到好處贊美客人

溝通禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止

語言溝通過程模擬導圖

溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

說的技巧：視頻案例賞析

溝通案例分享

聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

互動：傾聽互動游戲

問的藝術：如何有效發(fā)問

社交禮儀梳理

交換名片的禮儀

共同乘車的禮儀

共乘電梯的禮儀

電話禮儀

如何與他人進行交往

其他社交禮儀

締造完美服務

服務人員的公關形象意識

服務人員經(jīng)營成本意識

服務人員團隊意識

服務人員創(chuàng)新、創(chuàng)造意識

課程的總結與回顧

分享：企業(yè)服務禮儀培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的服務禮儀培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務禮儀

服務禮儀培訓總結

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業(yè)化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環(huán)©CLT認證導師

營銷規(guī)劃©PLT認證導師

日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證

美國培訓協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風商用車，東風南方

工作經(jīng)歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰(zhàn)，負責全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務骨干和銷售管理人才。導入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務，貫穿業(yè)務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現(xiàn)行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經(jīng)政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農(nóng)裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業(yè)部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務現(xiàn)狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統(tǒng)，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經(jīng)驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓效果很好，當月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總

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