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培訓背景：

中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網(wǎng)點向服務營銷主導型網(wǎng)點轉型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！

培訓目的：

1、幫助新員工樹立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價值觀、深度認知服務、融入團隊

2、轉變員工的服務心態(tài)與服務意識，明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃

3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象，體會禮儀知識由感性轉化為實踐的重要性，我糾正工作崗位中的不良禮儀服務行為

4、清晰網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略意義和構建服務營銷型網(wǎng)點的方法

5、提升網(wǎng)點轉型必備的服務、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能

6、通過各崗位情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰(zhàn)技巧

7、明晰網(wǎng)點轉型的戰(zhàn)略意義和構建服務營銷型網(wǎng)點的方法

培訓對象：

支行行長、營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場督導、大堂經(jīng)理及骨干員工

課程概要：

第一章：優(yōu)秀員工的必備心態(tài)

第一節(jié)：優(yōu)秀員工的八大心態(tài)

①敬業(yè)②自信③學習④主動⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作

2、優(yōu)秀員工的四大信念

①過去不代表未來②勇于承擔責任③細節(jié)決定成?、苄袆痈哂谝磺?/p>

第二章：深度認知服務

1、思考：什么是銀行需要的人才？卓越的服務對銀行意味著什么？

2、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

3、卓越的客戶服務理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求

⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務⑹換位思考⑺個性化服務

4、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、柜面七步服務流程、文明服務用語，標準化開、封閉式柜臺流程

6、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務

第三章：職業(yè)價值觀

1、付出與回報

2、小組討論：銀行與員工的關系：舞臺與演員VS船與船員VS家庭與成員

第四章：服務營銷管理體系

第一節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的特點

1、討論：銀行網(wǎng)點為何要轉型

2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義

3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位

4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心

第二節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的服務管理

1、服務的流程化、標準化

案例：某行的服務標準

2、服務質(zhì)量的檢查方法

案例：柜員服務標準化檢查表

3、網(wǎng)點的客戶關系管理：客戶分級和差異化服務

4、服務意識和服務技能的提升方法

第三節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的營銷管理

1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分

2、差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭

案例：銀行零售業(yè)務的營銷案例若干

3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法

4、區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織

案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動

5、網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售

⑴客戶分流與引導創(chuàng)造機會

⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會

⑶主動營銷和發(fā)掘目標客戶

⑷……

6、客戶關系管理

第四節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理

1、網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計

案例：現(xiàn)場布局差異圖片

2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍

3、網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列

4、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理

5、5S如何達成長效乃至常態(tài)

第五節(jié)：服務營銷型網(wǎng)點的人員管理

1、網(wǎng)點管理的核心：人員管理

2、目標管理：千金重擔大家挑、人人頭上有指標

3、績效管理：營銷型網(wǎng)點適合哪種績效考核方法？

案例：某銀行理財經(jīng)理、柜員的績效考核表

4、營銷型人才的甄選方法：營銷人的基本特質(zhì)

5、營銷型人才的技能培養(yǎng)：需要具備哪些技能？

6、如何有效溝通？如何有效激勵？

7、網(wǎng)點文化建設與團隊塑造

案例：某行的激情晨會

第五章：督導技巧訓練

1、優(yōu)秀督導職業(yè)化塑造

2、督導有效溝通技巧

3、如何上傳下達，創(chuàng)造積極的工作氛圍

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業(yè)高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師

曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師

5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷

實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗：

曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業(yè)化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網(wǎng)點輔導類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導項目、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業(yè)追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經(jīng)驗：

2012年曾經(jīng)擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質(zhì)文明服務百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質(zhì)文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓輔導網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務全國第一名，零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內(nèi)部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優(yōu)質(zhì)服務與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標桿網(wǎng)點積輔導項目》。共計10個網(wǎng)點。

2010年1-4月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網(wǎng)點近60家，輔導主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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