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課程目標(biāo)：

了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求特點(diǎn)

了解服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的意義

高品質(zhì)服務(wù)，必須有高水準(zhǔn)的服務(wù)價(jià)值展示系統(tǒng)

掌握通過服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)個(gè)性化

掌握通過服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧，推動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升

課程大綱：

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶需求的特點(diǎn)

1、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求

3、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的意義

二、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)的技巧----營(yíng)造完美視覺體驗(yàn)

1、網(wǎng)點(diǎn)布局

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境

3、各種系統(tǒng)的視覺體驗(yàn)

4、Logo標(biāo)識(shí)等應(yīng)用

5、員工的服務(wù)禮儀呈現(xiàn)

三、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧一---營(yíng)造完美聽覺體驗(yàn)

1、網(wǎng)點(diǎn)的聽覺設(shè)置

2、設(shè)備、設(shè)施的聽覺設(shè)置

3、員工的語言應(yīng)用

四、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧二---營(yíng)造客戶完美的嗅覺體驗(yàn)

1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的嗅覺體驗(yàn)

2、設(shè)施、設(shè)備的嗅覺感受

3、貴賓室的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

五、服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧三---客戶的身體及意識(shí)體驗(yàn)

1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶身體感覺的營(yíng)造（溫度、濕度、燈光等）

2、超越客戶的期望值的體驗(yàn)

3、客戶的潛在需求的發(fā)掘

六、以客戶為中心的實(shí)現(xiàn)技巧

1、分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣

2、客戶的全面信息分析

3、研究行業(yè)不足，創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)規(guī)則

4、用客戶的眼睛看世界

5、用客戶的眼睛看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

七、服務(wù)的內(nèi)涵

1、什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)

2、服務(wù)的兩個(gè)因素

3、服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的六步法

------總結(jié)------

劉老師

名課堂銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師

銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師

某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)

專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目

69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)：

2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；

2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；

2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；

2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。

2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。

2010年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。

授課風(fēng)格

劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

課程特色

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動(dòng)性強(qiáng)

4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣

授課形式

1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練

4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動(dòng) 6、短片播放

主要培訓(xùn)課程

《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧——營(yíng)造客戶完美體驗(yàn)》 （2天）

《關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷售》 （1天）

《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）

《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 （1天）

《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 （2天）

《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 （2天）

主要輔導(dǎo)項(xiàng)目： 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》

服務(wù)過的部分企業(yè)：

山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）

山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）

中國(guó)工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺(tái)分行、棗莊分行、臺(tái)兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司（2期）、新華保險(xiǎn)山東分公司、中國(guó)海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等

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