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【課程背景】

銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)多元化的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領(lǐng)導(dǎo)，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務(wù)和管理水平。如何更高層面提升服務(wù)技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達(dá)？如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關(guān)系？如何有效的處理沖突都是擺在廣大柜員面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，卓越服務(wù)課程應(yīng)運(yùn)而生。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)中心人員等

【培訓(xùn)目標(biāo)】

幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。

梳理主動(dòng)服務(wù)規(guī)范，掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧。

掌握投訴分析解決辦法，學(xué)習(xí)有效溝通的技巧以贏得合作的人際關(guān)系。

【課程內(nèi)容】

第一章、卓越服務(wù)意識(shí)

1.重新認(rèn)知服務(wù)

新時(shí)代銀行柜員對(duì)服務(wù)的定義

服務(wù)的價(jià)值

2.樹立正確的服務(wù)態(tài)度

“客戶第一”的觀念

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

3.服務(wù)情緒管理

如何對(duì)待自己的情緒

如何對(duì)待工作的情緒

如何對(duì)待客戶的情緒

如何對(duì)待產(chǎn)品的情緒

如何對(duì)待挫折的情緒

4.卓越服務(wù)的范疇

服務(wù)的特點(diǎn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

認(rèn)識(shí)客戶

客戶需求認(rèn)知

服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)

第二章、樹立良好職業(yè)形象

1.服務(wù)禮儀的認(rèn)知

服務(wù)禮儀能提升公司形象同時(shí)提高個(gè)人素質(zhì)，提升銷售業(yè)績(jī)

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用

服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則

2.儀容儀表

男士職業(yè)著裝

女士職業(yè)著裝

3.儀態(tài)禮儀

男女士職業(yè)儀態(tài)

舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神

標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀

4.營(yíng)業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

助臂服務(wù)

遞接物品禮儀

遞接名片禮儀

第三章、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范

1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的基本要求

態(tài)度第一

規(guī)范第二

關(guān)注第三

行動(dòng)第四

2.流程與規(guī)范的重要意義

3.接觸客戶全流程規(guī)范

迎接客戶階段

表情、眼神、手勢(shì)、舉手招迎

理解客戶階段

認(rèn)真傾聽、專業(yè)應(yīng)答、提問(wèn)挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)

幫助客戶階段

關(guān)注客戶情感信息

關(guān)注客戶事件信息

送別客戶階段

客戶服務(wù)滿意確認(rèn)

送出規(guī)范結(jié)束語(yǔ)

送出告別語(yǔ)

整理物品準(zhǔn)備新客戶的迎接

第四章、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典

1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的實(shí)用

施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語(yǔ)氣助詞）

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞

稱呼客戶 友善親情

服務(wù)客戶 主動(dòng)熱情

贊美客戶 懇切真情

解決問(wèn)題 同理共情

3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)

為客戶排隊(duì)提供方便

說(shuō)讓客戶覺得愉快的語(yǔ)言

良好的自制力

服務(wù)中不分份內(nèi)份外

4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力

表情肢體 保持互動(dòng)

辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)

5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練

客戶手續(xù)不全時(shí)

客戶憑證填寫錯(cuò)誤時(shí)

客戶密碼不符時(shí)

客戶憑證掛失時(shí)

網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)

客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)

面對(duì)客戶指責(zé)時(shí)

遇到不文明行為時(shí)

系統(tǒng)故障時(shí)

第五章、投訴抱怨處理技巧

1.理解客戶為什么會(huì)投訴

正確看待客戶投訴

客戶投訴原因解剖

客戶希望得到什么

我們可以做什么

2.投訴處理技巧

處理投訴的原則

處理投訴前的準(zhǔn)備工作

處理投訴的步驟

安撫情緒 耐心傾聽 移情認(rèn)同 提出方案 迅速行動(dòng) 跟進(jìn)實(shí)施

處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

奉若上賓、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾?，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》

《大客戶營(yíng)銷技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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