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課程背景Training Background

銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，其焦點(diǎn)是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是必須打造一支定位明確、聯(lián)系客戶緊密、應(yīng)變能力強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)高的營銷隊(duì)伍。但是，對(duì)于今天的銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍來說，面臨著比過去任何一個(gè)時(shí)期都嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，每一個(gè)客戶經(jīng)理都處在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行市場(chǎng)與客戶爭(zhēng)奪的第一線，承受著巨大的心理和業(yè)績壓力，在客戶、競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)人等多個(gè)方面都普遍面臨著以下問題：

1. 從客戶需求的角度來說，今天的客戶已不僅僅滿足于購買某種產(chǎn)品或者服務(wù)，他們需要客戶經(jīng)理為他們提供專業(yè)化的建議、定制化的方案并幫助他們做出正確的金融決策；

2. 從競(jìng)爭(zhēng)的角度來說，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈而又慘烈，銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，變相的價(jià)格戰(zhàn)也愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手破壞行業(yè)秩序地惡性攻擊，對(duì)銀行存量和增量市場(chǎng)的威脅越來越突出。

3. 從個(gè)人的角度來說，業(yè)績壓力所導(dǎo)致長期超時(shí)、超負(fù)荷工作造成的心理與精神壓力越來越大；客戶經(jīng)理缺乏專業(yè)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力不強(qiáng)，專業(yè)營銷技能與完成業(yè)績的矛盾越來越重。

針對(duì)客戶經(jīng)理面對(duì)的問題與挑戰(zhàn)，如何結(jié)合客戶經(jīng)理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)際和個(gè)人的能力差異，系統(tǒng)地、科學(xué)地、全面地提升他們的專業(yè)營銷能力是各家銀行營銷管理者面臨的焦點(diǎn)和難點(diǎn)問題，為此我公司的資深專家和咨詢顧問于2012年針對(duì)6家銀行的近80位客戶經(jīng)理的營銷工作進(jìn)行了深入地跟蹤調(diào)研，并對(duì)多加銀行的營銷現(xiàn)狀進(jìn)行了廣泛地分析，采集了大量的案例，設(shè)計(jì)開發(fā)了《銀行客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升》培訓(xùn)課程。

課程特色 Training Features

《銀行客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升》培訓(xùn)在內(nèi)容上緊密結(jié)合客戶經(jīng)理目前的工作實(shí)際和能力狀況以及面臨的主要難題，避虛就實(shí)，注重系統(tǒng)性地提高專業(yè)營銷能力；

在訓(xùn)練方式上，采用大量案例，尤其是使用視頻案例作為支撐的方法論技巧訓(xùn)練，注重培訓(xùn)中學(xué)員的理解與工作中實(shí)戰(zhàn)能力的提升；

在培訓(xùn)時(shí)間上，安排緊湊，環(huán)環(huán)相扣地將講授、案例分析、情景演練、實(shí)戰(zhàn)作業(yè)輔導(dǎo)以及管理小工具有效地結(jié)合在一起， 注重學(xué)員對(duì)時(shí)間的有效利用與對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的消化與吸收。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，以模塊化的方式呈現(xiàn)，四大營銷能力對(duì)應(yīng)四大知識(shí)模塊，即可進(jìn)行系統(tǒng)化的全面培訓(xùn)，同時(shí)也可以根據(jù)學(xué)員的具體情況，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行增減，以滿足不同學(xué)員的實(shí)際需求。

培訓(xùn)目標(biāo) Objectives

使參訓(xùn)人員能快速適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變,從容面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的一致

樹立正確的職業(yè)意識(shí)，塑造良好的職業(yè)營銷形象，贏得客戶的尊重，提高營銷績效

準(zhǔn)確把握金融產(chǎn)品營銷的特點(diǎn)，掌握并熟練地應(yīng)用在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中有效的電話預(yù)約、客戶拜訪、客戶溝通、方案呈現(xiàn)以及建立良好人際關(guān)系的實(shí)用技巧

拓寬客戶經(jīng)理的視角，了解客戶營銷的規(guī)律和營銷特點(diǎn)

幫助客戶經(jīng)理把握營銷過程中的重點(diǎn)，掌握分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的有效方法，提高客戶經(jīng)理準(zhǔn)確分析和把握營銷局勢(shì)的能力

掌握客戶關(guān)系維系與管理的有效策略與方法

掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的有效策略與方法

培訓(xùn)對(duì)象 Trainees

對(duì)公/個(gè)人/理財(cái)業(yè)務(wù)線營銷管理者、客戶經(jīng)理

分行、支行網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

有營銷任務(wù)的大堂經(jīng)理、柜員等

培訓(xùn)時(shí)間 Training Times

標(biāo)準(zhǔn)版：3天，18小時(shí)（注：本課程可根據(jù)銀行具體需求， 定制課程模塊和課程時(shí)間）

課程大綱 Outline

課程模塊一：信息掌控能力

是客戶經(jīng)理最重要的基本功，包括對(duì)市場(chǎng)與客戶信息的收集能力、分析能力與利用能力三個(gè)部分。信息掌控能力的強(qiáng)弱將決定客戶經(jīng)理是否具有清晰的目標(biāo)、快速的應(yīng)變和對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)把握的主動(dòng)性。

1.特定客戶群體信息維度劃分與要素界定

2.指導(dǎo)客戶經(jīng)理建立信息渠道有效收集信息的方法

3.分析市場(chǎng)與客戶差異化需求方法與常用工具

4.對(duì)市場(chǎng)與客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估的關(guān)鍵

5.如何有效地運(yùn)用信息促進(jìn)營銷活動(dòng)

6.如何培養(yǎng)客戶經(jīng)理提高對(duì)信息的掌控力

案例討論一：建設(shè)工程案例

案例討論二：商貿(mào)企業(yè)案例

案例討論三：出口加工企業(yè)案例

課程模塊二：營銷溝通能力

是客戶經(jīng)理達(dá)成業(yè)績的關(guān)鍵，包括人際溝通能力、挖掘客戶需求能力和促成客戶成交策略能力三個(gè)部分。這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將直接決定著營銷人員能否有效的吸引客戶、辯明客戶、說服客戶并最終獲得客戶，順利實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

1.如何獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)

2.拜訪客戶前必須問的四個(gè)問題

3.拜訪開始階段的5個(gè)黃金步驟

4.挖掘客戶需求的兩大工具：關(guān)鍵提問流程和黃金傾聽法則

5.產(chǎn)品與方案呈現(xiàn)三步法

6.推進(jìn)銷售進(jìn)程的有效方法與業(yè)務(wù)促成技巧

7.結(jié)束銷售的關(guān)鍵行為

案例討論一：理財(cái)產(chǎn)品營銷案例

案例討論二：國有生產(chǎn)企業(yè)綜合金融營銷案例

案例討論三：“與財(cái)務(wù)總監(jiān)的一次艱難談話”

課程模塊三：客戶管理能力

是客戶經(jīng)理長期贏得客戶，鞏固業(yè)績的關(guān)鍵，包括客戶關(guān)懷能力、客戶忠誠度培養(yǎng)能力和客戶關(guān)系再利用能力三個(gè)部分。這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將決定著營銷人員能否從根本上贏得客戶的長期信任，控制客戶流失風(fēng)險(xiǎn)和降低營銷成本，轉(zhuǎn)守為攻、有效攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

1.客戶群體的差異化需求分析

2.特定客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理

3.發(fā)揮產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點(diǎn)

4.培養(yǎng)客戶忠誠度的五個(gè)要素及應(yīng)用

5.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的關(guān)鍵點(diǎn)

6.目前客戶忠誠度降低與客戶流失的關(guān)鍵問題分析

案例討論一：“沒有優(yōu)惠就沒有存款？”

案例討論二：“丟失客戶從細(xì)微之處開始”

案例討論三：“建立客戶關(guān)系不是吃吃喝喝”

課程模塊四：策略擬定能力

是客戶經(jīng)理整合與利用內(nèi)外部資源，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，引導(dǎo)客戶需求，滿足特定客戶群體差異化需求，保持業(yè)績持續(xù)增長的關(guān)鍵。策略擬定能力包括根據(jù)市場(chǎng)變化與需求整合產(chǎn)品與服務(wù)能力、提供解決方案的能力、與客戶雙贏的能力三個(gè)部分。這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將決定著客戶經(jīng)理能否持續(xù)、系統(tǒng)地滿足客戶需要，獲得客戶的依賴，結(jié)成共贏的伙伴關(guān)系，真正在客戶心目中樹立起專業(yè)形象地位。

1.制定有競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)策略的關(guān)鍵點(diǎn)

2.客戶需求評(píng)估與產(chǎn)品服務(wù)有效銜接的關(guān)鍵

3.將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶需求的有效方法

4.不同產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)性分析

5.差異化產(chǎn)品組合七要素及應(yīng)用

6.產(chǎn)品促銷的關(guān)鍵要素與評(píng)估

案例討論一：“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的撒手锏”

案例討論二：“客戶的金融需求可能在企業(yè)之外”

案例討論三：“是客戶的產(chǎn)品方案，還是你的產(chǎn)品方案？”

培訓(xùn)方式

Training Ways

1.避虛就實(shí) ——結(jié)合理論，針對(duì)問題講案例

2.注重實(shí)際 ——突出實(shí)務(wù)，結(jié)合方法講技巧

3.強(qiáng)化能力 ——針對(duì)實(shí)際，結(jié)合輔導(dǎo)講運(yùn)用

理論講授與案例分析相結(jié)合，問題剖析與方法技巧相結(jié)合，互動(dòng)討論與工具輔導(dǎo)相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與課外行動(dòng)相結(jié)合，是HCC公司管理培訓(xùn)典型特點(diǎn)，同時(shí)也將成為保證本次培訓(xùn)取得良好效果的基礎(chǔ)。

張老師

背景介紹：

解決方案銷售理論倡導(dǎo)者；中國解決方案式銷售體系創(chuàng)始人；

版權(quán)課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學(xué)情景片編劇與策劃人

香港大學(xué)整合營銷傳播碩士；

美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師；

工作經(jīng)歷：

解決方案銷售理論倡導(dǎo)者；中國解決方案式銷售體系創(chuàng)始人；

版權(quán)課程《解決方案式銷售》中國首席講師；

《解決方案式銷售》教學(xué)情景片編劇與策劃人

香港大學(xué)整合營銷傳播碩士；

美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師；

擅長課程：

專長領(lǐng)域：銷售體系建設(shè)、銷售流程梳理與優(yōu)化、銷售行為轉(zhuǎn)變、大客戶管理等領(lǐng)域

核心課程：《解決方案式銷售》、《大客戶銷售策略》、《關(guān)鍵客戶管理》、《顧問式銷售》、《專業(yè)銷售技能》、《終端銷售》

服務(wù)過企業(yè)：

涉及行業(yè)包括：通訊、金融、能源、IT、醫(yī)藥、高新技術(shù)、材料、房地產(chǎn)、建筑、化工、機(jī)械制造等；同時(shí)也包括國有、外資、民營等不同性質(zhì)的企業(yè)。例如：

國有大型企業(yè)

中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國平安、中國人保、中國電子、中國航天

上市或股份企業(yè)：（部分）

中山大學(xué)達(dá)安基因股份、拜特科技股份、眾為興技術(shù)股份、雙合電氣股份、普羅巴克科技股份、迪菲特科技股份、豪恩電子科技股份、中電照明股份、大族電機(jī)、建恒測(cè)控股份、懷博科技股份、華意隆電氣股份、天浩洋環(huán)?？萍?、中盟科技股份、雙合電氣股份、達(dá)實(shí)智能股份、金洲精工科技股份、同為數(shù)碼科技股份、雙合電氣股份、中航信息科技產(chǎn)業(yè)股份、盛凌電子股份、康美生物科技股份、雷曼光電科技股份、泰豪科技股份

知名企業(yè)：（部分）

國人通信、新宇龍信息科技、達(dá)科為生物技術(shù)、昕力醫(yī)療設(shè)備、成星自動(dòng)化、邦彥信息技術(shù)、騰盛工業(yè)設(shè)備、粵昆侖環(huán)保、東方宇之光電子、銳明視訊技術(shù)、昂納信息技術(shù)、中顯微電子、冠恒新材料、赤灣勝寶旺、和宏實(shí)業(yè)、中保比訊安防、三辰科技、軸心自控技術(shù)、樂利精密工業(yè)、趨勢(shì)數(shù)碼科技、樂新恩瑪電子、華南建材、國立智能電力、亞略特生物、路升光電、中科海信科技、華大集成技術(shù)、億威仕流體控制、雷諾華科技、安吉爾、矽電半導(dǎo)體設(shè)備、安耐特電子、天微電子、華瀚科技、組創(chuàng)微電子、希之光科技、新格林耐特通信技

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“銷售的首要原則是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而關(guān)系不過是創(chuàng)造價(jià)值過程中的潤滑劑”。課程中這句經(jīng)典的話，應(yīng)該是我們銀行客戶經(jīng)理反復(fù)揣摩、反復(fù)思考的行動(dòng)綱領(lǐng)。另外，張老師授課層次清晰、邏輯嚴(yán)密，而且通過視頻案例的方式進(jìn)行研討、互動(dòng)，授課效果非常好。

--------- 某國有股份制銀行對(duì)公業(yè)務(wù)部葉總經(jīng)理

我們證券公司作為上市公司，理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。張老師的銷售課程授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，課程形式的也非常的多樣，小組討論、案例分析，還有很精彩的情境視頻案例，一正，一負(fù)的對(duì)比播放與分析，給我們身臨其境的感覺，更重要的是，老師能夠結(jié)合我們金融機(jī)構(gòu)的一些問題，帶著問題現(xiàn)場(chǎng)分析、解決問題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。

-------- 某上市證券公司客戶服務(wù)部劉總經(jīng)理

銷售課程我一直很關(guān)注，尤其是我們這個(gè)行業(yè)。這次帶著我的團(tuán)隊(duì)參加了張老師的銷售課程讓我突然頓悟。因?yàn)榕c客戶建立一種有來有往對(duì)話的銷售理念，有別于之前我聽過的所有銷售課程，是從一個(gè)全新的視角來幫助我看待銷售工作，符合今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境。我們回去之后，將對(duì)課程內(nèi)容作一次全面的整理，盡快把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用于我們的實(shí)踐工作中。感謝，感謝！

--------中國某知名軟件企業(yè)營銷部李總監(jiān)

雖然我只是一名人力資源工作者，對(duì)銷售的了解不多，但是我聽過的課程不可謂不多。張老師授課的一個(gè)顯著特點(diǎn)，就是層層遞進(jìn)、步步推理，讓學(xué)員從內(nèi)心參與到課程當(dāng)中，而且課程結(jié)束時(shí)，2天的全部課程內(nèi)容用一張PPT概括出來，可見講師授課思路非常清晰，可以做到化繁為簡。

--------某通訊運(yùn)營企業(yè)人力資源部孫總經(jīng)理

我從事銷售工作已經(jīng)有二十年，積累了不少成功經(jīng)驗(yàn)。但是，我一直不清楚從理論上說，這些經(jīng)驗(yàn)為什么會(huì)成功。之前我聽過的銷售課程一直沒有解決我這個(gè)困惑。但是，今天聽了張老師的課程之后，我終于理解了。所以，我認(rèn)為張老師的課程一定是落地的，與銷售工作密切相關(guān)，因?yàn)槔碚撝笇?dǎo)實(shí)踐，而理論更來源于實(shí)踐，凡是能指導(dǎo)實(shí)踐的就一定是好理論。

--------某世界500強(qiáng)電子企業(yè)中國區(qū)銷售總經(jīng)理

我的銷售團(tuán)隊(duì)平時(shí)自認(rèn)為自己的銷售能力是“非常優(yōu)秀的”，當(dāng)然，優(yōu)秀的銷售人員需要這種自信，然而，今天在接受張建偉《解決方案式銷售》課程培訓(xùn)之后，我相信他們?cè)谧孕诺耐瑫r(shí)，也會(huì)更加理性地、科學(xué)地去看待銷售工作。

—— 某保險(xiǎn)公司北京分公司總經(jīng)理 謝亞生

作為一家技術(shù)型的企業(yè)，我們的銷售人員往往具備豐富的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)，但缺乏一定的銷售技能，甚至還有高技術(shù)含量的產(chǎn)品是不需要銷售的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。我認(rèn)為張建偉老師的《解決方案式銷售》非常適合我們銷售人員的情況，它轉(zhuǎn)變了他們的銷售思維，更幫助他們掌握了正確地、行之有效的銷售方法。

——某科技產(chǎn)業(yè)股份公司 營銷公司總經(jīng)理 陳素蘭

張建偉《解決方案式銷售》將銷售流程歸納為一套實(shí)用的行為模型，同時(shí)，還有多段正負(fù)面對(duì)比的教學(xué)視頻案例以及采取的小組討論、個(gè)人練習(xí)、案例研討等教學(xué)方法，這對(duì)于學(xué)員對(duì)于教學(xué)內(nèi)容的理解和運(yùn)用，有非常棒的促進(jìn)作用。

——某國有銀行陜西省分行 人力資源部副總經(jīng)理 黃杰亮

張建偉《解決方案式銷售》所強(qiáng)調(diào)的理念和方法，特別適合我們這種單筆合同金額較大的企業(yè)。我之前聽過的銷售課程總是強(qiáng)調(diào)說服、成交，這對(duì)于我們的客戶情況并不適合。然而，《解決方案式銷售》中強(qiáng)調(diào)的 “要想實(shí)現(xiàn)銷售，我們必須營造一種有來有往的對(duì)話”，我認(rèn)為這是最樸素，但卻是最需要銷售人員認(rèn)真體會(huì)和思考的箴言。

——中國航天集團(tuán)某下屬公司全國行業(yè)客服中心總經(jīng)理 姚潔瑞

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