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【課程背景】

保險業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，保險服務(wù)的專業(yè)性、無形性、長期性以及理賠服務(wù)的射幸性，更需要保險公司重視服務(wù)質(zhì)量和履行服務(wù)承諾。保險業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)和朝陽行業(yè)，在改革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，如何提升客戶服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性。但在實(shí)際工作中我們會發(fā)現(xiàn)：

1、基層單位未成立專門的服務(wù)管控部門，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)沒有具體部門執(zhí)行，缺少長期有效的落實(shí)。

2、服務(wù)管控措施對員工的服務(wù)激勵和約束力度有限，服務(wù)未引起各級員工的重視。服務(wù)管理體系不夠完善。

3、員工主動服務(wù)意識差，沒有將保險行業(yè)的服務(wù)時效性在實(shí)際工作中應(yīng)用到位。

4、服務(wù)意識與服務(wù)創(chuàng)新沒有很好的體現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)上。

《服務(wù)創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對保險行業(yè)服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

● 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員服務(wù)形象力

● 在讓學(xué)員從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精化服務(wù)流程設(shè)計，細(xì)化服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；

【課程對象】業(yè)務(wù)經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程大綱】

第一講：服務(wù)意識的建立

1.木桶原理

2.怎樣理解100—1=0

?服務(wù)用心

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

?服務(wù)用情

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會滿意

4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的

?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

?工作態(tài)度

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：保險行業(yè)中客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?

1．客戶服務(wù)的定義

2．影響客戶服務(wù)的因素

3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1．服務(wù)文化的組成

2．客戶維護(hù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶

1、客戶認(rèn)知決定選擇

2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第三講：服務(wù)4.0時代流程設(shè)計要點(diǎn)

?什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？

?服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實(shí)操訓(xùn)練：

?服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計

?服務(wù)意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

實(shí)操訓(xùn)練：

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的黃金準(zhǔn)則

1、培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新的五個步驟

2、優(yōu)質(zhì)流程的宗旨：橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)貫穿

3、流程設(shè)計的兩個前提

4、流程設(shè)計的三大黃金準(zhǔn)則

5、服務(wù)流程授權(quán)四步驟

7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第五講：服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)模型

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式

?“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場強(qiáng)大的客戶達(dá)成共識？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六講：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的服務(wù)文化建設(shè)

?常見服務(wù)文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？

思想政治工作等于服務(wù)文化建設(shè)？

如何上下聯(lián)動形成合力？

如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合？

?服務(wù)文化建設(shè)的設(shè)計構(gòu)架

人本文化建設(shè)是前提

道德文化建設(shè)是關(guān)鍵

服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

營銷文化建設(shè)是根基

風(fēng)險文化建設(shè)是保障

家園文化建設(shè)是和諧

?服務(wù)文化建設(shè)實(shí)施落地

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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