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第一講：廳堂一體化服務(wù)營銷認知

一、廳堂現(xiàn)狀分析

二、體驗式服務(wù)的客戶服務(wù)新理念

1. 服務(wù)的概念

2. 服務(wù)的目的

3. 服務(wù)的三個層面

三、大堂經(jīng)理角色定位

1. 大堂經(jīng)理角色認知之

2. 大堂經(jīng)理崗位作用

3. 大堂經(jīng)理崗位職責

第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

一、服飾禮儀

1. 著裝基本要求

2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）

3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花佩戴、絲襪的選擇）

4. 著裝禁忌

二、儀容禮儀

1. 發(fā)型要求

2. 面部修飾

3. 化妝

三、儀態(tài)禮儀

1. 站姿

2. 行姿

3. 坐姿

4. 蹲姿

5. 手勢

四、表情禮儀

1. 目光

2. 微笑

五、接待禮儀

1.問候

2.握手

3.介紹

4.遞接

5.引領(lǐng)

6.電話

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法

一、迎

1. 歡迎顧客

2. 語言要求

3. 站位要求

4. 識別顧客

5. 客戶進門識別三步法

6. 識別顧客的六大關(guān)鍵信息

二、分

1. 高端客戶分流

2. 普通客戶分流

3. 老弱病殘客戶

三、陪

1. 高端客戶

2. 老弱病殘客戶

四、跟

1. 何時跟進

2. 跟進語言設(shè)計

3. 產(chǎn)品的介紹法則

1）FABE法則

2）理財產(chǎn)品六要素

4. 異議處理技巧

1）異議處理的句型

2）異議處理語言設(shè)計

五、緩

1. 何時緩

2. 常用緩解情緒的技巧

六、輔

1. 輔導(dǎo)時識別

2. 輔導(dǎo)后跟進

七、送

1. 普通客戶送別

2. 高端客戶送別

3. 未成交客戶送別

林老師

—銀行服務(wù)營銷管理專家

個人簡歷

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

國家高級理財規(guī)劃師

金牌百千佳網(wǎng)點塑造專家；

21年銀行實戰(zhàn)營銷與管理經(jīng)驗

曾任：

某城商行分行 零售服務(wù)管理崗部門主管

某城商行分行 零售產(chǎn)品營銷管理崗部門主管

某城商行總行 公司部部門主管

某城商行 支行行長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

林家旭老師1974年出生，林老師擁有21年的基層一直到高層的銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，且有著多年銀行咨詢培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗，面對中國銀行業(yè)通過自身的實踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢培訓(xùn)風格。其具有針對性的、實戰(zhàn)性的咨詢培訓(xùn)方案和針對銀行業(yè)經(jīng)營管理的獨到見解得到了眾多銀行的認可和贊譽。

擅長于銀行業(yè)百千佳示范單位創(chuàng)建輔導(dǎo)、銀行產(chǎn)能提升、培訓(xùn)體系搭建、銀行客戶服務(wù)與客戶滿意度提升體系搭建、銀行服務(wù)體系規(guī)范梳理與規(guī)范標準落地推進、銀行禮儀 銀行消費者權(quán)益保護工作體系搭建、銀行服務(wù)禮儀風采大賽技術(shù)指導(dǎo)等咨詢項目。

銀行類：

2019年武漢某股份制銀行《星級網(wǎng)點打造》5天，1期

2019年北京某城商行《星級網(wǎng)點打造》5天，1期

2019年山東某國有行《星級網(wǎng)點打造》15天，1期

2019年杭州某國有行《星級網(wǎng)點打造》5天，1期

2019年遼寧某農(nóng)商行《存量激活與增量營銷》2天，2期

2019年武漢某農(nóng)商行《新生態(tài)開門紅》5天，1期

2019年湖南某農(nóng)商行《新生態(tài)開門紅》2天，2期

2019年湖南某農(nóng)商行《廳堂營銷》4天，2期

2019年安徽某農(nóng)商行《存貸款營銷》2天，2期等

星級、千百佳：

湖北銀行宜昌分行營業(yè)部 2012年度千佳成功創(chuàng)評

湖北銀行總行營業(yè)部 2014年度五星、千佳成功創(chuàng)評

湖北銀行宜昌分行營業(yè)部 2014年度五星、千佳成功創(chuàng)評；

招商銀行宜昌分行營業(yè)部 2015年度百佳成功創(chuàng)評

三峽農(nóng)行當陽支行 2017年度百佳成功創(chuàng)評

四川巴中農(nóng)行江北支行 2017年度五星成功創(chuàng)評

黃石建行黃石港支行 2017年度五星成功創(chuàng)評

襄陽建行龐公支行 2017年度五星成功創(chuàng)評

武漢建行沙湖支行 2017年度五星成功創(chuàng)評

光大銀行宜昌分行營業(yè)部 2017年度五星成功創(chuàng)評

華夏銀行宜昌分行營業(yè)部 2017年度四星成功創(chuàng)評

浦發(fā)銀行重慶分行解放碑支行 2018年度千佳成功創(chuàng)評

光大銀行宜昌分行營業(yè)部 2018年度千佳成功創(chuàng)評

三峽建行高峽支行 2018年度千佳成功創(chuàng)評

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行、理財

領(lǐng)域：廳堂營銷、外拓營銷、活動策劃、星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

主講課程

銀行類：《卓越網(wǎng)點營銷技能提升》《理財經(jīng)理營銷技能提升》《存貸款營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《“開門紅”旺季營銷技能提升》《網(wǎng)點客戶服務(wù)與投訴處理技巧》《廳堂服務(wù)營銷技能提升》《銀行服務(wù)禮儀及標準服務(wù)流程》《贏在一線、柜面人員成長加速計劃》《服務(wù)營銷+理財營銷+千佳和廳堂營銷》《大堂經(jīng)理投訴處理與應(yīng)急預(yù)案》《銀行柜員服務(wù)營銷提升》《千百佳星級網(wǎng)點打造》《推薦整村如何營銷溝通》《網(wǎng)點管理能力提升》《深層活動營銷》《主動服務(wù)營銷技巧與實戰(zhàn)》《存量提升與增量創(chuàng)新策略》《客戶開發(fā)與陌生客戶拜訪》《網(wǎng)點效能提升》《新員工禮儀培訓(xùn)》《卓越網(wǎng)點營銷技能提升與服務(wù)投訴處理技巧》《對公存款+存量激活與增量》《運營主管的現(xiàn)管》等。

授課風格

邏輯清晰，層次分明，實用性強，互動性突出，深入淺出，豐富的金融管理經(jīng)驗、生動精辟的語言、以豐富多樣的互動式現(xiàn)場、精彩的案例分析與實戰(zhàn)演練，心理探密、行業(yè)實操準則，幫助學(xué)習(xí)者在短時間內(nèi)快速洞悉學(xué)習(xí)的精妙、掌握相應(yīng)的工具及技巧、快速掌握相應(yīng)的方法與思維。

服務(wù)客戶

銀行類：中國銀行三峽分行、中國銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行宜昌分行、中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行北京分行、交通銀行宜昌分行、興業(yè)銀行上海分行（4期）、興業(yè)銀行宜昌分行、興業(yè)銀行長沙分行、農(nóng)業(yè)銀行宜昌分行、農(nóng)業(yè)銀行鄭州分行、農(nóng)業(yè)銀行巴中分行、農(nóng)業(yè)銀行濟南分行、招商銀行宜昌分行、招商銀行武漢分行、民生銀行廣州分行、渤海銀行武漢分行、渤海銀行襄陽分行、湖北銀行（宜昌分行、武漢分行等湖北系統(tǒng)輪訓(xùn)）、郵儲銀行三峽分行、郵儲銀行南昌分行、武漢農(nóng)商行、三峽農(nóng)商行、陜壩農(nóng)商行、國盛證券等。

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