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課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是部分員在服務(wù)客戶流程中還存在著不完善、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約了銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；

2.全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)流程的基本規(guī)范，知曉服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)；

3.統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力；

4.掌握重要的服務(wù)技能，提升工作效率；。

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工

課程大綱：

第一講：金融市場(chǎng)形勢(shì)分析與銀行精益服務(wù)

一、顧客需求時(shí)代的變遷

1.產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2.商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代

3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

二、銀行市場(chǎng)現(xiàn)狀——四面楚歌

1.利率市場(chǎng)化

2.金融脫媒

3.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

4.互聯(lián)網(wǎng)金融

三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個(gè)方向

1.精準(zhǔn)化

2.智能化

3.全員化

4.體驗(yàn)化

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一.服務(wù)禮儀塑造

1.首因效應(yīng)——第一印象決定成敗

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.儀容的塑造

發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味

3.職業(yè)形象講解

1）男性職業(yè)形象規(guī)范圖解

2）女性職業(yè)形象規(guī)范圖解

4.表情訓(xùn)練——微笑

1）與眼睛分結(jié)合

2）與身體的結(jié)合

3）與語(yǔ)言的結(jié)合

5.工作區(qū)間的坐立行走及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6）手姿的標(biāo)準(zhǔn)及正確的引領(lǐng)要點(diǎn)

二、服務(wù)禮儀應(yīng)用--柜員服務(wù)七步曲

1.舉手迎：

動(dòng)作規(guī)范：端舉右手，微笑與客戶目光接觸，客戶走進(jìn)一米線做請(qǐng)坐手勢(shì)。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)坐！

注意事項(xiàng)：無叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)怎么辦？

經(jīng)常來的熟客怎樣打招呼？

你請(qǐng)客戶坐下，客戶不愿意坐怎么辦？

2.笑相問：

動(dòng)作規(guī)范：客戶坐好后，身體前傾，微笑著詢問客戶。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請(qǐng)問，您辦理什么業(yè)務(wù)？” "請(qǐng)問有什么可以幫您？“

注意事項(xiàng)：沒有聽清客戶的要求時(shí)怎么辦？

當(dāng)不能滿足客戶的需求時(shí)怎么辦？

3.雙手接：

動(dòng)作規(guī)范：雙手輕接客戶的物件，重復(fù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，遞送相關(guān)折頁(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您要辦理的是XX業(yè)務(wù)，這筆業(yè)務(wù)大概需要XX分鐘，這是我們熱銷的產(chǎn)品，您可以了解一下。

注意事項(xiàng)：客戶證件不齊全怎么辦？

客戶單據(jù)填寫錯(cuò)誤怎么辦？

4.及時(shí)辦：

動(dòng)作規(guī)范：辦理業(yè)務(wù)過程中，快速為客戶辦理,需要客戶簽字時(shí)，注意單據(jù)文字方向要正對(duì)客戶。

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： ”請(qǐng)您輸入密碼。"

”請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽字。”

”現(xiàn)在為您過鈔，請(qǐng)看一下外顯“

注意事項(xiàng)：業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長(zhǎng)

業(yè)務(wù)過程中需短暫離開柜臺(tái)

遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)

客戶忘記密碼

發(fā)現(xiàn)假幣

大額支取

5.巧營(yíng)銷：

動(dòng)作規(guī)范：微笑、目視、手勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)："為了您的資金安全，建議您的磁條卡可換成芯片卡。““我們正在做活動(dòng)，免費(fèi)辦理網(wǎng)上銀行。”

注意事項(xiàng)：營(yíng)銷要有營(yíng)銷工具。

要有針對(duì)性。

推薦的產(chǎn)品不宜過多。

推薦的話語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，溝通交流的時(shí)間不能過長(zhǎng)。

不要馬上逼著客戶表態(tài)，要讓客戶有一個(gè)充分的思考時(shí)間。

6.提醒遞：

動(dòng)作規(guī)范：微笑、目視、站立、雙手

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)："XX先生/女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好，請(qǐng)收好您的XX單據(jù)/卡片，

請(qǐng)問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？保存好您的現(xiàn)金和證件“

注意事項(xiàng)：要清楚提示客戶收好現(xiàn)金/卡等物品。要雙手遞送物品，忌拋、扔動(dòng)作。

7.目相送:

動(dòng)作規(guī)范：微笑、目視、站立

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)："請(qǐng)慢走，歡迎您再來，再見！“

注意事項(xiàng)：不要在客戶還坐著清點(diǎn)單據(jù)時(shí)就站立，早于客戶起立會(huì)讓客戶感到有壓力并有驅(qū)客之嫌，等客戶起身準(zhǔn)備離開后，柜員再起身，微笑注視客戶離開。

情景模擬演練

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常管理

一、什么是日常管理？

日常管理的內(nèi)涵與外延

1）目標(biāo)管理為綱

2）過程管理為線

3）團(tuán)隊(duì)管理為輔

4）績(jī)效管理為撐

5）經(jīng)營(yíng)分析為魂

二、為什么要做日常管理？

1、日度管理為聚焦目標(biāo)管理和目標(biāo)達(dá)成

1）產(chǎn)品銷售目標(biāo)

2）行動(dòng)目標(biāo)

3）目標(biāo)分解

2、日度管理步驟的管理目的

步驟：兩會(huì)三巡兩示范

1）晨會(huì)：明解目標(biāo)、調(diào)整團(tuán)隊(duì)狀態(tài)

2）一巡：聯(lián)絡(luò)客戶名單與晨會(huì)目標(biāo)匹配度

3）二巡：進(jìn)度督導(dǎo)、工作重點(diǎn)調(diào)整

4）三巡：目標(biāo)達(dá)成檢查

5）夕會(huì)：分享經(jīng)驗(yàn)、解決問題

6）兩示范：關(guān)鍵人、關(guān)鍵行為

三、如何做日常管理？

1、日度管理

1）目標(biāo)分解到員工可控

2）目標(biāo)分解到客戶可控

3）目標(biāo)達(dá)成過程可控

2、周度管理

1）客戶管理督導(dǎo)

2）經(jīng)營(yíng)分析

3）崗位聯(lián)動(dòng)管理

4）團(tuán)隊(duì)士氣提升

3、月度管理

1）經(jīng)營(yíng)分析目標(biāo)管理

2）員工績(jī)效管理

3）客戶提升管理

4）團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

四、日常管理要求

1、強(qiáng)化學(xué)習(xí)

2、身先士卒

3、督導(dǎo)對(duì)象是網(wǎng)點(diǎn)各崗位

4、單獨(dú)溝通是處理對(duì)立最好的溝通方式

5、夕會(huì)是最好的交流平臺(tái)

6、以幫助、表?yè)P(yáng)為主，以督查、批評(píng)為輔

7、我比員更辛苦，更有激情

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴管理

一、客戶投訴對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的意義（情景帶入）

1.為什么要重視投訴處理？

1）銀行常見投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2）什么是投訴

2.正確看待投訴

1）處理好客戶投訴能夠?yàn)殂y行帶來的好處

2）未及時(shí)處理產(chǎn)生的危害和后果

3）3種常見的錯(cuò)誤處理方式

二、投訴產(chǎn)生的常見因素（案例）

1.客戶心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）內(nèi)在原因

2.服務(wù)的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引發(fā)投訴的三步曲？（現(xiàn)場(chǎng)，此處多其他銀行案例圖片）

1）未達(dá)預(yù)期

2）服務(wù)不佳

3）能力不夠

4.投訴產(chǎn)生的三階段（視頻）

1）抱怨

2）漠視

3）升級(jí)

5.客戶投訴的常見目的（案例）

1）服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理

2）規(guī)章制度——解決問題的心理

3）服務(wù)態(tài)度——求尊重心理

4）管理問題——求重視心理

5）自身情緒問題——求發(fā)泄心理

6）承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

三、如何避免投訴

1.避免投訴的三個(gè)路徑（現(xiàn)場(chǎng)、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字訣）

2.投訴處理的原則（視頻）

1）客戶至上原則

2）及時(shí)處置原則

3）誠(chéng)實(shí)守信原則

3.投訴處理技巧（現(xiàn)場(chǎng)）

1）壓住場(chǎng)

2）讓他說

3）耐心聽

4）巧溝通

5）擔(dān)責(zé)任

6）快處理

第五講：銀行常用交易服務(wù)流程

一、對(duì)公業(yè)務(wù)

1.開戶：

服務(wù)流程：

1）辦理前：告知客戶所需資料、證件、印章等；

2）辦理中：核實(shí)相關(guān)資料是否齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)

基本戶--人民銀行備案，系統(tǒng)錄入

一般戶--人民銀行查詢信息是否正確再進(jìn)行系統(tǒng)錄入

3）辦理后：營(yíng)銷短信銀行、網(wǎng)銀等

常見問題及處理：相關(guān)資料不全

法人不在需要開戶

2.銷戶：

服務(wù)流程：收回相關(guān)資料--基本戶和一般戶的區(qū)別

系統(tǒng)銷戶

常見問題及處理：相關(guān)證件丟失

基本戶已銷導(dǎo)致一般戶銷不了戶

3.存入和支取

1）辦理前：填寫現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票

2）辦理中：核實(shí)印章是否齊全，填寫是否符合標(biāo)準(zhǔn)

常見問題及處理：填寫不正確

印章加蓋不清

二、個(gè)人業(yè)務(wù)

1.存入和支取

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

常見問題及處理：老人或特殊客戶群體

大額存入和支取未帶身份證件

2.開戶和銷戶

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

核實(shí)客戶信息

常見問題及處理：代理開戶或銷戶

轉(zhuǎn)存咨詢相關(guān)產(chǎn)品和利率

3.部分支取或提前支取

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

出示相關(guān)證件

常見問題及處理：咨詢剩余款項(xiàng)利率、提前支取損失利息

4.掛失、密碼修改/重置

服務(wù)流程：“柜員服務(wù)七步曲”辦理

本人辦理

出示相關(guān)證件

常見問題及處理：本人去世

本人因身體原因不能前來辦理

5.理財(cái)相關(guān)業(yè)務(wù)

1)簽約:

服務(wù)流程: 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)

簽署協(xié)議

申請(qǐng)辦理

系統(tǒng)操作

常見問題及處理：風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不夠

老人超齡

2)解約:

服務(wù)流程: 本人持有效身份證件

募集期內(nèi)解約

常見問題及處理：購(gòu)買后擔(dān)心存在風(fēng)險(xiǎn)

3)查詢:

服務(wù)流程: 本人持有效身份證件或銀行卡

常見問題及處理： 何時(shí)到期和收益

6.電子銀行業(yè)務(wù)

服務(wù)流程: 本人持有效身份證件

提醒相關(guān)預(yù)留密碼和電話號(hào)碼

常見問題及處理：相關(guān)證件不全,如可代理業(yè)務(wù)

密碼混淆

三、其他業(yè)務(wù)

1.繳費(fèi)業(yè)務(wù):

服務(wù)流程:“柜員服務(wù)七步曲”辦理

提供相關(guān)賬號(hào)

常見問題及處理：未提供相關(guān)賬號(hào)

2.批量開戶:

服務(wù)流程: 建立關(guān)系

提供資料

簽定協(xié)議

系統(tǒng)處理

交接確認(rèn)

常見問題及處理：未建立關(guān)系

信息錄入錯(cuò)誤

后續(xù)代發(fā)人員流動(dòng)性強(qiáng)

王老師

王卓老師

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任： 某大型農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

曾任： 省行高級(jí)訓(xùn)師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷能力提升/開門紅/網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀/客戶關(guān)系維護(hù)/網(wǎng)點(diǎn)投訴管理等

20年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，20多家銀行合作經(jīng)歷， 100多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

王卓老師20年銀行服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在農(nóng)村商業(yè)銀行擔(dān)任服務(wù)管理、支行行長(zhǎng)期間，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為核心，成立服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，提高行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力，20家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，省級(jí)服務(wù)示范單位達(dá)到100%，成功帶領(lǐng)銀行由交易結(jié)算型成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入。其中累計(jì)為農(nóng)商行開展了近百期的服務(wù)營(yíng)銷、開門紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等，好評(píng)率達(dá)到98%。

代表重點(diǎn)項(xiàng)目：

★ 延邊農(nóng)商行新員工服務(wù)禮儀項(xiàng)目

將商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，技巧以及各種禮儀規(guī)范與銀行內(nèi)部服務(wù)規(guī)范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務(wù)客戶中應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范，并能正確運(yùn)用各種禮儀技巧，從而提高職業(yè)素養(yǎng)。

★ 雙陽(yáng)農(nóng)商行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目

通過繪制網(wǎng)格化營(yíng)銷雷達(dá)地圖，構(gòu)建網(wǎng)格化內(nèi)資源，剖析網(wǎng)格內(nèi)資源綜合價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以低成本高效率的運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷人員精準(zhǔn)對(duì)接。經(jīng)實(shí)踐運(yùn)用此方式營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)1個(gè)月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農(nóng)商行投訴管理項(xiàng)目

從認(rèn)識(shí)投投訴、投訴處理、投訴管理三個(gè)方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農(nóng)商行客戶關(guān)系維護(hù)課程

通過服務(wù)營(yíng)銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據(jù)不同類型客戶提供個(gè)性化服務(wù)維護(hù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

★ 農(nóng)安農(nóng)商行大堂經(jīng)理塑造課程

通過模擬訓(xùn)練等方式，掌握工作中大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念，建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧，培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

主講課程：

《網(wǎng)點(diǎn)開門紅營(yíng)銷管理策略》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《投訴是金：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《贏在起點(diǎn)：銀行新員工服務(wù)禮儀特訓(xùn)》

《一線制勝：銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷提升》

《贏在大堂：大堂經(jīng)理綜合能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動(dòng)，貼合課程；

講授風(fēng)格：內(nèi)容豐富，案例實(shí)際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調(diào)研、量身定做；精準(zhǔn)授課、學(xué)教結(jié)合；

精神指導(dǎo)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，專業(yè)精準(zhǔn)；以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過的客戶：

農(nóng)商行：長(zhǎng)春農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、、遼源農(nóng)商行、柳河農(nóng)商行、渾江農(nóng)商行、郭爾羅斯農(nóng)商行、通榆聯(lián)社、撫松聯(lián)社、東遼聯(lián)社、伊通聯(lián)社、梅河口聯(lián)社……

部分客戶評(píng)價(jià)：

聽了王卓老師的培訓(xùn)，讓我們了解了服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)，更讓我掌握了服務(wù)的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農(nóng)商行分行

王卓老師培訓(xùn)緊貼銀行一線實(shí)際情況，解決基層員工客戶維護(hù)過程中實(shí)際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯(lián)社

王卓老師邏輯思維清晰，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確，培訓(xùn)主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。

——磐石農(nóng)商行

王卓老師通過大量實(shí)際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點(diǎn)突出，既有投訴管理理論深度，又能與實(shí)際工作有效結(jié)合，易于理解，實(shí)用性強(qiáng)。

——輝南農(nóng)商行

王卓老師通過網(wǎng)格化細(xì)分，進(jìn)行精確化營(yíng)銷講授，實(shí)施操作性強(qiáng)，能很好的掌握針對(duì)不同客戶群體精準(zhǔn)化營(yíng)銷的技巧和方法。

——雙陽(yáng)農(nóng)商行

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