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【課程背景】

近年來(lái)，在醫(yī)療服務(wù)中,患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫(yī)務(wù)人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號(hào)上，更主要的是體現(xiàn)在對(duì)病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。

醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升，醫(yī)院服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。

【課程收益】

了解禮儀核心本質(zhì)，學(xué)習(xí)“以客為尊”的理念

提高醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象

掌握醫(yī)護(hù)禮儀提升的五大方面，上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)

調(diào)整、改善、完善與塑造醫(yī)護(hù)在工作中的形象打造，掌握規(guī)范的醫(yī)護(hù)禮儀常識(shí)、職業(yè)操守，提升醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的形象

促使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*心流模型：陳老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定現(xiàn)代職場(chǎng)人，快速成長(zhǎng)，跳出舒適圈。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，進(jìn)而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

【課程收益】

1.通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2.通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在植入式禮儀技巧；

3.通過(guò)課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力

4.通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起。

【課程對(duì)象】

醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員

【課程大綱】

第一章節(jié)、樹立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念，為患者發(fā)展帶來(lái)什么價(jià)值？

1、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀

什么是服務(wù)

服務(wù)的三個(gè)層次

患者的期望管理

2、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念

什么是服務(wù)理念？

聽音樂(lè)講體驗(yàn)案例分享

3、患者為核心-----尊重為本

尊重的三個(gè)境界

踢貓效應(yīng)

情勢(shì)管理

4、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào)------超值的服務(wù)

提升預(yù)判患者需求的先見能力

案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)

第二章：醫(yī)務(wù)人員形象禮儀，為自身帶來(lái)什么不同？

1、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方

中分or偏分？

干練短發(fā)or優(yōu)雅長(zhǎng)發(fā)？

披頭散發(fā)or清爽盤發(fā)？

2、韓國(guó)時(shí)尚發(fā)型分享—戴不戴帽子一樣美！

欣賞：太陽(yáng)的后裔姜暮煙

第三章、一個(gè)好的職業(yè)形象塑造之妝容禮儀，有多么重要？

1.妝容要求—清新淡雅精致

2.自然光澤感裸妝化法—戴不戴口罩一樣美！

3.男士面容修飾四部曲

欣賞：韓劇里的美女醫(yī)生護(hù)士

第四章、如何塑造職業(yè)形象之著裝禮儀？

1.工作服也穿出美麗！

對(duì)待工作服的態(tài)度

工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)

2.同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力

款式相同，氣質(zhì)不同

鞋襪搭配，和諧舒服

著裝TPO原則

第五章：醫(yī)務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀，有哪些？

1.優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

2.醫(yī)務(wù)人員挺拔站姿

3.醫(yī)務(wù)人員端莊坐姿

4.醫(yī)務(wù)人員自然蹲姿

5.醫(yī)務(wù)人員平穩(wěn)走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

第六章、微笑，真的是一劑強(qiáng)心針嗎？

1.我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2.讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：緩解醫(yī)患矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3.真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務(wù)

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

第七章、目光接觸的神奇力量—你的眼睛會(huì)說(shuō)話？

1.有目光接觸障礙？

全體學(xué)員演練

2.真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)

目光交流3個(gè)三角區(qū)

注視角度與注視時(shí)間

第八章、醫(yī)務(wù)人員手勢(shì)禮儀，有哪些要點(diǎn)？

1.常用手勢(shì)規(guī)范集錦

引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

握手與打招呼手勢(shì)

介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)

注意手勢(shì)頻率與幅度

演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力

陳老師

陳俐君 老師

——形象美學(xué)與禮儀培訓(xùn)專家

曾任500強(qiáng)騰訊娛樂(lè)藝人經(jīng)紀(jì)負(fù)責(zé)人

曾任航天科工航天泰坦（央企）外聯(lián)經(jīng)理

時(shí)光匯智魅力女性成長(zhǎng)學(xué)員形象美學(xué)研修院院長(zhǎng)

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)合創(chuàng)始人

國(guó)家A級(jí)形象管理師、國(guó)家A級(jí)禮儀培訓(xùn)師

GFA國(guó)際形象管理師、國(guó)際禮儀培訓(xùn)師

RGPT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師擁有近十多年形象禮儀的經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)很多藝人主播完成形象打造，提升形象力，并完成上百場(chǎng)商務(wù)接待，提升公司品牌力。

4年半時(shí)間，打造了600+藝人主播，通過(guò)形象禮儀的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，主播整體粉絲量，提升了51%，直播收益，整體提升70%，成為業(yè)內(nèi)行業(yè)的傳奇。

3年多時(shí)間，完成400+場(chǎng)商務(wù)接待，通過(guò)專業(yè)的禮儀形象的展現(xiàn)，完成了出色的接待，客戶反饋滿意率，高達(dá)100%。

與中礦建設(shè)有限公司緊密合作，制定輔導(dǎo)計(jì)劃，研發(fā)并梳理《新員工形象禮儀改進(jìn)方案》

陳老師總結(jié)了近十年，帶領(lǐng)藝人主播，進(jìn)行形象禮儀升級(jí)、持續(xù)賦能經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于藝人主播，如何實(shí)現(xiàn)直播形象的完美打造，進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于藝人主播形象轉(zhuǎn)變，快速獲得粉絲的方法論，提出了形象轉(zhuǎn)變升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多藝人主播的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳老師現(xiàn)全身心的致力于，藝人形象美學(xué)升級(jí)打造，為幫助素人藝人、主播，通過(guò)形象的蛻變，完成粉絲量和收入的提升，推動(dòng)美學(xué)事業(yè)的傳播和推廣。

【授課風(fēng)格】

陳老師的課，實(shí)戰(zhàn)性，現(xiàn)場(chǎng)演練、專業(yè)定制，精準(zhǔn)對(duì)接。

陳老師的課，輕松幽默，將深?yuàn)W的形象美學(xué)體系，以及禮儀系統(tǒng)、管理以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員，燒腦又輕松的學(xué)到專業(yè)知識(shí)。

陳老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員，建立自己的美學(xué)體系和觀點(diǎn)。

【主講課程】

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

《新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《銀行服務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

《高端醫(yī)護(hù)禮儀》

《餐飲服務(wù)禮儀》

《形象美學(xué)助力企業(yè)品牌文化》

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：

騰訊娛樂(lè)、航天科工、風(fēng)尚圈禮儀協(xié)會(huì)、山東市政府信息系統(tǒng)、青島進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、山東遠(yuǎn)東股份、中曠建設(shè)集團(tuán)、都麥居、時(shí)光匯智等

高校合作：

河北傳媒、崇州商學(xué)院、西安交大總裁班、銀川總裁班、泰山總裁班、英景商學(xué)院瀚諾商學(xué)院等

銀行客戶：

萊商銀行、齊魯銀行、 青島商業(yè)銀行、臨商銀行、浙商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳老師的課程非常系統(tǒng)，從美學(xué)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，尋找到形象價(jià)值的蛻變，以及如何系統(tǒng)的進(jìn)行講授形象禮儀，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——騰訊娛樂(lè)總經(jīng)理何文靖

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！

——航天科工財(cái)務(wù)總監(jiān)趙越

陳老師的課程深入淺出，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及跟蹤輔導(dǎo)，提升了整體員工素質(zhì)形象。

——中礦建設(shè)集團(tuán)CEO陳建文

這兩天聽課受益匪淺，如有陳老師的幫助，可持續(xù)打造員工職業(yè)形象，為企業(yè)帶來(lái)新風(fēng)貌。

——山東 遠(yuǎn)東股份 董事長(zhǎng) 李保民

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