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【培訓(xùn)對象】

銀行大堂經(jīng)理、廳堂經(jīng)理、服務(wù)主任

【培訓(xùn)人數(shù)】

50人/每場次

【培訓(xùn)形式】

理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程價值】

1.意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

2.以禮服人——學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行服務(wù)理念，把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。

3.應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】

第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 制度+溫度的服務(wù)

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟(jì)

二、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

4. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

第二模塊：服務(wù)流程——同理互動、溫馨呈現(xiàn)

一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1.職業(yè)著裝

2.儀容儀表

3.職業(yè)儀態(tài)

?站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引客戶的禮儀

4.客戶服務(wù)中的各類手勢

5.開關(guān)門的禮儀

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

1.指導(dǎo)取號

2.指導(dǎo)填單

3.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

4.回答客戶提問禮儀

5.派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

6.產(chǎn)品營銷的禮儀

7.遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

四、客戶分流MOT關(guān)鍵時刻

1.現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

2.貴賓識別引導(dǎo)流程

3.客戶分流引導(dǎo)流程

4.客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

5.客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、適老服務(wù)

第三模塊：應(yīng)訴有道——高情商抱怨投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實際案例進(jìn)行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。

一、雙C提升：贏心溝通+情緒管理

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、異議溝通中“聽”的藝術(shù)

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、因人而異，利他引導(dǎo)

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3.有效驅(qū)動客戶的技巧

4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧

5.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、提供方案，達(dá)成共識

1.提供解決方案時的必備方法

2.化解客戶怒氣的話術(shù)+結(jié)束客戶抱怨話術(shù)+感謝客戶話術(shù)

3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4.安撫客戶的落差心理

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團(tuán)國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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