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【課程背景】

客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

【培訓(xùn)對象】

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)形式】

引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。

應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

化解危機：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

【課程大綱】

模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”

一、新服務(wù)時代客戶滿意度解析

二、投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警

三、面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價

投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)

最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則

互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析

一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析

案例分析：根據(jù)報名學(xué)員行業(yè)特點選擇案例

二、客戶投訴背后的訴求分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2.客戶抱怨、投訴的心理分析

3.客戶抱怨投訴目的與動機

4.硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系

三、四種不同客戶的性格分析

1.自我性格及客戶性格的分析與了解

2.不同性格客戶的應(yīng)對及溝通藝術(shù)

案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、進退有度，利他引導(dǎo)

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3.有效驅(qū)動客戶的技巧

4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧

5.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

四、提供方案，達(dá)成共識

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對客戶期望值的判斷

3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4.安撫客戶的落差心理

5.因情而異，個人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 用客戶的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點

案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴

課程復(fù)盤、總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)?、佛山水?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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