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課程對象

主機廠商客戶關(guān)系管理人員、經(jīng)銷商客服人員、總經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程收益

了解客戶關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性

客戶的關(guān)系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來與戰(zhàn)略執(zhí)行

了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)工具與方法

了解客戶關(guān)系實施與建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容

課程大綱

第一章節(jié)：汽車客戶關(guān)系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。

2、微利化時代的精細化管理，服務(wù)營銷理念的確定。

3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。

4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運營狀況。

第二章節(jié)：客戶關(guān)系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務(wù)策略（案例為主）

1、超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

2、考慮問題全面和周到-------細

3、滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

4、符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)

5、達到顧客的滿意度-------好

6、了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第四章節(jié)：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。

1、每一個小節(jié)都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態(tài)。

2、不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。

3、不同職業(yè)與層次的人群，消費的行為與心理分析。

4、經(jīng)銷商季節(jié)活動時，應(yīng)給客戶怎樣的區(qū)隔和分類。

5、主導(dǎo)型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。

6、經(jīng)銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法

7、經(jīng)銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專員對問題的匯總

2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

顧客當(dāng)面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見與認(rèn)同---達成協(xié)議-----感謝客戶的支持。

4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結(jié)，作出處理

5、投訴的問題可以作為部門改善的目標(biāo)，計入個人績效考核

6、案例分享：客戶投訴帶來的改善

第六章節(jié)：客戶關(guān)系管理的實施與組織構(gòu)架建設(shè)。

1、經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責(zé)

2、客戶關(guān)系的反饋與管理策略對接

3、經(jīng)銷商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能

4、主機廠商與經(jīng)銷商針對客戶關(guān)系的互動模式分析

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式?，F(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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