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課程對(duì)象

售后服務(wù)相關(guān)人員

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一節(jié)：客戶預(yù)約流程標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)顧問(wèn)的個(gè)人禮儀，專業(yè)素養(yǎng)能力標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)顧問(wèn)的客戶信息管理

根據(jù)系統(tǒng)的提升進(jìn)行客戶預(yù)約準(zhǔn)備

售后服務(wù)預(yù)約流程操作細(xì)節(jié)

客戶預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)案例分析

客戶預(yù)約看板管理（有條件的經(jīng)銷(xiāo)商）

第二節(jié)：客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化

客戶入店的等待與準(zhǔn)備工作

客戶接待的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范

特殊狀況下的客戶接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（雨、雪、事故等）

客戶陪同人員的照顧與關(guān)懷接待

3、故障診斷與檢查流程標(biāo)準(zhǔn)化

故障問(wèn)診表的規(guī)范填寫(xiě)

技師與服務(wù)顧問(wèn)的陪同檢查

故障說(shuō)明與維修增項(xiàng)的預(yù)接話術(shù)

增項(xiàng)的表單標(biāo)準(zhǔn)化填寫(xiě)

4、報(bào)價(jià)及配件確認(rèn)流程標(biāo)準(zhǔn)化

配件的查詢與特殊狀態(tài)預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)

客戶的再次溝通技巧分析

客戶的異議處理

客戶休息區(qū)的關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)

維修項(xiàng)目的介紹與價(jià)格組成標(biāo)準(zhǔn)解釋

5、維修項(xiàng)目確認(rèn)及派工流程標(biāo)準(zhǔn)化

車(chē)間調(diào)度或技師的溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

車(chē)輛的工單交接與項(xiàng)目說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)約優(yōu)先的派工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

過(guò)程的客戶溝通與進(jìn)度管理通告標(biāo)準(zhǔn)

派工的依據(jù)與班組管理標(biāo)準(zhǔn)

車(chē)間的現(xiàn)場(chǎng)5S管理

6、結(jié)算及付款流程標(biāo)準(zhǔn)化

項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)分析

客戶價(jià)格組成解析標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

處理客戶異議技巧與方法

結(jié)算前的引導(dǎo)

7、車(chē)輛交付流程標(biāo)準(zhǔn)化

車(chē)輛整潔度管理

車(chē)輛維修項(xiàng)目再次說(shuō)明與更換的細(xì)節(jié)介紹

舊件的溝通與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

車(chē)輛預(yù)檢與未來(lái)養(yǎng)護(hù)使用提示

目送客戶標(biāo)準(zhǔn)禮儀

8、維修跟蹤回訪流程標(biāo)準(zhǔn)化

客戶回訪的周期作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客戶故障點(diǎn)的詢問(wèn)與車(chē)輛狀態(tài)了解

經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提示

客戶異議的登記與處理標(biāo)準(zhǔn)

客戶再次進(jìn)店的提示標(biāo)準(zhǔn)

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式?，F(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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