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課程對象

經(jīng)理、市場經(jīng)理、客服專員、呼叫中心人員

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型

買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷

2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系

客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第一部分：客服人員的溝通技巧提升

第一章節(jié)：溝通的概念與類型

1、溝通概念：

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同行為的過程。

企業(yè)發(fā)展各部門之間溝通的目的

良好與高效的溝通對經(jīng)銷商的重要性（案例解析）

2、銷售顧問在工作過程中的溝通類型

與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通

與水平部門的平級(jí)溝通

與員工的向下溝通

與客戶溝通類型

第二章節(jié)：不同性格客戶的溝通技能（CRM服務(wù)人員）

1、需求分析的技能---望聞問切

望（觀察）審美、修養(yǎng)、微表情、肢體語言等

聞（傾聽）思維方式、文化內(nèi)涵、邏輯關(guān)系、細(xì)節(jié)解讀等

問（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問等

切（診斷）結(jié)合溝通場景做出清晰的判斷

2、溝通實(shí)戰(zhàn)技能---客戶性格分析與對策（案例解析—應(yīng)對策略十六式）

主導(dǎo)型性格特征與應(yīng)對策略分析

社交型性格特征與應(yīng)對策略分析

表現(xiàn)型性格特征與應(yīng)對策略分析

分析型性格特征與應(yīng)對策略分析

3、溝通基本技能---核心要素解析

共同認(rèn)知的企業(yè)文化，經(jīng)銷商文化、

創(chuàng)造良好的溝通機(jī)制、制度的引導(dǎo)

控制彼此的沖突管理、轉(zhuǎn)換角度思考

4、溝通原動(dòng)力技能---心態(tài)

尊重與欣賞、尋找共同點(diǎn)、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第三章節(jié)：如何更有效的針對客戶進(jìn)行分類，制定跟進(jìn)計(jì)劃（銷售客服跟進(jìn)技巧）

1、精準(zhǔn)的判定客戶級(jí)別與特征對策

初探期客戶的特征與溝通策略

選擇期客戶的特征與溝通策略

比價(jià)期客戶的特征與溝通策略

決策期客戶的特征與溝通策略

2、根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)不同分類的應(yīng)對策略

關(guān)注性能型客戶的溝通策略

關(guān)注體驗(yàn)與情感型客戶的溝通策略

價(jià)格型客戶的溝通策略

第二部分：客戶服務(wù)體系打造與投訴處理

第一章節(jié)：客戶服務(wù)組織體系構(gòu)建

1、當(dāng)下經(jīng)銷商發(fā)展的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。

2、經(jīng)銷商發(fā)展過程中，面臨的三個(gè)核心問題

3、以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展時(shí)代到來，給了我們新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

4、客戶服務(wù)組織體系，與CRM監(jiān)管體系的建設(shè)。

第二章節(jié)：優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)流程三大模塊數(shù)據(jù)分析

2、服務(wù)流程復(fù)雜化到優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)的意義。

3、流程可操作性大于理論

4、一切執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，都以客戶為中心。

第三章節(jié)：客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

1、服務(wù)體系制度的制定，各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)

2、規(guī)范化的客服部門的績效考核標(biāo)準(zhǔn)分析

3、制度執(zhí)行力打造的幾個(gè)因素

4、制度大于人情的管理理念

第四章節(jié)：客戶服務(wù)管理的主要步驟

1、客戶信息的梳理

2、客戶的定期聯(lián)系，與客戶需求的確認(rèn)

3、客戶的接待與管理

4、客戶核心需求的管理

5、客戶服務(wù)的后期跟蹤與服務(wù)。

第五章節(jié)：客戶服務(wù)人員的管理

1、客服人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)

坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等

客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

良好的禮儀從個(gè)人的習(xí)慣開始

2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

避免情緒影響個(gè)人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能做到最好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業(yè)起著怎樣的重要影響。

了解企業(yè)的政策運(yùn)營弊端，起著修正的作用

了解市場的反饋意見，更好的適應(yīng)市場需求。

監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費(fèi)者，提升滿意度指標(biāo)

4、客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對挑戰(zhàn)樹立個(gè)人的自信心

做好個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步

客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。

越是有挑戰(zhàn)的工作，越會(huì)磨練人的意志（案例分享）

第六章節(jié)：打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)－如何培訓(xùn)下屬提升客戶服務(wù)技巧

如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時(shí)判斷客戶的類型

案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點(diǎn)。

電話的溝通時(shí)如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

與客戶面對面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

客戶投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4、如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

了解客戶情緒，懂的情緒管理，通過客戶情緒管理客戶的投訴。

溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶通過渠道了解各個(gè)法規(guī)（案例：三包法）

如是個(gè)人原因，如何與客戶提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

如何分析投訴焦點(diǎn)問題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧。

1、小組互動(dòng)：各組舉一到兩個(gè)常見的客戶投訴問題，小組討論

2、客戶投訴問題的分類，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）

產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）

服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點(diǎn)問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

焦點(diǎn)問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運(yùn)營不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分

焦點(diǎn)的問題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）

4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

客服人員要把當(dāng)天的客戶投訴意見做好整理與分類

重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。

客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護(hù)檔案;讓客戶參與管理；

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式?，F(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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