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課程收益

通過服務(wù)效能落地實踐幫扶企業(yè)成長

“至上禮遇”服務(wù)理念，全面武裝并指導(dǎo)中國企業(yè)落地實踐

幫助企業(yè)有效解決服務(wù)問題，賦能組織成長

通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力

從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導(dǎo)落地實踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務(wù)

課程對象

企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)人員、行業(yè)精英

課程大綱

第一部分、服務(wù)效能的戰(zhàn)略思維與管理視角

1、服務(wù)效能的定義

2、了解服務(wù)本質(zhì)：功能與服務(wù)的區(qū)分、成本效用

3、從客戶接觸點看服務(wù)效能管理點

4、向服務(wù)要效益

第二部分、好的服務(wù)體驗是設(shè)計出來的

1、服務(wù)是滿足顧客的需求

2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益

3、服務(wù)體驗的過程分析

4、服務(wù)觸點與服務(wù)過程的結(jié)合

5、系統(tǒng)服務(wù)觸點設(shè)計的四層設(shè)計思維

①服務(wù)文化與服務(wù)效能

②服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)效能

③服務(wù)流程與服務(wù)結(jié)構(gòu)

④服務(wù)細節(jié)與客戶體驗

第三部分、服務(wù)接待流程解析

1、峰終定律與客戶體驗管理

2、服務(wù)全流程管理的內(nèi)容解析

3、客戶畫像與個性化服務(wù)設(shè)定

4、抓住服務(wù)管理九大關(guān)鍵觸點

第四部分、服務(wù)提升之環(huán)境管理

1、環(huán)境管理涉及內(nèi)容

2、崗前環(huán)境準備的要素

3、環(huán)境管理合理性考量

第五部分、服務(wù)提升之形象管理

1、服務(wù)形象管理要點

2、服務(wù)形象崗位管理策略

第六部分、服務(wù)提升之流程管理

1、流程管理與觸點管理應(yīng)有效結(jié)合

2、流程管理中的節(jié)點拆分方法

3、流程管理中的量化指標

4、流程管理與崗位輔導(dǎo)結(jié)合

5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）

【實操練習】

1、實操練習：流程拆分與細節(jié)制定

2、各小組項目展示，講師點評

安老師

講師資歷

◆ IPTA 國際認證專業(yè)講評導(dǎo)師

◆ 中商聯(lián)認證禮儀培訓(xùn)師（高級）

◆ 中商聯(lián)認證企業(yè)培訓(xùn)師（高級）

◆ 中商聯(lián)認證高級政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

◆ 英國City Guilds 認證國際禮儀培訓(xùn)師

◆ 英國City Guilds 認證國際職業(yè)培訓(xùn)師

◆ 日本 Cresco Partners認證高級服務(wù)管理師

◆ 中國管理科學學會培訓(xùn)中心認證高級服務(wù)效能管理師

◆ SCD國際通用標準課程開發(fā)教程導(dǎo)師

◆ 深圳廷有緣公眾演講平臺講師資格證

◆ 國家一級人力資源管理師

◆ 深圳職協(xié)認證企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 中級色彩搭配師

【綜合能力】

工作背景：15年以上人力資源管理、6年上市企業(yè)總經(jīng)理助理工作經(jīng)歷，具備各類商務(wù)溝通、國際接待禮儀實戰(zhàn)經(jīng)驗，掌握結(jié)合現(xiàn)代社會經(jīng)濟要求的商務(wù)禮儀豐富理論知識和實踐方法。

專業(yè)能力：具備培訓(xùn)體系搭建、課程開發(fā)、培訓(xùn)授課的能力，控場能力強，具備應(yīng)對各類大、中、小型培訓(xùn)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；具備良好的公眾演講和主持能力。

溝通推動：善于結(jié)合各方角度思考，迅速獲取對方的需求，并在商務(wù)溝通中隨機應(yīng)變成功推動事情。

職業(yè)形象：親和力強，講究引導(dǎo)式傳授，深受學員喜愛，形象優(yōu)雅知性，臺上掌控能力強，演講口才突出，曾擔任公司年會等大型活動主持人，擔任公司產(chǎn)品的形象代言人

主講課程

禮儀類

1.政務(wù)禮儀

《禮潤政務(wù)-政務(wù)禮儀彰顯領(lǐng)導(dǎo)風范》

《政務(wù)禮儀-企業(yè)中高層實用禮儀規(guī)范》

2.企業(yè)商務(wù)禮儀

《高端商務(wù)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀之形象力》

《十全十美商務(wù)禮儀》

《禮儀提升領(lǐng)導(dǎo)魅力》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《招聘面”識”：職場識人術(shù)》

《言之有”禮”：職場溝通術(shù)》

2.服務(wù)行業(yè)禮儀

《窗口接待禮儀》

《金牌客戶服務(wù)技巧》

《打造服務(wù)親和力》

《高端服務(wù)五項修煉》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

《四步成”師”：卓越內(nèi)訓(xùn)師修煉》

《培訓(xùn)師PPT 制作技巧》

《企業(yè)培訓(xùn)師形象打造》

主持演講

《企業(yè)年會主持》

《大型會議主持》

《演講口才基礎(chǔ)訓(xùn)練》

《主持演講形象塑造》

《青少兒主持演講》

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