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【課程背景】

我們來(lái)看看，在你過(guò)去的銷(xiāo)售服務(wù)中，是否曾遇見(jiàn)以下情形？

情形1：即使銷(xiāo)售中溝通良好的顧客，在填寫(xiě)顧客資料時(shí)大多數(shù)還是不愿意留下聯(lián)系方式；

情形2：店鋪業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越難做，回顧顧客不多，新品上架了也很難吸引新顧客來(lái)店里；

情形3：做一場(chǎng)活動(dòng)，員工至少提前一周就開(kāi)始撥打電話、發(fā)信息邀約顧客，每天少則幾十位，多則上百；可活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)到店的顧客卻寥寥無(wú)幾；

情形4：每每遇上店里老員工離職或者調(diào)動(dòng)，店里業(yè)績(jī)總會(huì)下滑一陣子；

情形5：別的品牌不是直播就是小程序，業(yè)績(jī)刷刷的漲，領(lǐng)導(dǎo)讓我們也要開(kāi)拓新的銷(xiāo)售模式，可咱門(mén)從未做過(guò)線上銷(xiāo)售，一個(gè)頭兩個(gè)大。

顧客關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流、發(fā)現(xiàn)顧客直接需求、挖掘顧客潛在需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿(mǎn)足顧客長(zhǎng)期需求、持續(xù)消費(fèi)的過(guò)程。

顧客關(guān)系管理注重的是與顧客的長(zhǎng)期、持續(xù)的良好關(guān)系與溝通。在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，信息獲取渠道與溝通方式日益多元化，顧客的需求也越發(fā)個(gè)性化。“以顧客為中心”，提高顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)、維持顧客忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。

《顧客關(guān)系管理之道》課程將通過(guò)理論的講解、案例解析和大量的模擬練習(xí)，解析顧客關(guān)系建設(shè)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和維護(hù)中的關(guān)鍵技巧，幫助學(xué)員掌握顧客信息管理的工具，通過(guò)常見(jiàn)顧客符文、維護(hù)的場(chǎng)景練習(xí)掌握針對(duì)不同顧客類(lèi)型實(shí)現(xiàn)良好的顧客關(guān)系維護(hù)。

【課程對(duì)象】

一線零售終端銷(xiāo)售服務(wù)人員、顧客關(guān)系服務(wù)人員

【課程大綱】

【開(kāi)場(chǎng)破冰】問(wèn)題停車(chē)場(chǎng)：將過(guò)往在顧客關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題寫(xiě)處理

第一部分：了解”顧客關(guān)系管理“

一、顧客與顧客關(guān)系

(一)顧客的定義

【小組討論】誰(shuí)是我們的顧客（過(guò)去/現(xiàn)在/未來(lái)）

(二)顧客的分類(lèi)

1.顧客活躍度-RFM指數(shù)

1)最近一次消費(fèi) (Recency)

2)消費(fèi)頻率 (Frequency)

3)消費(fèi)金額 (Monetary)

2.基于RFM的顧客分類(lèi)

1)新顧客

2)回購(gòu)顧客

3)忠實(shí)顧客

4)重要顧客

【小組分享】我們目前的顧客RFM

(三)顧客關(guān)系的定義

【案例分享】《買(mǎi)醬油的故事》

二、顧客關(guān)系管理的原則

1.雙方基于平等

2.彼此價(jià)值認(rèn)同

3.長(zhǎng)期相互吸引

三、顧客關(guān)系管理的目的

(一)顧客滿(mǎn)意度

1.顧客滿(mǎn)意vs顧客滿(mǎn)意度

(二)顧客忠誠(chéng)度

1.顧客忠誠(chéng)的含義

2.顧客忠誠(chéng)的四個(gè)層次

1)認(rèn)知忠誠(chéng)

2)情感忠誠(chéng)

3)意向忠誠(chéng)

4)行為忠誠(chéng)

3.忠誠(chéng)顧客的行為表現(xiàn)

【小組討論】忠誠(chéng)顧客對(duì)我們意味著什么

第二部分：管理”顧客關(guān)系“，動(dòng)靜結(jié)合

一、管理好顧客關(guān)系，從認(rèn)識(shí)顧客開(kāi)始

(一)識(shí)別顧客的直接/潛在需求

(二)解讀顧客的消費(fèi)特征

1.購(gòu)買(mǎi)頻次

2.購(gòu)買(mǎi)時(shí)段

3.購(gòu)買(mǎi)實(shí)力

4.購(gòu)買(mǎi)偏好

5.購(gòu)買(mǎi)方式

【小組討論】我們的顧客畫(huà)像

二、管理好顧客關(guān)系，做好顧客信息建設(shè)

(一)關(guān)注顧客信息的作用

1.明確有效的主要維護(hù)途徑

2.關(guān)注未來(lái)的維護(hù)重點(diǎn)

【視頻解讀】鄭秋冬為曲閩京準(zhǔn)備會(huì)面的信息

(二)顧客信息的構(gòu)成

1.基本信息

1)顧客姓名

2)聯(lián)系信息

3)地址信息

2.關(guān)鍵信息

1)生日/紀(jì)念日

2)需求描述（直接/潛在）

3)個(gè)人喜好

4)近期關(guān)注

3.動(dòng)態(tài)信息

1)消費(fèi)信息

2)潛在需求

【主題練習(xí)】列出我們的顧客信息構(gòu)成要素

(三)獲取顧客信息的途徑

4.基本信息的獲取方式

1)面對(duì)面服務(wù)

2)日常溝通與交流

5.關(guān)鍵信息的獲取方式

1)關(guān)注新媒體：微信/微博/抖音/視頻號(hào)…

2)第三方反饋

(四)獲取顧客信息的最佳時(shí)效

【小組討論】一次銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，獲取顧客信息的時(shí)機(jī)有哪些？

(五)顧客信息的存儲(chǔ)與管理

1.顧客標(biāo)簽

1)備注名

2)分組標(biāo)簽

3)電話號(hào)碼

4)描述

2.分組管理

1)標(biāo)簽規(guī)則

2)動(dòng)態(tài)關(guān)注

三、管理好顧客關(guān)系，關(guān)注顧客的動(dòng)靜分布

(一)顧客保有量分布

1.總顧客保有量vs個(gè)人顧客保有量

2.銷(xiāo)售單筆vs個(gè)人顧客保有量

(二)顧客RFM分類(lèi)的分布

1.店鋪分布vs個(gè)人分布

2.日常分布vs促銷(xiāo)分布

(三)顧客動(dòng)靜分布數(shù)據(jù)，揭示的現(xiàn)象與問(wèn)題

第三部分：維護(hù)“顧客關(guān)系”，服務(wù)當(dāng)下，營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)

一、與顧客的親密程度盤(pán)點(diǎn)

(一)了解程度

(二)親密程度

(三)忠誠(chéng)程度

二、顧客維護(hù)的自我認(rèn)知

(一)認(rèn)知角度

1.自我認(rèn)知

2.他人認(rèn)知

1)同事

2)顧客

(二)認(rèn)知內(nèi)容

1)顧客維護(hù)的優(yōu)勢(shì)

2)顧客維護(hù)的短板

三、修煉我們的顧客維護(hù)技巧

【小組分享】過(guò)去我們是如何維護(hù)的？效果怎么樣？

一、顧客維護(hù)的“每日3問(wèn)”

(一)你今天計(jì)劃維護(hù)哪些顧客？

1.常規(guī)維護(hù)137

1)”1“讓顧客記住你

2)”3“讓顧客認(rèn)可你

3)”7“讓顧客喜歡你

【情景練習(xí)】四個(gè)短信+一個(gè)電話

2.特殊維護(hù)

1)節(jié)假日問(wèn)候

2)顧客的重要日子

(二)你今天計(jì)劃邀約哪些顧客？

【案例分析】錄音中這段電話有什么問(wèn)題

1.邀約目的

2.邀約話術(shù)

【情景練習(xí)】最近的一次活動(dòng)邀約

(三)你今天要服務(wù)哪些顧客？

1.線上的目標(biāo)顧客

2.線下的目標(biāo)顧客

3.售后的服務(wù)顧客

【情景練習(xí)】隨機(jī)抽取顧客信息卡，完成指定的服務(wù)任務(wù)

二、老顧客的維護(hù)技巧

(一)五個(gè)必須

(二)個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

(三)互動(dòng)注意事項(xiàng)

(四)挖掘潛在需求，引導(dǎo)消費(fèi)

【情景練習(xí)】你的老顧客（顧客信息卡）有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃了

三、新顧客的維護(hù)技巧

(一)采用顧客習(xí)慣的溝通方式

1.溝通途徑

2.語(yǔ)言習(xí)慣

3.適度的溝通頻率

4.適宜的溝通內(nèi)容

(二)密切關(guān)注顧客的服務(wù)需求

(三)主動(dòng)提供增值服務(wù)

(四)塑造需求、引導(dǎo)消費(fèi)

【情景練習(xí)】編輯第一次回訪顧客的短信/微信

第四部分：總結(jié)回顧與未來(lái)的思考

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜?/p>

【資質(zhì)背景】

國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國(guó)家高級(jí)人力資源管理師

6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師

AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

AoCE國(guó)際注冊(cè)STC系統(tǒng)性團(tuán)隊(duì)教練

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師&授權(quán)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際課程設(shè)計(jì)師&授權(quán)導(dǎo)師

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖管理師認(rèn)證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2020年“線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師”全國(guó)大賽評(píng)委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評(píng)委

18年+全國(guó)市場(chǎng)零售運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)：汽車(chē)、珠寶、服裝） ，先后服務(wù)于上市集團(tuán)、外資集團(tuán)，歷任總經(jīng)理助理、全國(guó)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，足跡遍布全國(guó)50+座主要城市，涉及運(yùn)營(yíng)管理500+門(mén)店，

累計(jì)為300+百貨&門(mén)店提供30000+小時(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)與實(shí)地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務(wù)部門(mén)的痛點(diǎn)和需求，擅長(zhǎng)結(jié)合客戶(hù)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、應(yīng)用課程和落地工具，助力業(yè)務(wù)部門(mén)提升業(yè)績(jī)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，開(kāi)發(fā)人才效能，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂(lè)

課堂形式靈活多樣，游戲互動(dòng)精彩不斷，課堂氛圍愉悅專(zhuān)注，課程練習(xí)針對(duì)性強(qiáng)

實(shí)戰(zhàn)分享

課堂上幫助學(xué)員理解理論知識(shí)，分享實(shí)戰(zhàn)案例指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)用；部分課程涉及實(shí)地工作的跟進(jìn)指導(dǎo)

定制應(yīng)用

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況、定制化設(shè)計(jì)課程中的針對(duì)性練習(xí)、開(kāi)發(fā)可應(yīng)用與實(shí)際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問(wèn)題

尊重版權(quán)

講授中所采用的課程均為講師本人多年經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報(bào)國(guó)家版權(quán)注冊(cè)，或獲得版權(quán)方的授權(quán)/認(rèn)證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》

《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場(chǎng)高效能（系列）》

版權(quán)課 （授權(quán)認(rèn)證&自主研發(fā)）

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)密碼》

《TOC八大領(lǐng)域》

《問(wèn)題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營(yíng)銷(xiāo)心理必學(xué)：影響力》

《職場(chǎng)新“記”能-思維導(dǎo)圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術(shù)器》

《EPEM卓越經(jīng)理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時(shí)間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領(lǐng)導(dǎo)力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關(guān)鍵績(jī)效經(jīng)驗(yàn)萃取與開(kāi)發(fā)》

《卓越服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標(biāo)分解與實(shí)施落地》

《卓有成效的復(fù)盤(pán)》

《自上而下的績(jī)效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經(jīng)營(yíng)分析與業(yè)績(jī)突破》

《企業(yè)高管-團(tuán)隊(duì)教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與成人學(xué)習(xí)原理》

《精品課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《微課的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》

《卓越績(jī)效經(jīng)驗(yàn)的萃取與復(fù)制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓(xùn)需求調(diào)研與分析》

《培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與管理實(shí)務(wù)》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學(xué)習(xí)地圖設(shè)計(jì)》

《基于人才效能的培訓(xùn)項(xiàng)目落地》

【服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏保險(xiǎn)、中國(guó)郵政、國(guó)泰人壽、國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)煙草、中國(guó)電建、新希望乳業(yè)、中國(guó)石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、世豪商業(yè)集團(tuán)……

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