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課程目標(biāo)：

規(guī)范并強(qiáng)化營業(yè)廳各崗位服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化流程

提升員工的服務(wù)能力，塑造員工良好的職業(yè)形象、

提高員工服務(wù)溝通能力，增強(qiáng)客戶滿意度

培訓(xùn)對(duì)象：

全體一線員工

授課方式：

集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬

課程內(nèi)容：

第一篇：思考力——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)目標(biāo)

1.服務(wù)簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單：靈活辯證說服務(wù)

【案例分析】客戶意見簿上的表揚(yáng)信

【場(chǎng)景演練】 好態(tài)度VS合規(guī)

營業(yè)廳的突發(fā)事件

2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和價(jià)值

4.關(guān)注客戶體驗(yàn)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心思維

【頭腦風(fēng)暴】 客戶體驗(yàn)感的來源

如何打造最佳客戶體驗(yàn)

5.滿足客戶需求——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)

專業(yè)服務(wù)

情感服務(wù)

6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

第二篇：形象力——服務(wù)形象與職業(yè)化塑造

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

【圖片展示】神秘人曝光的某行不規(guī)范職業(yè)形象

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用

服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值

服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等

服務(wù)手勢(shì)傳遞職業(yè)規(guī)范

舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、指引入座的手勢(shì)、指引密碼輸入的手勢(shì)等

【標(biāo)準(zhǔn)示范】+【集體演練】營業(yè)廳常見的禮儀姿態(tài)

3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)

溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

服務(wù)溝通的四種反饋形式

崗位服務(wù)用語的規(guī)范

4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語和微笑的類型和使用

第三篇：服務(wù)力——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化流程

1、廳堂環(huán)境與體驗(yàn)

6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入

班前、班中、班后的環(huán)境管理要點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)五覺管理客戶體驗(yàn)（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）

2、大堂服務(wù)之八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

熱情迎接/巧妙識(shí)別/快速分流/咨詢解答

業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶

3、封閉式柜面服務(wù)七步法

熱情迎/主動(dòng)詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別

4、開放式柜面服務(wù)八部曲

熱情迎送客戶 / 進(jìn)行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 / 推薦理財(cái)產(chǎn)品 / 業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo) / 客戶跟蹤及維護(hù)

5、【情景演練】營業(yè)廳常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景模擬演練

童老師

銀行服務(wù)營銷專家 童 恬

【專業(yè)資質(zhì)】

國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國家二級(jí)心理咨詢師

12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷

12年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問、輔導(dǎo)經(jīng)歷

50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷

80余網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專家

600余場(chǎng)10000余課時(shí)銀行服務(wù)輪訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

【主講課程】

服務(wù)管理類：《心服務(wù)新動(dòng)力》系列課程

消保投訴類：《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》

綜合素養(yǎng)類：《卓越形象與商務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

特色一：秉持培訓(xùn)“既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用，注重讓教學(xué)與輔導(dǎo)從理念至方法、從意識(shí)至行為的全面轉(zhuǎn)變落地，善于引導(dǎo)學(xué)員將服務(wù)技巧與客群特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規(guī)培訓(xùn)講授的“一言堂”為全情景互動(dòng)式“研討會(huì)”和“演武場(chǎng)”，用引導(dǎo)啟發(fā)代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識(shí)，使培訓(xùn)更加有料、有用、有趣！

【服務(wù)客戶】

中國建設(shè)銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業(yè)部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業(yè)部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺(tái)分行等；

其他股份制商業(yè)銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業(yè)銀行廣州分行、興業(yè)銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發(fā)銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發(fā)銀行貴陽分行、郵儲(chǔ)銀行遼寧省分行、郵儲(chǔ)銀行蘇州分行；

農(nóng)商銀行：運(yùn)城農(nóng)商行（8期）、海門農(nóng)商銀行（6期）、如皋農(nóng)商行、云夢(mèng)農(nóng)商銀行（5期）、豐城農(nóng)商銀行（6期）、鶴壁農(nóng)商銀行（3期）、通山農(nóng)商行（3期）、紅安農(nóng)商銀行（6期）、漢川農(nóng)商行（6期）、資源農(nóng)商行（3期）、城步農(nóng)商行（4期）、臨桂農(nóng)商行（3期）、黔西農(nóng)商行（6期）、博羅農(nóng)商行（3期）；潮州農(nóng)商行（12期）等；

企事業(yè)類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險(xiǎn)、武漢市江岸區(qū)教育局、華中師范大學(xué)附屬小學(xué)、武漢市婦聯(lián)、武漢工程大學(xué)等

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