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課程大綱：

一、課程導(dǎo)入

1.課程目標(biāo)

掌握會(huì)議服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)操作

提升客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧

學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的處理方法

2.會(huì)議服務(wù)重要性

對(duì)企業(yè)形象與客戶體驗(yàn)的影響

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客戶留存及口碑的價(jià)值

3.互動(dòng)環(huán)節(jié)

提問(wèn)：你印象最深的會(huì)議服務(wù)體驗(yàn)？

分享：會(huì)議服務(wù)常見痛點(diǎn)問(wèn)題

二、會(huì)議服務(wù)全流程技巧

（一）會(huì)前準(zhǔn)備階段

1.需求溝通與確認(rèn)

明確會(huì)議類型（商務(wù)/學(xué)術(shù)/慶典等）

確認(rèn)會(huì)議規(guī)模、時(shí)長(zhǎng)、設(shè)備需求

場(chǎng)地布置風(fēng)格與細(xì)節(jié)核對(duì)

2.場(chǎng)地布置技巧

桌椅擺放（課桌式、回字形、U型等）

設(shè)備調(diào)試（音響、投影、麥克風(fēng)等）

茶歇、資料、名牌等物料準(zhǔn)備

3.人員分工與演練

服務(wù)人員職責(zé)劃分

應(yīng)急流程模擬預(yù)演

（二）會(huì)中服務(wù)階段

1.接待禮儀規(guī)范

迎賓指引、簽到流程

茶水、資料遞送時(shí)機(jī)與方式

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

設(shè)備故障快速響應(yīng)

會(huì)議節(jié)奏把控與突發(fā)情況處理

茶歇補(bǔ)充、秩序維護(hù)

3.客戶溝通技巧

主動(dòng)觀察需求，適時(shí)提供幫助

禮貌處理特殊要求

（三）會(huì)后收尾階段

1.送別與反饋收集

禮貌送別與會(huì)人員

滿意度調(diào)查與意見記錄

2.場(chǎng)地清理與復(fù)盤

設(shè)備檢查、物料回收

服務(wù)流程總結(jié)與改進(jìn)方案

三、核心服務(wù)技能提升

1.職業(yè)形象與禮儀

儀容儀表、著裝規(guī)范

站姿、坐姿、手勢(shì)等儀態(tài)要求

2.溝通技巧與話術(shù)

主動(dòng)溝通與傾聽技巧

禮貌用語(yǔ)與禁忌話術(shù)

客戶異議處理策略

3.應(yīng)急處理能力

設(shè)備故障、人員沖突等常見問(wèn)題應(yīng)對(duì)

應(yīng)急預(yù)案制定與執(zhí)行

四、案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練

1.典型案例分析

成功案例：高效響應(yīng)客戶需求

失敗案例：服務(wù)失誤與改進(jìn)方案

2.模擬場(chǎng)景演練

分組進(jìn)行會(huì)議服務(wù)全流程模擬

導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)

課程總結(jié)與答疑

丁老師

講師簡(jiǎn)介：

丁靜云老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)落地管理專家

中國(guó)司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家

16年深耕物業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

曾任：上海萬(wàn)科物業(yè) 駐場(chǎng)經(jīng)理

曾任：宏亮集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理（招商、物業(yè)）

曾任：第一太平物業(yè)管理有限公司物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

丁老師擁有16年深耕物業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任大型物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、高級(jí)顧問(wèn)等職，具備從一線服務(wù)到戰(zhàn)略管理的全鏈條實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、成本優(yōu)化、業(yè)主關(guān)系升級(jí)和談判技巧，累計(jì)管理項(xiàng)目面積超千萬(wàn)平方米，服務(wù)客戶超10萬(wàn)戶。在行業(yè)內(nèi)積累了深厚的專業(yè)影響力與豐富的實(shí)踐結(jié)果。

丁老師曾任職于萬(wàn)科高端住宅項(xiàng)目駐場(chǎng)經(jīng)理，商業(yè)總經(jīng)理，中國(guó)司法物業(yè)糾紛調(diào)解專家，物業(yè)培訓(xùn)講師。多年來(lái)通過(guò)帶項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，專注物業(yè)行業(yè)人才培養(yǎng)，為自己在職物業(yè)公司和外物業(yè)公司定制管理培訓(xùn)課程，課程以“理論+實(shí)戰(zhàn)”為核心，結(jié)合真實(shí)案例拆解、情景模擬演練與互動(dòng)研討，深度剖析物業(yè)管理中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，幫助學(xué)員快速提升項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力、團(tuán)隊(duì)管理水平及糾紛處理技巧，深受企業(yè)與學(xué)員好評(píng)。

專業(yè)成就：標(biāo)桿項(xiàng)目打造

1、主導(dǎo)高端住宅/商業(yè)綜合體項(xiàng)目獲評(píng)"全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目"，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，連續(xù)5年達(dá)98%以上。

2、創(chuàng)新"物業(yè)服務(wù)+社區(qū)運(yùn)營(yíng)"模式，助力項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳率從82%提升至96% 。

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，落地為王：自身16年物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)為基石，將真實(shí)案例貫課堂。物業(yè)費(fèi)催繳難題時(shí)，通過(guò)“分級(jí)溝通法”使收繳率提升20%的實(shí)操過(guò)程，讓學(xué)員學(xué)到就能用。課程中穿插大量實(shí)用工具和模板，如團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核表、糾紛調(diào)解話術(shù)清單，幫助學(xué)員快速將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

幽默生動(dòng)，通俗易懂：用詼諧的語(yǔ)言和比喻化解專業(yè)知識(shí)的枯燥感，以輕松方式傳遞服務(wù)創(chuàng)新理念，確保課堂氛圍活躍，學(xué)員在愉悅中吸收知識(shí)。

主講課程：

《物業(yè)職場(chǎng)服務(wù)禮儀》

《會(huì)議服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)》

《物業(yè)管理規(guī)范》

《如何處理業(yè)主投訴》

《物業(yè)客服有效處理業(yè)主憤怒情緒十大步驟》

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