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課程介紹

物業(yè)企業(yè)面臨的問題

客戶在買房、入伙、物業(yè)各階段觸點的訴求沒有都被關(guān)注并匹配服務(wù)；

你的物業(yè)服務(wù)與口碑沒有做到連當?shù)爻鲎廛囁緳C都說“買房子就買XX”

在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、客戶趨于理性和個性化的環(huán)境下，服務(wù)沒有亮點；

將傳統(tǒng)的產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向客戶敏感點管理，成為增加企業(yè)競爭力的一個新的利器。

如何將有限的資源合理運用？如何提升客戶滿意的同時還要控制好成本？

課程對象

邀約地產(chǎn)客服、物業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理、項目經(jīng)理各職能經(jīng)理！

課程大綱

第一部分：客戶體驗與客戶觸點

1.什么是客戶體驗

引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便

趕快行動起來——體驗經(jīng)濟已經(jīng)來臨

研討：海底撈,你憑什么

2.從客戶體驗到客戶觸點

客戶觸點管理的目的

分享：客戶接觸點管理現(xiàn)狀

什么是客戶觸點

從客戶體驗到客戶觸點

研討：宜家家居的客戶觸點管理

3．客戶觸點管理源于“智慧成本觀”

解讀“三個凡是智慧成本觀“

研討：三個凡是智慧成本觀在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

分享：登堂入室——客戶視角下大堂觸點設(shè)計

第二部分：客戶觸點的識別

1. 認識我們的客戶

2. 顧客觸點的識別措施與程序

2.1從時間維度探尋顧客觸點

解讀：房地產(chǎn)與物業(yè)的全生命周期

研討：客戶對各生命周期物業(yè)服務(wù)的關(guān)注因素

2.2從空間維度發(fā)掘客戶感知的源泉

解讀：客戶感知——四覺法

研討：衛(wèi)生間也精彩

解讀：《顧客觸點服務(wù)設(shè)計三元法》

研討：看房通道觸點服務(wù)設(shè)計

分享：曲徑通幽——客戶視角下的宅間路觸點設(shè)計

第三部分：客戶觸點的應(yīng)用

解讀：《顧客觸點服務(wù)設(shè)計六維模型》

1.分組研討—前期設(shè)計階段顧客觸點設(shè)計

研討：車庫觸點設(shè)計

分享：大隱于市——客戶視角下的出入口觸點設(shè)計

2.分組研討—銷售推廣階段顧客觸點設(shè)計

研討：案場吧臺服務(wù)設(shè)計

分享：體貼入微——創(chuàng)意住宅產(chǎn)品說明書

研討：樣板房觸點服務(wù)設(shè)計

分享：止于至善——營銷案場服務(wù)設(shè)計

研討：案場停車場服務(wù)設(shè)計

分享：侈人觀聽——案場服務(wù)之聽覺觸點設(shè)計

3.分組研討—交房入伙階段的顧客觸點設(shè)計

研討：入伙服務(wù)顧客接觸點服務(wù)設(shè)計

分享：喬遷之喜——交房服務(wù)觸點設(shè)計

研討：裝修服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計

分享：神來之筆——閑置空間的服務(wù)設(shè)計

4.分組研討—正常物業(yè)服務(wù)階段的顧客觸點設(shè)計

4.1客戶服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計

研討：客戶服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計

分享：厲兵秣馬——標桿企業(yè)客服中心標準化配置

4.2秩序維護顧客觸點服務(wù)設(shè)計

研討：秩序維護顧客觸點服務(wù)設(shè)計

分享：日新月異——安全防范措施進化論

4.3工程服務(wù)觸點服務(wù)設(shè)計

研討：工程服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計

分享：做到說到——設(shè)備管理成果展示

4.4環(huán)境服務(wù)觸點服務(wù)設(shè)計

研討：環(huán)境服務(wù)顧客觸點服務(wù)設(shè)計

分享：畫龍點睛——園區(qū)景觀小品打造

4.5社區(qū)文化觸點服務(wù)設(shè)計

研討：如何通過社區(qū)文化活動撬動顧客滿意的大門

分享：秉要執(zhí)本——社區(qū)文化活動策劃

第四部分：客戶觸點管理體系的建立與維護

1. 顧客接觸點管理標準的建立

研討：如何建立顧客接觸點服務(wù)標準

分享：借水行舟——標桿企業(yè)顧客接觸點服務(wù)標準體系

2. 顧客接觸點管理的制度保障

研討：關(guān)鍵崗位的顧客接觸點管理落地

3. 顧客接觸點管理體系的持續(xù)改善

分享：斗轉(zhuǎn)星移——新技術(shù)在客戶觸點管理工作中的運用

4. 客戶接觸點開始，用IDIC模型建立全面客戶關(guān)系管理體系

第五部分：互動交流

鄧老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：曾任某標桿物業(yè)區(qū)域總監(jiān)；現(xiàn)任某標桿物業(yè)品質(zhì)總監(jiān)；國家注冊物業(yè)管理師；涉足物業(yè)管理十余年，熟悉物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，對物業(yè)管理項目運作、公司管控有獨特見解。有豐富的物業(yè)管理項目操盤經(jīng)驗與集團管控經(jīng)驗。擅長服務(wù)設(shè)計、質(zhì)量體系管理與項目運營。

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