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課程概要

金牌客服：提升企業(yè)銷售力與品牌力

在客戶服務(wù)的過(guò)程中，你是否曾經(jīng)認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)感覺(jué)很冤枉呢？

你是否認(rèn)為客戶在故意刁難你呢？你是否碰到難纏的客戶呢？

你是否有面對(duì)客戶的奇葩要求感到很難處理呢？

你是否很難應(yīng)對(duì)高期望值的客戶呢？

你是否遇到過(guò)氣勢(shì)洶洶投訴的客戶呢？

你是否遇到過(guò)你很正常的一句表達(dá)客戶就跳起來(lái)呢？

你是否遇到你盡力解釋但是客戶認(rèn)為你沒(méi)有了解他們的處境呢？

你是否遇到過(guò)客戶步步緊逼你去突破公司的原則底線呢？

你是否遇得到過(guò)你幫客戶艱難找到解決辦法對(duì)方一點(diǎn)不領(lǐng)情反而認(rèn)為你在算計(jì)他呢？

如果你需要答案，誠(chéng)摯邀請(qǐng)您一起學(xué)習(xí)《創(chuàng)造極致體驗(yàn)-滿足客戶心理的客戶服務(wù)技巧》精彩課程。本課程在重新客觀認(rèn)識(shí)客戶的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)員掌握客戶溝通方式和處理原則，學(xué)會(huì)運(yùn)用有效傾聽、高效提問(wèn)、準(zhǔn)確表達(dá)三個(gè)方式，正確應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，有效解決客戶抱怨問(wèn)題，維持客戶關(guān)系，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，維護(hù)企業(yè)品牌形象。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、培養(yǎng)員工服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)，減少客戶的不滿與投訴；

2、提升客服人員的基本素質(zhì)和技能，提升客戶滿意度；

3、以專業(yè)、訓(xùn)練有素的客服人員，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，維護(hù)品牌形象。

崗位收益：

1、了解客服人員需要具備的專業(yè)素質(zhì)及面臨的挑戰(zhàn)；

2、學(xué)會(huì)有效傾聽客戶的需求，以同理心理解客戶的感受；

3、運(yùn)用限制式/開放式提問(wèn)的方法，挖掘客戶的真正需求；

4、學(xué)會(huì)不卑不亢表達(dá)，堅(jiān)守服務(wù)底線，拒絕客戶不合理要求；

5、掌握應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴的方法，化解客戶怒氣。

課程對(duì)象

一線客戶服務(wù)人員、投訴處理客服人員、售后服務(wù)人員和技術(shù)人員。

課程內(nèi)容

一、如何客觀的認(rèn)知客戶

辯論賽：客戶真的是上帝嗎？

案例討論

1、是否需要判斷客戶的對(duì)錯(cuò)

2、客戶是否有權(quán)犯錯(cuò)

3、客戶究竟是什么

4、服務(wù)是從服務(wù)事到服務(wù)人的轉(zhuǎn)變

5、優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)

分組討論

6、客服人員的積極心態(tài)和觀念

二、什么是客戶服務(wù)

案例討論

1、客戶服務(wù)模型

2、客戶的感受和期望

3、客戶因?yàn)槭裁礉M意

4、將客戶的期望分類

小組討論：本企業(yè)客戶的服務(wù)期望

5、如何管理客戶的期望值

6、如何挖掘客戶的想法

三、客戶服務(wù)風(fēng)格

測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格

1、理想的服務(wù)風(fēng)格

小組討論：工作場(chǎng)景-本公司客戶的服務(wù)請(qǐng)求如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格

視頻討論：難纏的客戶

2、如何面對(duì)難纏的客戶

3、面對(duì)難纏的客戶如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格

4、客戶服務(wù)禁忌語(yǔ)錄

小組討論-本公司服務(wù)禁忌語(yǔ)錄

四、客戶服務(wù)四原則

1、樂(lè)于助人 2、詢問(wèn)客戶，而不是告訴

3、積極主動(dòng) 4、以客為主

小組練習(xí)-如何運(yùn)用四原則

5、客戶服務(wù)的影響：客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響

五、有效說(shuō)服影響客戶

1、說(shuō)服練習(xí)

2、如何說(shuō)服客戶

3、從哪些方面說(shuō)服和影響客戶

六、服務(wù)中的溝通

1、有效傾聽

（1）傾聽的阻礙

（2）如何有效傾聽/傾聽練習(xí)

（3）服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎

（4）如何傾聽客戶才接受

（5）同理心傾聽

同理心傾聽練習(xí)

2、高效提問(wèn)

（1）提問(wèn)練習(xí)

（2）限制式問(wèn)題和開放式問(wèn)題

（3）問(wèn)題的感情色彩

3、準(zhǔn)確表述

（1）如何準(zhǔn)確的表述

（2）如何表述的簡(jiǎn)單易懂

小組討論-專業(yè)術(shù)語(yǔ)如何讓客戶理解

（3）表達(dá)中的事實(shí)和感覺(jué)

（4）不卑不亢的表達(dá)

（5）語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言

（6）如何堅(jiān)持你的服務(wù)底線

（7）如何拒絕不合理的服務(wù)請(qǐng)求

（8）建立良好第一印象

（9）促成/妨礙交易的行為

七、應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴

小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴

1、正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的

2、客戶投訴的心理

視頻討論

3、如何應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴

小組演練

4、客戶的心理滿足

郭老師

原通用電氣集團(tuán)醫(yī)療事業(yè)部銷售總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：擁有22年的工作經(jīng)驗(yàn)，曾在全球知名企業(yè)GE醫(yī)療事業(yè)部先后擔(dān)任銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)等職務(wù)，曾獲得公司全國(guó)最佳銷售，所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)獲得公司年度銷售冠軍。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

擁有12年的培訓(xùn)經(jīng)歷，曾擔(dān)任多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職培訓(xùn)師及合作培訓(xùn)顧問(wèn)，聚焦銷售、管理、溝通領(lǐng)域，致力于提升企業(yè)員工的專業(yè)能力。

授課風(fēng)格：善于運(yùn)用自身豐富的專業(yè)知識(shí)和切身案例，啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)；擁有出色的溝通和表達(dá)能力，能敏銳地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題和需求，并在培訓(xùn)中引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行解決。

主講課程：致勝談判技巧、一線銷售管理專業(yè)銷售輔導(dǎo)等。

服務(wù)客戶：騰訊、谷歌、聯(lián)想、海爾、新東方、強(qiáng)生、伊利、良品鋪?zhàn)?、中?guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行、索尼、佳能、殼牌、中國(guó)郵政……

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